“如今，通讯类产品更新很快，体验却差别悬殊，”近日，就职于某外企的“白领” 陈小姐在接受本报随机调查时表示，“在营业厅能否有较多的用户体验活动呢?”
记者从上海联通了解到，自去年起，联通已展开标杆厅建设、重点业务限时办理以及体验式营销等一系列活动。“以客户感知推动公司的品质化运营，正是上海联通全力建设的‘大服务体系’应有之义，”上海联通运营品质与服务监管部门相关负责人表示。
树立营业服务标杆
在上海联通长宁营业厅，只要到过这个营业厅，或者在这里办理过业务的客户，几乎所有的人都会竖起大拇指称赞：“服务很不错，面对营业员就有面对家人的感觉!”
其实，这样的表扬，自2011年上海联通开展标杆厅建设以来，在联通的营业厅内时常出现。作为运营商与用户面对面接触的窗口，营业厅的服务在不断变化之中。走进联通营业厅的用户能享受到更加便捷的服务。
上海联通于去年着力打造营业服务标杆厅，完成了30家服务标杆厅建设。在建设过程中，联通根据用户的进厅路径，进行了销售环境布置、销售引导、业务推荐和服务秩序布局，并根据每个营业厅的特点制定出了个性化服务营销建设方案，有效促进了服务标准规范、服务营销执行、营业现场管理等三项短板的改进。为提升营业人员的服务能力，还举办了服务营销技能大赛，以赛代训，着力强化软服务能力。
经过一系列努力，30家服务标杆厅的服务水平得到了显著的提升，客户感知普遍较好。一位沈先生在九江路留下“微笑服务，自然流露，值得表扬”的评语，江苏路营业厅也得到了用户“服务到位，我很满意”、“营业员很热情，营业厅环境也不错”、“营业员工作负责细心，我十分满意其工作”的鼓励。
与此同时，上海联通运营品质与服务监管部于今年年初，对营业前台重点业务进行梳理，提出3G业务、2G转3G和沃家庭业务等重点业务限时办理，对服务人员进行培训和流程设计，将营业厅的办理时长整体缩短。用户普遍感觉在营业厅办理业务更快、更方便了。
服务营销体验为先
如上所述，营业厅作为用户就产品与运营商进行及时沟通的最重要载体，其服务功能的优化和改善，对于运营商有效了解客户感知，有着举足轻重的地位。
为更加直观地向用户展现各种3G业务和应用，上海联通打破传统的“展示说教”，转向更为灵活的 “互动沟通”。今年5月17日世界电信日期间，上海联通首家将“体验”完全置于核心位置的“沃”旗舰厅，正式向用户打开。
据了解，该旗舰厅针对不同客户群，内设沃·家庭业务、沃·商务业务、互联网业务、汽车信息化业务、应用商店业务、手机等6大体验区。
“营业厅中所有陈设的产品，都可以直接把玩。营业厅服务人员会主动帮用户介绍各种产品的实际操作和资费。我在真切感受联通各项业务的同时，真正有了‘上帝’的感觉，”经常前往陆家嘴 “沃”旗舰厅进行体验的李先生，显然对该类型的营业厅很有兴趣。
与“拿号排队、柜台业务”的传统电信企业营业厅不同，上海联通“沃”旗舰厅率先在沪引入“体验式营销”模式，真正实现了“以客户体验为中心”的理念。
据悉，上海联通自 2012年2月起已开始在全市范围内进行SI营业厅改造。截至目前，上海联通体验式营销示范厅已有30家。
从标杆厅建设，到提升服务人员的整体业务能力和服务效率，再到建设更“亲民”的体验式营业厅，上海联通已将“关注、传递、改善客户感知”的理念，融入到各部门的日常工作中。
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