根据研究表示，随着社交媒体的广泛使用，越来越多的企业也投入到社交媒体的客户服务中。
分析公司thinkJar对社交客户服务的研究报告显示： 59％的企业已经使用Twitter，60％使用Facebook作为客户服务的渠道，这个调查在美国和英国的10个垂直行业的中大型呼叫中心的400名参与者中进行的。
thinkJar的报告指出客户服务已经发生了改变，从原来关注成本节约的倡议转移到客户关系管理和互动。
thinkJar报告论述了社交媒体客户服务的5大优势，有以下几种：
•提高客户满意度；
•满足顾客的期望；
•无形的利益；
•增加忠诚度；
•降低客户支持成本；
在采用率方面，1000座席或以上的呼叫中心企业40%在社交服务能力方面已经有两年的历史，小规模呼叫中心企业的53％在过去一到两年时间里已经有社交服务能力。但100至500座席的呼叫中心35%还没有开始实施社交客户联络战略。
所有企业，无论规模大小，采用社交客户服务的背后原因是以客户为导向，56%受访者实施社交客户服务是由于客户的需求。相比只有40％的企业实施这个方案是为了获得竞争优势。
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