聊天机器人正在改变客户服务周期的10种方式


  • 来源:企业网D1Net
  • 时间:2017-11-21
  • 分类:服务

    ​新时代的科技充满着魅力,而主要部署在客户服务领域的聊天机器人也是如此。聊天机器人带来的一系列新功能能够提升该领域的服务水平。因此,近年来的客户服务状况也发生了转变。

    ​为了从客户服务中获益,保持市场竞争力,各种规模的企业越来越多地采用聊天机器人这种技术。聊天机器人正在通过以下10种方式改善客户服务:

    ​1.全天候的专业客户服务代理

    ​当组织将重点放在客户服务上时,客户的便利就变得非常重要。在客户需要支持的时候,如果没有可用的服务就会导致便利中断。因此,客户服务不应受到工作日、公共假日或时区差异的限制。

    ​采用聊天机器人可以解决这个问题,因为他们是“永远在线”的客户服务代理。他们从不睡觉或休息,可以随时准备解决客户的问题。

    ​2.提高客户参与度

    ​提高客户参与度对于任何企业提高服务水平都是必要的。客户的需求和趋势总是在变化,因此,企业需要能够迅速做出反应。

    ​企业可以通过聊天机器人来提高客户参与度。

    ​由于客户需要我们提供更高水平的服务,因此客户可以很好地与聊天机器人进行互动。机器人通过跟踪他们不断变化的需求,帮助企业修改必要的客户服务。

    ​3.超级增强的个性化

    ​个性化的客户服务有助于提高客户满意度,因为企业在整个客户旅程中获得数千GB的数据。如果组织不能使用数据来启动分析导出的操作,那么实现个性化实际上是不可能的。

    ​机器学习和人工智能使得聊天机器人可以对购买历史和行为实例等细节提出建议。企业能够使用这些数据进行:

    ​•与客户进行互动。

    ​•提供相关的产品建议。

    ​•推动采购。

    ​聊天机器人将个性化服务和客户服务提升到了一个全新的高度。

    ​4.提供客户支持

    ​客户在企业采取行动的每个层面都与多个在线渠道进行互动。例如,通过社交媒体或电子邮件发送给潜在客户,而客户的转化则发生在登录页面上。聊天机器人在许多方面执行事情来提供帮助。

    ​聊天机器人并不局限于组织自己的网站,他们也可以被纳入社交网站和Messenger软件。

    ​聊天机器人与各种不同渠道合作的能力使组织几乎可以在任何地方提供服务。

    ​5.智能支持帮助

    ​聊天机器人通过深入分析提供关键的客户洞察力,而不再依赖工作人员。他们还可以接受培训,专门定制他们的业务,这使他们能够提供更智能的客户支持,这需要多年的人力资源培训。聊天机器人可以利用这个情报提供实时解答客户的问题,定制内容等。

    ​6.立即回应

    ​由于社交媒体和其他技术的进步,客户期望他们的疑问立即得到解决。根据最近的一项调查显示,超过50%的客户希望在不到一个小时的时间内做出回应。

    ​聊天机器人不会让客户等待。它们将立即回应和解决复杂的问题,也可以一次与多个客户进行交流。因此,客户将不再等待忙碌的代理来释放空间。

    ​7.自助选项强化

    ​当今的企业需要记住,他们销售的主要客户将是千禧一代,而客户的期望也不断在改变。他们需要自助的客户服务,有时工作人员会沉迷于人际交往和互动。聊天机器人是一种会话式的自助服务功能,不受人为干预,坚持只进行数字交易。

    ​同样值得注意的是,如今的千禧一代超过60%的人正在使用聊天机器人。它们是客户自助服务的一种补充。

    ​8.可扩展的客户体验

    ​客户服务的成功可以通过传播的客户体验来量化。这就是为什么始终如一地评估和扩大客户服务如此重要的原因。

    ​聊天机器人提供这样轻松的方式。例如:

    ​•推出新产品时,交互式问题解答部分将有助于减轻在新产品推出时遇到的客户查询的突然激增。

    ​•客户查询数量增加时,通过切换到新服务器来提高效率。

    ​9.建立多样化的操作

    ​聊天机器人主要是用来强调使用聊天窗口中的常见问题解答部分的信息,但他们也拥有执行许多其他功能的能力,例如:

    ​•使用客户偏好来研究最适合的产品。

    ​•当客户真正需要人员帮助时升级到人工服务。

    ​•在聊天窗口中执行购买行为。

    ​这些功能使聊天机器人能够自主完成客户服务周期中的所有工作。

    ​10.维持客户关系

    ​保持与客户的联系对于想要促进重复购买的企业非常重要。但是,他们通常没有时间检查这些客户的认同和肯定。这是聊天机器人可以提供帮助的地方。

    ​他们为客户的特殊场合和时刻发起简单的通知,例如生日。他们还执行快速检查,以查询有关产品的客户体验以及他们面临的任何问题。这些简单的步骤帮助企业在情感上与客户建立联系,并增强品牌忠诚度。

    ​聊天机器人提供了许多功能强大的优点。所有这些变化都导致产生一系列新的过程。随着人工智能和聊天机器人技术和应用的进一步改善,企业可以期待获得更多的活力。


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