「客户服务」如何区分客户类别


  • 来源:上海网萌
  • 时间:2019-06-14
  • 分类:服务

作为客服外包的客服人员,在与客户进行日常的沟通交流时,可以尝试为自己的客户建立相应的标签,对客户进行分类。这不仅是有效识别客户或者是潜在客户的一种途径,也是对于客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用,支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。

客户分类可以对客户的消费行为进行分析,也可以对顾客的消费心理进行分析。企业可以针对不同行为模式的客户提供不同的产品内容,针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等。客户分类也是其他客户分析的基础,在分类后的数据中进行挖掘更有针对性,可以得到更有意义的结果。

我们可以将客户分为以下四种类型,并总结出针对性的应对方法——

第一类是忠诚客户。

这类客户是最重要的客户资源,对他们进行长期维持是客户关系管理工作中的重中之重。这类客户对企业的信任度是非常关键的,他们会因为长期的信任而建立与价格因素无关的心理特征,也就是价格敏感度低。他们的特性是:消费金额、频率高,信用度以及忠诚度高,对质量问题承受力强。同时他们本身的素质是普遍偏高的,具有非常重要的宣传价值。针对这类客户,我们需要为其提供个性化服务,比如绿色通道,优先知悉权,高度重视客户抱怨等。总之要充分重视。

第二类是潜在客户。

这类客户在客户资源中的整体占比是比较大的,这类客户可能是因为接触时间更短,所以我们需要在服务中促使他们转向第一类客户类型。这类客户的特性是:潜力挖掘不够,服务品牌忠诚度尚未形成,对服务没有完全认可,处于管观望的态度。针对这类客户,我们需要保证专业性、时效性、以及多样性等。

第三类是边缘客户。

这类客户对于店铺的贡献值以及购买力是比较低的,但是同样需要占用人力、物力、精力。所以能够精确地把这类客户区分出来,有利于我们更好地调配资源。这类客户的特性是:接售服务以获取自己单方面利益为驱动,消费周期比较长。针对这类客户,我们需要在沟通中,宣传专业优势,严控服务质量,加强关怀等。

第四类是流失客户。

这类客户也是挖潜的重要群体。由于客户流失的原因不能一概而论,我们需要专门收集信息,分析原因,针对流失原因进行改善,做好挽留计划。这类客户的特性是:价格敏感度较高,忍耐力低,看待问题不够全面。针对这类客户,我们需要,定向进行优惠活动,长期关怀,增强自身品牌对其的影响力。


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