运营商的客户端维护工作是维系客户继续使用运营商产品的关键一环，传统的方法是只要客户使用运营商的产品即可，至于在使用过程中出现的问题，发生障碍，则由运营商来决定如何解决、什么时候解决;但是随着市场竞争的愈演愈烈，运行商之间的竞争从售前逐渐向售后延伸，竞争场地也从市场营销等前端部门逐渐扩大到运维等后端部门，若再继续沿用原有的方法势必将失去一定的竞争力。要保住这块阵地，那就要在后端部门找出关键控制点，增强客户维系力度。根据实际应用可知，通过提高客户端的维护工作效率，改善客户端维护工作方法，可以有效提高客户对运营商的满意程度，培养客户对运营商的忠诚度和依赖感，维系运营商已有的客户群，甚至可以吸引更多的客户使用运营商的产品。那么，如何提高客户端的维护工作效率，改善客户端维护工作方法?又怎么衡量客户端维护工作呢?
从客户的角度来看，对运行商的要求就是：不出障碍，或出现障碍快速响应，并彻底处理障碍。那么运营商应思考的问题就是如何不出障碍：出了障碍怎么快速响应并彻底修复并不再反复，如果能让用户感觉到运营商的快速维护响应，则需要抓住维护工作的关键点。在这里，我们可以通过设置客户端维护工作的各项量化指标，再通过这些指标反映出的问题系统分析，来反映运营商的各种生产状态以及变化情况。管理者通过这些分析结果进行决策，快速判断出故障的关键因素，做出最佳的解决对策，甚至提前预判好故障防范，这样就可以大幅度降低用户申告率和投诉率，提升客户满意度。这样的一个正循环是目前运营商良性发展的可取之法。
下面将客户端故障控制全过程分析如下：
客户端障碍处理三环节
客户端障碍处理基本可分为三个环节：
第一，障碍受理环节。在这个环节中当客户发现产品出现使用障碍的时候，即向运营商反映，这时候运营商受理人员将客户障碍现象询问清楚之后，初步判断障碍点在局端还是在客户端，若在客户端即引导客户进行一些简单操作，这样可以快速处理障碍。这样的处理一般称之为预处理。若是局端，运营商受理人员记录下障碍现象和客户联系方式，通过IT系统生成障碍工单，将客户障碍现象准确的传递给后端相应部门(或人员)。
第二，障碍处理环节。后端相应部门(或人员)接到障碍工单后，先判断是局内障碍还是局外障碍，然后分别通知相应人员进行处理。在这个环节中，重点是要及时修理并彻底修复障碍，排除客户使用困难。
第三，障碍修复回访环节。为了管控好是否彻底修复障碍，运营商应设置障碍证实环节，对障碍修复的真实情况进行回访。在这个环节可以杜绝假回单。
障碍处理管控指标与因素分析
障碍处理管控指标如上表。设置综合障碍发生率就是要管控运行网络不出障碍，设置障碍预处理率和修复及时率就是在出现障碍是要快速响应，设置障碍重复率就是要管控障碍是否真正排除了。设置百万用户障碍越级投(申)诉率就是给客户一个渠道，对障碍处理不满意升级到更高层级的申诉，这是对障碍处理的一个综合性管控。
障碍处理管控因素包括：
综合障碍发生率：考量网络质量，该指标是考核客户感知变化的最根本手段。障碍越少，说明网络质量越高。要减少障碍发生率，一方面要提高网络的抗风险能力，通过日常巡检、预检预修等手段减少障碍，另一方面要对已经恶化的网络进行整修，以提高网络质量。但这需要大量的维护力量和资金因素来保障网络质量，见效慢。
预处理率：在物理链路正常的情况下，宽带障碍不是在客户端，就是在局端。客户端障碍可以通过远程指导或远程登录解决客户问题，局端障碍，一般是数据资料等设置问题，通过内部管控流程解决。经验证明：通过远程登录或远程指导，可以大量解决客户端的宽带障碍。快速处理障碍，是提高客户感知的第一窗口。
障碍修复及时率、障碍重复率：一旦物理链路不正常，或者预处理无法解决的障碍，需要维护人员进行现场处理，在局端的障碍需要机房维护人员处理，在局外的，需要线路维护人员现场排查，找出问题，然后解决问题。一旦出现障碍，应及时查修和修复。及时修复障碍并且彻底解决是提高客户感知的第一道防线。
百万用户障碍越级投(申)诉率：投诉前，为了降低百万用户障碍越级投(申)诉率，要做好障碍修复后的回访工作，杜绝假销障。投诉后，要快速响应，彻底解决客户问题。是解决客户障碍问题的最后一道屏障。
指标管控提高用户满意度
第一，通过以上几个指标的管控可以快速响应客户需求，合理解决客户问题，提高客户满意度。
第二，通过以上对障碍指标因素逐一剖析，可以准确反映运营商运营状况。比如：受理信息错误或基础资料不完整，会导致外线维护人员无法顺利查找障碍原因排障，资源信息错误导致维护人员不能及时判断障碍点，降低工作效率，障碍修复性差，及时率不高;人员不足则会在外线工作岗位表现为障碍累积，不能及时修复;维护人员修障质量不高或多次受外界干扰，则会反映出重复障碍率高;障碍发生率高则反映出网络质量不高，线路质量或品质不达标。各级服务人员服务不到位则反映出客户抱怨，投(申)诉率居高不下等。
第三，通过以上指标的综合运用，可以加强和完善内部控制，快速改善内部工作流程。以上指标贯穿了整个障碍维修的各个生产环节，而不同的指标均受到不同因素的干扰，涉及面不但包括人、财、物等可控因素，还包括自然灾害、市政施工、被盗等不可控因素。通过过程管控(具体体现在指标管控上)、快速反应、彻底修复、最终解决客户问题应是运营商努力的方向。但是，在目前行业发展的现实环境中，不受约束的开展客户端维护工作似乎是不现实的，如何更合理设置维护人员数量、提高维护人员技能、合理配置有限的资源，进一步提高客户感知，将是运营商长期而艰巨的任务。
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