企业怎样为客户服务,创造什么样的体验


  • 来源:同镇物流
  • 时间:2019-06-21
  • 分类:服务

适度超出预期,企业要满足用户的期望,但不可能满足所有用户的期望。为了打造良好的用户体验,企业服务要适度超出用户预期,这并不意味看要极致地满足用户需求,而是有前提的。首先就是成本必须是合理的,不能超过本阶段的成本承受能力用户期望分为共性期望和个性期望,共性期望是整个行业体验和用户期望的平均水平,这是必须要满足的。而适度超出预期是适度超出个性期望的预期,企业要以SKU、用户结构、行业平均服务水平等要素为依据,达到超出用户平均期望的水平,使用户体验始终处于行业领先水平。

用户的期望

用户都是好人,这是一个很重要的逻辑。这里所谓的“好人”人产生共鸣,这20个人里面再有10个人去一次传播,那影响的围就会更大。因此,一定要重视基层和第三方传来的用户的不那些看不见的抱怨,应当得到关注。体验细节设计用户体验涉及很多细节问题,稍不留神就可能引发用户的不满情绪。对于企业来说,面对上帝一样的顾客,其实很渴望掌握主动权,大家梦想着能够引领用户,而不是一味迎合用户。但即便是挖空心思研究体验的每一个细节,也不一定能够拿出完美的设计。企业需要做的,是把握细节设计的原则,用原则去引导设计。

客户传播

体验不是一阵风,不是一锤子买卖,强调的是服务的稳定性。服务稳定性取决于服务质量的稳定、服务的标准化程度,以及对个性化需求的满足。做到了这三方面的稳定,才能塑造出服务的品牌。极端点说,如果企业的服务时好时坏,还不如一直处于较低水平,起码在用户心中有一个稳定的形象和感受。有的企业偶尔做一次体验月活动,期望借此打造好的品牌,但通常不会梦想成真。这是因为,体验是长期的工作,在稳定的基础上持续提升才是正确的做法。


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