如何挽回那些,被你“做死”的客户?


  • 作者:毅冰外贸
  • 时间:2019-05-29
  • 分类:忠诚计划

说起业务员和客户间的“爱恨情仇”,某种程度上,精彩程度也不输一部电视剧了。

这边耗尽心思,邮件大半夜照样回,毫不含糊,就为了让客户满意。

但客户那边,就说不定了。

要不觉得你价格比别人高,觉得你不诚实,对你不满意,所以要另寻下家,

要不可能是你这边的问题,货物质量不行或是有了索赔纠纷,耗尽客户的好感。

共同的,就是后来都没了下文。

开发一个客户对于外贸人来说,确实不是件简单的事情,沉没成本太高。

一旦失去,往期的付出都化为泡沫,所以就算“做死”,那也得让他“起死回生”。

01

怎么挽回快失去的客户?

不想失去客户,最简单的办法,自然是就不要犯错,但没办法,有时候,意外确实难以避免。

就拿我之前遇到的朋友来说吧,也是因为各种原因,眼看着就快要失去一个优质客户,我们先看看他的问题:

毅冰老师您好,想请教您一个问题。

我今年刚出来SOHO,有个老客户在我告知他我的情况后,他第一时间就给了我一个订单。

当时我特别高兴,因为客户这么信任我,所以这单我跟的也很用心,想着第一次单独跟他合作特别重要,所以一定要好好表现。

可是没想到货还是出了问题,工厂的交期也是拖了很久。

现在客人好像特别无奈和失望,给他发邮件,再也没回过了。

这个客户有种被我做死掉了的感觉,我好像真的快要失去这个客户了!

因为这个客户人非常好,订单量一直都不错。

我当初也是花了快一年的时间才拿下他,要是失去他真的是一笔很大的损失。

冰大,像这种情况,我应该怎样才能挽回他呢?

02

给出继续的理由

客户已经做死了,原因在哪里?

无非就是过去的合作出了问题,而且问题还不小。

对方也不是傻子,为了自己的利益,自然也想要选择更加稳妥的供应商。

因为你的问题,让他遭受了损失,他不高兴,也能理解。

如果你要起死回生,按照下面的思路走。

过去出的问题,如何改进?

你们的整改思路和方案怎么样?

要给出对方详细的可行性报告,来证明你不是空口白话,你真的有诚意和能力来解决问题。

过去遗留的问题,让客人咽不下那口气的问题,如何解决?

如何让对方咽下那口气,跟你相逢一笑泯恩仇?

最重要的,给出客户一个跟你继续合作的理由。

比如说,你给出更有竞争力的价格,更优厚的付款方式,更全面的配合,更低的起订量,找到重新开启合作的切入点。

但是并不代表后续就没有一丁点机会。

如果你可以做好方案,如何在未来的订单中改进这些问题,如何一步步去实现,还是可以激起客人的信心的。

03

拿出你的诚意!

我再举个例子。

我2011年的时候,在东京买了件衬衫,穿了一次,居然袖口裂开了。

我当时就在想,品质这么烂,以后无论如何绝对不会再买这个牌子的衣服了!

但是没过几天,跟同事又去那个shopping mall闲逛,正好到了那家店附近。

我就特意过去,跟他们的员工抱怨,他们衬衫超级烂,穿了一次就破。

对方的营业员很惊讶,连忙把我请到里面坐下,咖啡泡上,然后叫他们经理过来处理我的问题。

但是因为那个时候,我的衣服都破了,就直接被我扔在酒店垃圾筒里,可能老早被清洁的员工打扫掉了。

而且当时我也没有保留消费凭证和刷卡记录。

但是你看看,那个经理是怎么处理问题的?

他首先跟我道歉,表示会调查这个问题。

如果真的是品质原因,他需要联系厂方改进,并且做好对于消费者的退款或者换货服务。

当我表示,我已经找不到保存的单据,破的衣服也已经扔掉。

我以为这个经理估计不太会相信我的话,因为毕竟我没有证据。

但让我没想到的是,这个经理连忙表示没关系,他相信我不会说谎,也不会污蔑他们。

他只需要我告诉他,大致什么时候购买,一次购买了多少商品,大概有多少金额。

后来他系统里一查,的确有对的上的消费,就给了我3个方案。

第一:3倍赔偿现金,直接拿cash;

第二:3.5倍赔偿,但是付款到我信用卡,一周内到账;

第三:给我4倍的代金券,可以直接在店里消费。

我选择了第一个方案,拿了现金走。虽然我没有继续消费,但是我记住了这家店和这个经理。

这个经历,我后来也经常跟一些朋友讲起,就是赞美他们的处事方式和手法。

本来它做死了我这个客户,但是它的负责人的态度,重新让我这个客户起死回生。

后来这么多年,我买了他们不少商品,还是经常光顾。

这家店的名字,叫优衣库。

我不止一次说过,其实客户需要的永远是能解决他的问题的专业业务员。

让客户起死回生,就必须解决他的问题,付出更多,远远不是打一个巴掌给一颗糖这么容易。

尽一切努力展示你解决问题的诚意和能力,一切还是有可能。

毕竟,世界上本就没有永远的敌人,只有永远的利益。


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