通透明亮的灯光，焕然一新的设施，独具一格的装修，穿着整洁的员工……走到各家银行网点你会惊喜发现无论在装修风格上还是从员工穿着上银行都是下足功夫。然而，在网点形象堪称完美的同时，其服务态度和硬件环境却屡次遭人质疑和诟病。
近期有网友调侃，“欠银行5分钱，五年后滚雪球至694元；存银行5分钱，想让它变成694元，需要2650年。”这虽然只是茶余饭后的笑话，却透露出人们对银行收费服务的不满和抱怨。
据媒体统计，在国内19家银行中，信用卡异地跨行取现100元，上海银行手续费最高，达33元。中信银行和花旗银行手续费分别为32元和30元，民生银行手续费仅为1元。同样用信用卡异地跨行取现100元，手续费最高最低竟相差33倍。有客户抱怨，银行的高收费不仅表现在跨行取现外，贷款利率、短信提醒通知等等也是一笔不菲的开支。
和高收费一样令人诟病的还有银行员工理财能力不专业销售理财产品存在误导。2011年4月青岛平安银行南京路支行的VIP客户王女士在理财经理地推荐下，购买了一份“聚金宝”的理财产品。当时客户经理承诺每年10%的收益，即使亏损仍保证支付不低于每年5%的收益。然而不到半年的时间王女士的账户只剩下1万余元，亏损了179万元。同样的案例还发生在光大银行身上。某市民称，看了光大银行的宣传资料，几个人凑了100万元买了该行的理财产品，结果一分钱没赚本金还亏损了近10%。
总之，有关对银行的不满和质疑不胜枚举。比如，银行如厕难。有调查显示，超过七成的网友认为银行应该建厕所；还有银行窗口设置不合理导致客户办理业务过长或者有的银行专门为VIP客户开辟绿色通道，而普通客户就只能乖乖地排长龙队伍办理业务；还有银行卡或者钞票被ATM机“吞掉”处理不及时等等。可是任凭百姓呼声不断，媒体非议不止，部分银行在完善客户服务上还是难有“大作为”。
从某种程度上讲，客户是银行的“衣食父母”，银行若想赢得客户的“芳心”亟需提升服务力度完善客户体验，让更多的客户真正享受银行的贴心和真诚。
从长远考虑，银行在财务上取得的成功，与其在客户满意度上取得的成绩是紧密相连的。银行在其他方面可以自己控制，但客户是否愿意与这家银行做生意，最终的决定权在于客户，而非银行可以自控的。所以银行若要树立稳定的竞争优势，就必须重视客户体验，提升客户服务。
首先，增强服务意识，提高行业自律。比如，开辟绿色通道、增加免费增值服务、主动公开收费价格、减免各项不规范的费用等。以华夏银行青岛分行为例，为了提升客户体验该行所有网点均增设客户休息区，配备了沙发、报刊、电视、饮水机等便民设施。同时在网银体验区、财经专刊到桌面摆放的水果、点心、湿巾、针线、老花镜、急救包等物品。
近年来，赣州银行大力打造“免费银行”。在服务收费上，共免除、调减了支付结算类、代理类、电子银行类、银行卡类、国际业务类等87项收费。今年5月，该行对结算业务、网银业务实行全免费，对国际业务实行多项免费，免费项目涵盖了银行的所有业务。
其次，加强产品创新，提升产品和服务质量。目前，我国银行产品难以满足客户多种需求。有业内人士坦承，我国银行业无论在产品上还是在制度上可做的空间相对比较小，各家银行产品的同质性比较高，主要表现为经营模式传统，产品技术含量较低，难以进行增值组合，缺乏复合型产品或综合性个人金融服务，难以体现个性化、差别化，创新不足。比如，大多数银行理财产品都是投资于债市或银行间市场，收益和投资期限相近，少有针对客户进行的个性化设计。
中国银行业协会专职副会长杨再平表示：“银行要通过增强创新能力，不断丰富创新产品，提高产品的附加值，为客户提供多元化的金融服务，让客户享受到质价相符乃至超值的金融服务。”
再者，扩宽服务渠道，改善客户体验。当前我国很多农村地区还面临取款贷款难题。因此，为了完善客户体验，银行还需要加大网点建设力度，优化网点布局，完善自助渠道、电子渠道，发挥各渠道协同作用，形成方便快捷、覆盖面广、全天候的服务网络，进一步提升客户体验。
另外，银行亟需优化业务流程,提高服务效率。比如，提高员工办理业务的效率或者借助科技的力量，升级操作系统，优化电子渠道和自助服务，让更多客户足不出户体验银行带来的便利。
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