【大咖驾到】韩亦舜——清华大学数据科学研究院执行副院长


  • 来源:客户管理网
  • 时间:2017-12-06
  • 分类:业界动态

​由中国客户管理产业创新联盟
主办的
第八届中国客户管理大会
将于下周举行

扫一扫,立即报名

    2017中国客户管理大会将于12月14日在清华大学,本届大会由中国客户管理产业创新联盟主办,中国客户管理网、清数大数据产业联盟、迪铭咨询、清华大学中国企业研究中心、清华校友互联网与新媒体协会等多家机构联合协办。本届大会以“数据智能时代的技术创新与体验变革”为主题,特邀清华大学数据科学研究院执行副院长韩亦舜先生,与大家分享数据管理与用户隐私保护的奥秘。

   韩亦舜:客户数据隐私问题初探

   隐私是一个让大家比较纠结的话题,大数据时代的客户是什么样?隐私又有什么样的内涵?在座的做客户管理的人很多,我们就先从客户与商家的关系说起。中国有很多的话都把客户关系描述的很感人,有人说:客户是上帝;有人说:客户是衣食父母。其实本质上,客户和商家就是一个契约关系,能够尊重这种契约关系就已经很好了。还有一句老话“买的不如卖的精”,说明信息问题上客户还是处于弱势,产品服务提供商一方的信息量更大一些,所以从机制上应该保护客户的利益,才能使得双方利益相对均衡。在座的每一个人都是客户管理者,但同时也是普通消费者,是客户,所以我们不妨把自己放在消费者的角度上思考问题。

   讲到数据时代自然离不开数据,包括收集到的各种各样的数据,这些数据具有非常重大的意义。现在大家都讲供给侧改革,其实供给侧改革的依据还是需求侧,还是客户需求。拥有这些数据也就意味着我们拥有了更多客户的隐私。

   数据隐私是一把双刃剑,一方面给我们带来很多机会,另一方面也引起我们的焦虑,比如身份证信息等的有泄露,或者使用不当引发的一些歧视性问题。

   东西方对隐私的定义是不一样的,中国《现代汉语词典》将隐私定义为“不愿告人的或者不愿意公开的个人的事”,是一种立场,主观成分多一些。西方是“独处或者不被打扰的状态”,是一种状态,稍微内敛一些。

   上面这些外国资料显示出数据泄露和数据隐私的问题还是很严重的。仅2016年上半年就出现了900多次泄露,从泄露和违约类型来看身份盗窃占64%,财务窃取16%,帐号获取11%,违约的渠道有外部窃取69%,意外丢失18%,内鬼窃取占9%。

   虽然数据泄露的隐患非常大,但过度地保护数据就好吗?上面这张图是国际组织的全球开放数据指数排名(Global open data index),在这个排名上我们中国2013年38名,2014年58名,2015年93名。2015年这个排名增加了一些指标,在那些关键指标上中国可能做的更差,2013年和2014年英国做的最好是第一名,2015年英国变成第二名,第一名是台湾。所以从这个意义上说,虽然我们在数据开放方面一直在努力,但被国际的数据开放快车又甩下来了。

   另外,我们的理想是用数据构成铁笼、用数据治理把权利关进笼子,但实际上常常是公共数据被权利关在了笼子里。

   人们在隐私问题上存在各种纠结和矛盾。大家嘴上都非常重视隐私问题,但在行为上往往忽视隐私。比如,在中国比较敏感的舆情分析监控,现在有很多公司在做,但这其实跟我们的自由表达的观念冲突;再比如说,每个女孩子都希望得到合身的连衣裙,但除非是自己动手做,就要把自己的三围告诉他人;另外,种族、宗教、疾病的信息,有一些宗教和民族有自己的禁忌,这样对数据隐私的界定又发生了变化;有些数据在用于疾病研究时应该公开,但是在防止就业歧视的时候又成为了隐私数据,这就是我们面对的数据隐私的纠结。

   在全世界范围内对隐私有各种各样的定义,各国都颁布了相应的法律,比如西方法律要求不要过度采集数据、用什么数据就采集什么数据,借鉴别人的做法对我们非常重要。

   现在一般认为当客户管理者和客户发生业务关系的时候,客户的数据还是客户的,这个认识我不完全赞同,因为权属一时难以界定。但其实争论权利不重要,划清权利义务的界限才重要。从数据相关方的角色来说,政府应该制订政策法规监管,司法机关对隐私纠纷裁定,使用方保护数据安全合理合法合情的使用数据。

   随着文化场景不同,随着时代的变化,隐私问题也会发生变化。从这个意义上来说,我们可以提出和大家思考趋势相吻合的合理主张,但也不要过度纠结,隐私的概念在今后可能比现在要宽泛很多。我们希望客户管理者要知道管好客户的数据,也提倡消费者确定好自己的权利,不要过分纠结所谓的隐私权,最后自己也得不到好处。

   下面是一些中外数据隐私泄露案例。2015年10月24日,Facebook赢得一起索赔金额达150亿美元的诉讼,这起诉讼指控Facebook在用户推出其服务后,仍密切跟踪用户在互联网上的活动。但是在2011年Google有一个集体诉讼,最后达成妥协,用了800多万美金就庭外和解了,其实这件事情最后没有给客户补钱,而是用800多万美金更好的保护和管理数据的安全。这两个例子反映出国外在推动数据隐私安全上做的很多尝试,判决还算合理,客户也不是纠结个人的处理赔偿行为,而是要立规矩,这些案例推动了隐私管理,防止数据泄露。

   我们再看看国内的例子,这是去年11月份判决的一起上海邓白氏营销服务公司非法获取公民个人信息案,在2012年3.15晚会曝光后形成的诉讼,起诉书上披露的内容表明有10多家企业把未经进一步处理的个人数据卖给邓白氏,但法庭只认定邓白氏的非法获取公民个人信息属违法行为。另外从2010年-2013年,连锁酒店有2000万条住店客户信息泄露。我对这些数据隐私泄露案例的点评是:找不到责任主体,举证困难,另外缺乏集体诉讼机制,导致个人起诉组织容易处于劣势地位。

   此外,很多人站在道德高点上无视法律,猎奇个人隐私数据,而非公开数据。

   我把个人数据做了个归类,基本数据如出生地等是终生不会改变的;身份数据可能会发生变化,如工作变化,举家迁移等;生理数据有特殊性;行为数据就是大多数人掌握的这些,互联网有很多的思想意识的流露等。这个分类能帮助我们梳理哪类数据更敏感。

   一方面,对我们没有帮助的数据采集下来还可能给自己造成隐患。另一方面,一般客户对自己的数据也应该有一些权力,比如我在哪个网站上留下哪些轨迹应该可以查阅。另外是变更权利,有权把我的一些数据变成冷数据,不要再被使用。

   原则

   使用数据应该坚持几个原则:程序正义原则、个性化服务必要性的原则,必要时公开的原则、避免以自己立场来假设客户的原则、契约关系原则、脱敏后数据共享和惠及客户的原则。

   使用客户数据应该有自审自问的意识,使用这个数据你敢不敢告诉客户,敢就是合理的。你使用数据的目的和方式敢和上司、朋友家人说吗?这是一个监督自己的方法。

   另外,各个公司也应设计一些相应的机制保护,往往是使用不当把公司推向危险境地,客户数据的使用不要变成基层部门的私权,中国客户数据泄露很多都是和内部人有关,今天不具体展开讨论,我想提示大家的是,我们应该在各自的公司或团体里面有这样的一个机制,确保不会出现风险。

   大会报名方式:
   1)网页提交报名信息☞猛戳【阅读原文】
   2)电话报名 张小姐 010-65505420;
                       李先生 010-65505416。


[上一篇] 【大会倒计时9天!】特邀嘉宾-GrowingIO 联合创始人吴继业先生

[下一篇] 【大咖驾到】陈煜波——清华大学经济管理学院副院长