随着国内汽车市场的日趋成熟，消费者在选择汽车时也更加趋于理性。而近期国内车市持续低迷，汽车销量整体下滑，使得国内各大汽车企业在进行价格促销的同时，也开始不断从提升服务、提升车主使用感受上下功夫，从各个领域展开全面竞争。
对于车企而言，如何对数量庞大的经销商队伍进行有效管理，如何协调经销商与车主之间的关系，经销商又如何能够精准地领会传达车企的精神，提升销量的同时给广大车主带来更完善的服务，这些都成为当下国内车市中车企和经销商所面临的问题。
日前，中国汽车工业协会发布了10月份车企狭义乘用车国内销量排名，其中上海大众以111777辆的销量排名第三。作为国内成立最早的合资车企之一，上海大众无论从汽车销量还是从经销商网络建设上都颇具典型意义。中新网汽车频道分别采访了上海大众汽车公关部和上海大众汽车余杭销售服务有限公司相关负责人，对上述问题进行了解答。
企业名称：上海大众汽车有限公司(以下简称“上海大众”)
成立时间：1985年
生产车型：全新帕萨特、帕萨特领驭、途观、全新Polo、全新Cross Polo、Polo GTI、途安、全新朗逸、朗逸、桑塔纳志俊、全新桑塔纳
全国经销商数量：800家(4S店约600家)
经销商名称：上海大众汽车余杭销售服务有限公司(以下简称“大众余杭”)
成立时间：1997年
销售车型：全系列上海大众汽车产品
员工数：近200人
如何评定经销商资质及管理模式
中新网汽车频道：请介绍一下目前上海大众汽车对经销商资质的评定标准是怎样的？要成为上海大众的经销商，应满足哪些考核条件？
上海大众：上海大众汽车VW品牌对经销商的资质主要从城市分布、地理位置、行业经验、经营能力等方便去评定。上海大众对于投资者的申请，通过客观和公正的审核制度进行筛选，具体的要求可以在上海大众官网找到。
中新网汽车频道：当前上海大众汽车对经销商是如何管理的？例如，如果有用户对经销商进行投诉，厂商如何受理？如果确认经销商违规，会有哪些处理措施？
上海大众：上海大众汽车VW品牌对经销商的管理分属不同的部门，公司几大部门都对经销商制定了严格的考评制度，有专门部门负责处理用户投诉，相关人员会将投诉具体反映到责任部门，由各部回复相关措施并予以执行。经销商违规将会影响其总体得分，将被处以警告或者罚款。
中新网汽车频道：上海大众每年会对经销商提出哪些要求，例如盈利能力，售车数量等？对经销商的售前售后服务如何管理？此外，经销商如何对服务质量和人员素质进行管理，以保证消费者的满意程度？
上海大众：上海大众汽车VW品牌对经销商的考核主要是考核其经营能力，经营能力直接反映在销售数量、维修台次以及客户满意度等方面。上海大众有非常全面的服务指导手册，以规范经销商的售前、售后行为以对消费者的服务质量，并且我们会通过总部检查、“神秘客户”检查等方式来监督经销商的执行情况。
大众余杭：公司以4S管理模式对销售顾问和服务顾问进行管理，定期召开相关会议，进行查漏补缺；同时，公司成立杭州元泽汽车俱乐部，定期组织客户到安吉百草园、余杭仙山谷激浪漂流等地度过美好周末；每年年末开展客户答谢会，给客户带去欢笑和实惠。
如何处理用户与经销商矛盾
中新网汽车频道：此前曾有不少相关案例，消费者与4S店出现纠纷，投诉到车企，车企却与4S店之间相互推诿，给消费者造成很大困扰。还有不少人质疑4S店的维修模式是“只换不修”，对一些维修或部分更换就能解决问题的配件，却采用更换总成的方式来解决，从而提升了维修成本。上海大众和大众余杭如何看待这些问题？
上海大众：上海大众汽车VW品牌的宗旨是“基于用户”。让用户满意，一贯是我们坚持的服务目标。上海大众对于每一个用户投诉都会非常重视，我们会根据业务流程跟踪投诉案件直到案件解决。并且，我们有相对完善的售后服务及售后索赔机制，尽可能的保护广车主的车辆消费权益。
大众余杭：我们既定的维修标准，而且维修之前会与消费占作充分的沟通，为了方便消费者能够了解维修保养的全部过程，我公司对保养维修车辆有全程视频记录，并刻盘交给客户，让客户安心、放心、开心。
如何看待经销商资金 压力大甚至倒闭传闻
中新网汽车频道：此前有新闻报道称，一些经销商因为厂家要求全款提车，从而造成较大压力，甚至有资金断裂而关门的案例出现。上海大众如何看待这个问题？企业和经销商之间产生的类似矛盾应该如何化解？
上海大众：汽车行业本身就是资金密集型行业，经销商资金管理能力也是其经营能力的一方面。为维护上海大众汽车VW品牌经销商的权益，建立一个公平健康的经营、竞争环境，我们会在日常经营中对经销商给予一定的政策支持。另外，上海大众与集团财务公司合作开展汽车金融服务项目，根据对经销商银行资信能力及经营能力的评价，对其提供汽车金融信贷服务。
大众余杭：我们公司与上海大众有着良好的合作模式，没有因为资金问题造成相关矛盾。另外，厂家有汽车信贷支持项目，一旦资金紧张可以通过与上海大众合作的金融机构寻求信贷支持。
国内车市下滑对车辆销售是否有影响
中新网汽车频道：近一段时间国内车市销量整体下滑，对上海大众的经营状况是否产生了影响？在这种情况下，上海大众采取了哪些措施提升销量？国内汽车限购对上海大众的销售影响有多大？
大众余杭：回顾2012年的整体车市行情，与两年的盛况相比的确有所下滑。但是，杭州余杭地区由于整个社会的消费依然保持着强劲的增长，国内车市销量整体下滑对上海大众杭州元泽汽车的综合影响不大。2012年，杭州元泽秉承“对内下苦工，对外强宣传”的模式，一方面，更认真的做好产品及竞品培训，更细致化的做好潜客管理，更合理化的做好销售团队考核激励；另一方面，销售市场双管齐下，每月召开会议，做到“月月有主题，周周有活动”，同时扩大宣传面，提升品牌知名度。正因为自身的充足准备，科学的营销模式，国内汽车限购对本公司车辆的销售影响并不明显。
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