客户体验管理的10个方面


  • 来源:CTI论坛
  • 时间:2017-11-21
  • 分类:客户体验

    衡量和管理客户体验(CX)已经成为一种最可靠的方法,来控制客户情绪的脉搏,以至于企业在2021年将花费132亿美元来执行客户体验测量流程。

    然而,衡量和管理客户体验并不是一项支出,而是一项投资。它应该是一个更大的体验管理计划中的一部分,它应该是一个更广泛和更全面的,可以帮助优化所有企业所提供的体验。

    和所有的投资一样,客户体验需要一个明确的回报。应用可靠的客户体验管理方法可以产生10种不同的ROI:

    1、客户获得和保留

    获得和留住客户的数量可能是企业最大的健康指标。在获得新客户的过程中,引人注目的客户体验已经显示出了明显的积极的优势,并建立了一种愉悦的情绪,以保持客户的滞留时间会更长。客户忠诚度创造了核心客户群体,企业可以通过熟练的管理来证明他们的利润越来越丰厚。但反过来也是一样的:消极体验所带来的影响往往远远大于正面体验的影响。

    2、获得和服务客户的成本

    客户体验(CX)降低了成本,而不仅仅是满足。你越了解你现有客户的体验,你就越能更好地理解潜在客户的期望。你越建立现有客户和潜在客户所渴望的体验和服务,你获得和服务客户的成本就越低。

    3、客户共享

    客户渗透是至关重要的,但它仅仅意味着增加你拥有的客户数量。当销售点做出决定时,钱包的份额是顾客如何消费的最终标准。敏感的企业会发现,照顾客户的基本体验会使价格保持在低水平。而专注于创新客户体验的企业将会把负面的影响变成正面的推动力,从而推动客户共享。

    4、市场差异化

    了解是什么驱动了消费者的情绪,什么驱使着他们的支出是最重要的,但下一步的战略步骤必须是了解直接的竞争对手。市场差异化分析使企业能够理解他们已经将哪些股票驱动因素排除在了市场之外,而这些企业仍然有挤出的利润空间,在这些领域中,“空白区”存在着潜在的差异化,与品牌承诺保持一致。客户体验天生具有竞争力,所以要经常比较你交付给客户的体验。

    5、共同创造客户价值

    拥抱客户体验,激励你的客户与你一起创造。共同创造所带来的经济效益包括降低产品开发成本、改善上市时间、增加客户尝试新产品的意愿,以及为客户提供更好的产品体验。这些共同创造的体验将企业描述为响应式的、接受式的,以及与客户融为一体的。

    6、运营效率

    在所有相关接触点上的测量不仅有助于提高个人客户的管理,而且还有助于识别通过客户旅程连接的触点。理解连接会导致更好的流程设计,从而为客户带来更快的解决方案,缩短服务时间,减少服务人员。它也重视客户时间,并促进未来与类似成功的互动,所有这些都有利于整体品牌体验,这是更广泛体验管理系统的另一个重要组成部分。

    7、时间的价值

    也许在任何计划中最容易被错误计算的好处就是时间了。以比竞争对手更快的速度提高运营、体验、产品或营销的速度,并将这些影响纳入底线,这是竞争优势的标志。在销售和利润下降之前,直接在接触点或市场上发现问题可以快速地解决。对客户和市场做出快速而周到的反应,本身就是一种积极的客户体验。

    8、客户生命周期价值

    这是所有未来客户收入的净现值和折现率。这是一项复杂的措施,但最好的企业明白这一点,并将其作为平衡计分卡的核心部分,并跟踪钱包、品牌资产、服务成本、口碑和成本等方面的结果。

    9、客户流失和客户弹性

    减少客户流失率一直是可取的,也是很难实现的。糟糕的接触点体验(执行失败)和糟糕的整体体验(针对市场的战略失误)造成了这样的结果。一个运行良好的客户体验(CX)计划可以防止客户从你的品牌转移,或者完全放弃它,因为他们更愿意原谅公司的运营、战略或公关失误。

    10、员工保留

    为客户提供良好体验的企业应该首先向优秀员工提供服务。研究表明,倾听员工的建议会带来重大的流程改进。这些改进可以让员工为客户提供更好的体验,增加他们的工作满意度,增加工作年限,降低员工的雇佣率和成本。

    结论:首先考虑结果

    高质量的客户体验流程从一开始就选择了他们三个最关键的KPIs。虽然度量标准可能会随着时间的推移而改变,以满足不断变化的战略需求,但在不期望回报的情况下建立流程首先要考虑结果。把重点放在奖励上,让它变成为一项投资。


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