高满意度培养忠诚客户
2012年10月，2012年中国汽车用户满意度测评(CA CSI)结果正式公布。上海大众汽车荣膺多项桂冠，其中上海大众品牌旗下全新Polo、朗逸、全新帕萨特、途观分别取得了各自车型组别的最高分。
据悉，中国汽车用户满意度测评(CA CSI)由中国质量协会、全国用户委员会主办，由卓越用户满意度测评中心组织实施调查。自2002年启动以来，“中国汽车用户满意度测评”以测评的科学性和权威性，逐渐成为汽车生产企业和汽车用户判断汽车质量的重要参考。
从上海大众华南销售服务中心总经理沈万松的表述中便可看到企业对于客户满意度的重视，“品牌应将客户满意度作为影响公司长远发展的核心工作，客户满意度的实质是客户对公司工作质量的评价，它不仅影响公司的盈利水平，更影响企业的长远发展。”
营销专家菲利普·科特勒曾指出，一个高满意度的顾客会忠诚于公司更久，购买更多的公司新产品，为公司及其产品说好话，较少关注竞争品牌，对价格不那么敏感。顾客越忠诚，顾客资产越高。
同样，在南都发起的汽车用户满意度调查及车主深度访谈活动中，也同样体现了上海大众对于用户的重视，而忠诚的顾客也为上海大众当下和未来的发展提供了源动力。
上海大众朗逸1 .6L品雅版车主黄斌，3年前选择了朗逸作为一家三口的家用车，说起购车及服务体验，黄斌称：“我的用车经历的总体评价是一个字"值"。”他颇为推崇地表示，“上海大众品牌能够做到产品过硬、服务又贴心的话，我给这个品牌打高分。”
车主是最具有发言权的代表，作为购车和售后服务的亲历者，往往会经过多个品牌和多家4S店的比较，服务质量的优劣一目了然，产品使用的感受也最为直接。采访过程中，许多上海大众车主更是客串起了销售顾问，介绍不少亲友来选购上海大众车型，显见其满意度之高。
以用户满意为导向打造更强竞争力
事实上，在2012年中国汽车用户满意度测评(CA CSI)中，上海大众汽车荣膺多项桂冠并非偶然，是长期积累的结果，也是外界对上海大众长期努力的肯定。
据沈万松介绍，上海大众建有自己的服务品牌T echCare(大众关爱用心更专业)，涵盖客户整个汽车销售、售后、金融、车主俱乐部、二手车等汽车服务链，给客户提供增值服务。
在提升用户满意度方面，上海大众率先推进主动营销模式：该模式主要由三个重点流程贯穿而成，即通过卓越顾客引擎，关注目标顾客需求；通过卓越零售，满足潜在顾客期望；通过卓越服务引擎，关爱已经成交顾客。上海大众将服务放在与产品研发、生产同等重要的位置，以人为本，不断提升服务质量，在中国汽车行业中奠定了自己的地位。
南都记者采访了解到，上海大众售后服务对用户满意度一贯重视，是首家建立呼叫中心(建立用户投诉处理机制、协调运作24小时救援服务)的车企。
自上世纪九十年代末始，上海大众就开始以信函形式做用户满意度调查，并不断完善，形成目前集电话访问、顾客检测、现场检查于一体的满意度考评体系。此外，上海大众还不断提升经销商客户服务，以经销商内部的自我考评维护最基本的用户满意度，并支持上海大众品牌统一的用户满意度。
“我们是最早进行四季关爱活动的车企，而现在给了区域更多的自由，可以灵活策划适合本地特点的小型多样化活动。”上海大众华南售后服务中心副总经理费犇向南都记者表示。
展望未来，上海大众表态“将继续以用户满意为导向，以更多优质、安全、环保的产品和卓越的服务来回馈广大消费者。”据沈万松介绍，上海大众华南区域则会依据满意度弱项制定整改措施并偕同经销商共同改进。如华南近几年连续开展的客户关爱活动“春风行动”，提升经销商展厅接待服务能力，提升试乘试驾满意度，提升交车过程的愉悦感等。
放诸华南市场，上海大众对满意度做更深层次的认识，将眼光从自身延伸，形成在区域市场的核心竞争力，重视经销商的差异化建设，为客户提供更好的品牌体验。
采写：南都记者雷敏
摄影：南都记者麦宏坚
近期，“三十而立”的上海大众品牌一举夺得了2012年10月车市销量冠军，仅用10个月就实现了100万辆的突破。10月份，在日系车的腹地广州市场上，上海大众的市场占有率突破10%，位列广州市场第一。
出色的销售表现、获得消费者的热捧，显然不仅仅是上海大众优质产品的发力。满意度取决于产品和服务质量，产品、顾客满意度与公司盈利性三者之间是密切联系的。在南都汽车于广深两地发起的汽车用户满意度调查以及车主深度访谈活动中，清晰可见高客户满意度正是助力上海大众强攻发力的基石。
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