工商银行黄冈分行在今年服务管理工作中，注重以压降客户投诉为突破口，不断强化投诉处理与管理工作质量，重点协调了解决突出问题的投诉，逐步建立起了以客户为中心的服务体系，推动了客户服务投诉量的大幅下降。
主要措施是：
一、领导高度重视压降投诉工作。各支行“一把手”行长进一步投诉管理工作责任意识，加强督导，亲自参与，分管行长具体组织落实投诉专项治理的各项工作措施。加强前置管理，严控投诉总量，正确处理营销、管理与服务的关系，在产品推广、客户分流等工作中注意维护客户利益；正确处理重点客户服务与一般客户服务的关系，在加强中高端客户服务的同时，不降低对一般客户的服务标准。
二、提高投诉管理的敏感性。该行尽可能及时地解决客户需求，对不能解决的耐心做好解释工作，防止客户的不满和抱怨升级。还建立了专报制度，对涉及敏感性问题的重大服务纠纷，及时向上级行报告，采取相应措施进行处置，坚决防止服务纠纷升级为重大投诉甚至媒体事件。
三、加强相关业务部门间联系协作。该行在受理服务投诉件的过程中，服务管理部门与接触到业务投诉较多的个人金融业务等部门加强联系沟通，妥善处理矛盾与化解误会。同时分管领导加强对这些专业条线的监测分析和重点指导，并做好跟踪督办，推动其进一步加大投诉压降力度，最大限度地压降服务投诉率。
四、建立客户满意度调查机制。该行制定有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程，对客户投诉，及时记录，迅速回复信息。对重大投诉，行领导和经办人员登门拜访，上门与客户见面，当面沟通，直到客户满意为止；并定期进行客户满意度调查。
五、不断强化投诉处理与管理工作质量。该行注重落实投诉管理工作制度，加强管理。认真落实客户投诉报告、通报、考评等制度，以制度建设促进客户投诉管理水平的提高。分行对投诉管理工作情况进行定期通报，各支行落实奖惩制度，对在服务工作中严重违反服务规范或管理工作失职的相关责任人，严格按照总行《员工违规行为处理暂行规定》进行处罚。
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