如何提高客户忠诚度


  • 来源:今日头条
  • 时间:2017-11-30
  • 分类:忠诚计划

    忠诚顾客是酒店的重要资源,因此,提高客户忠诚度是客户管理的一项重点工作。

    本资料为大家介绍了,供参考。(一)建立客户数据库为提高客户忠诚度而建立的数据库应具备以下特    征:1、一个动态的、整合的客户管理和查询系统;2、一个忠诚客户识别系统;3、一个客户流失显示系统;4、一个客户购买行为参考系统。企业运用客户数据库,可以使每一个服务人员在为客户提供产品和服务的时候,明了客户的偏好和习惯购买行为,从而提供更具针对性的个性化服务。

    (二)识别企业的核心客户建立和管理客户数据库本身只是一种手段,而不是目的。企业的目的是将客户资料转变为有效的营销决策支持信息和客户知识,进而转化为竞争优势。企业的实践证明,企业利润的80%来自于其20%的客户。只有与核心客户建立关系,企业稀缺的营销资源才会得到最有效的配置和利用,从而明显地提高企业的获利能力。识别核心客户最实用的方法是回答三个互相交迭的问题。(1)你的哪一部分客户最有利可图,最忠诚?注意那些价格不敏感、付款较迅速、服务要求少、偏好稳定、经常购买的客户;(2)哪些客户将最大购买份额放在你所提供的产品或服务上?(3)你的哪些客户对你比你的竞争对手更有价值?通过对这三个问题的回答可以得到一个清晰的核心客户名单,而这些核心客户就是企业实行客户忠诚营销的重点管理对象。

    (三)超越客户期望,提高客户满意度客户的期望是指客户希望企业提供的产品和服务能满足其需要的水平,达到了这一期望,客户会感到满意,否则,客户就会不满。所谓超越客户期望,是指企业不仅能够达到客户的期望,而且还能提供更完美、更关心客户的产品和服务,超过客户预期的要求,使之得到意想不到的、甚至感到惊喜的服务和好处,获得更高层次上的满足,从而对企业产生一种情感上的满意,发展成稳定的忠诚客户群。

    (四)正确对待客户投诉要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系,就要善于处理客户抱怨。有些企业的员工在客户投诉时常常表现出不耐烦、不欢迎,甚至流露出一种反感,其实这是一种非常危险的做法,往往会使企业丧失宝贵的客户资源。

    (五)提高客户转换成本一般来说,客户转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。对单个客户而言,转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品,放弃原产品所能享受的折扣优惠,改变使用习惯,同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险;对机构购买者,更换使用另一种产品设备则意味着人员再培训和产品重置成本。提高转换成本就是要研究客户的转换成本,并采取有效措施人为增加其转换成本,以减少客户退出,保证客户对本企业产品或服务的重复购买。

    (六)提高内部服务质量,重视员工忠诚的培养哈佛商学院的教授认为,客户保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为企业为客户提供的产品和服务都是由内部员工完成的,他们的行为及行为结果是客户评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心客户,热心为客户提供服务,并为客户问题得到解决感到高兴。因此,企业在培养客户忠诚的过程中,除了作好外部市场营销工作外,还要重视内部员工的管理,努力提高员工的满意度和忠诚度。

    (七)加强退出管理,减少客户流失退出,指客户不再购买企业的产品或服务,终止与企业的业务关系。正确的做法是及时做好客户的退出管理工作,认真分析客户退出的原因,总结经验教训,利用这些信息改进产品和服务,最终与这些客户重新建立起正常的业务关系。分析客户退出的原因,是一项非常复杂的工作。客户退出可能是单一因素引起的,也可能是多种因素共同作用的结果。


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