近日，在中国银行业协会组织的“第二届中国银行业优秀客服中心评选”中，交通银行信用卡凭借领先的发展定位、一流的服务水平和精细的运营管理，荣获“综合示范单位奖”，再次以实力展现了交通银行信用卡在客户服务领域的领先地位和良好口碑。
以客为先交行信用卡客户服务部于2005年1月正式运营，经过近8年的探索与完善，现已发展成为集呼入、呼出和作业支持三大职能于一身的大型综合化业务部门。8年来，该客服中心始终坚持“以客户为中心，用客户的脑袋去思考”的核心价值观，持续提升服务质量、优化服务流程、提高服务效率，通过电话、短信、网银等渠道，为2700多万名交行信用卡客户提供全年无休的高效、卓越的服务支持。
对于这种“以客为先”的核心价值观，持卡人吴女士深有体会：她的儿子即将远赴国外求学，但她为儿子申请的附属信用卡还没到手。情急之下，她打电话请求客服人员的帮助。“知道我非常急需拿到信用卡，客服主动帮我想解决方法，在沟通协调后，为我进行了特殊安排。”第二天早上，吴女士就惊喜地收到了附属信用卡。在此次评选中，交行信用卡25名客户服务代表荣获了首届中国银行业“客服明星”称号。
规范管理为了使服务能够满足各年龄段、各行业客户群体的需求，交行信用卡客服中心不断开拓服务渠道，除人工电话服务外，还提供智能语音菜单、网上银行、双向短信、在线客服等服务。智能语音菜单系统的利用率从2005年至今已提升了约15%；自助服务渠道的整体利用率也获得了较大提升。
交行信用卡客服中心还创新了一套服务质量监控体系，从指标、考核、内检等环节提升客户满意度。如根据客户的生命周期管理，设计了影响客户满意度的200多个量化指标，按月监控，并督促改善；提出一站式解决客户问题的服务理念，将“首Call解决率”纳入关键指标考核，“首Call解决率”已提升了6个百分点；制定检测制度，如通过直接向客户“对话”了解其真实感受等。这些措施使客户满意度达到96%，非常满意的客户占比近70%。
COPC系列标准是全球客户服务行业第一个和最权威的绩效管理运营模型。交行信用卡客服中心派骨干人员参加了其注册协调员、精益6西格玛等培训，并于2011年完成基线评估。通过对全面运营管理指标、F表等各类管理工具和手段的运用，该客服中心的人员招聘培训、质量监控、话务预测、人员配备和排班等关键支持流程能力达到或接近高绩效标准。
科学培训为了确保客服人员保持统一的高服务水准，交行信用卡设立了一套科学的培训及培养体系，通过完善招聘流程和优化培训流程，降低流失，提高培训合格率，如建立人员晋升、后备、见习和储备等制度，完善部门内、外轮岗机制，并给予客服人员更多的岗位选择和深造机会，提供其从入职到晋升的职业规划选择；又如，根据客服人员从事的工作内容，由资深人员担任顾问讲师，进行针对性培训，并持续跟进新员工的实际操作。
交行信用卡客服中心曾接到一位年迈的持卡人来电，该老先生因身体原因不便去银行网点还款，子女又远在国外，自己也不会上网，不知该如何还款。客服人员了解情况后，主动为老先生查询了住所附近的便利店，并主动拨打拉卡拉电话，找到了最近的还款点。看到他的账单有好几次逾期，客服人员还主动建议他开通短信账单，避免逾期还款造成的损失，让老先生倍感温暖。
[上一篇] 亿莱斯借助行健动力CRM推进客户忠诚度
[下一篇] 银联花旗银行完善企业客户服务业务
