2012年11月29日，由理财周报主办的“2012中国零售银行峰会”于11月29日下午在北京金融街丽思卡尔顿举行，峰会主题为“转型与可持续”。中国信用卡持卡人调查课题组副组长崔大鹏在中国零售银行高峰论坛“规模与效益：成长壮大之路”中表示，从一些先进的银行来看，零售业务利润也非常之高。但现在利润之道如何获得，我认为是服务没有做到位，这个服务很现实，客户是否愿意到你这个银行进行交易，办理业务，这是第一个标志，如果客户都觉得我去一家银行，想到这家银行就觉得是非常拥挤的状况，不想去办理业务，我觉得这不是一个好的零售银行。
以下为嘉宾发言实录：
崔大鹏：我是从第三方角度谈一下个人的体验。我们做了大量消费者调研，同时我们也会找一些银行同事去访谈，通过这一两年的观察，发现大部分银行都会认为自己发卡方面已经达到一个相对比较稳定的程度，在规模上已经到了可以去不重视规模的程度，而把精力转为去重视从每一个客户身上挖更多的钱。刚才所讲的精耕细作、市场细分、满足不同需求、通过不同渠道接触不同的消费者，从研究国内外产品角度来看，包括信用卡也有这个特点，一般是两种策略，要么你的卡或本身信用卡业务走体验性，要么走便利性，很少有客户，包括电子产品，包括其他类产品，包括信用卡产品，很少有客户区走既便利又有高体验度的产品，很难成功。如果追求消费者的深度体验，必然要放弃一些消费者，把精力押在一部分消费者身上，这部分消费者能给我们带来价值；要么不去做深度体验，做网站的便利性，能满足大多数客户基本消费需求，也可以带来更多收益。
几年前，我们看到市场上大部分都在做便利性比较多一点，从这一两年消费者调研里，消费者感知明显发生了一些变化，比如他们会认为相对来讲招商银行(600036,股吧)体验度好一些。招商银行有一个活动，和壹基金联手推出一个体验活动，消费者体验非常深刻，参与的人体验感非常好。在这种情况下，银行就会被分化出来，慢慢便利性会出来，深度体验性也会出来。数据显示大家对招行、广发一些银行的评价，对国内一些银行的评价，体验是不同的，我想这个市场真的到了精耕细作，挖掘消费者体验、挖掘每个消费者收益价值的阶段。
刚才几位行长也讲到成本的问题，我觉得现在互联网带给我们所有的行业，包括信用卡行业，一直是比较廉价的方式，能以同样的成本获得更多消费者互动体验，这种方式每个银行在这个领域里面程度都是差不多的，起点都是差不多的，给了我们很多机会。新卡发卡速度明显比以前放缓，但每个信用卡发卡组织在追求消费者体验上已经开始在发力，很高兴看到这一点。
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