情绪管理是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的管理效果。银行客服中心对客服坐席情绪管理在提高工作幸福指数、认同企业文化等方面有着重要的意义。
情绪管理是对个体和群体的情绪感知、控制、调节的过程，其核心必须将人本原理作为最重要的管理原理，使人性、人的情绪得到充分发展，人的价值得到充分体现;是从尊重人、依靠人、发展人、完善人出发，提高对情绪的自觉意识，控制情绪低潮，保持乐观心态，不断进行自我激励、自我完善。准确了解和把握不同员工、不同时期的状态，帮助员工缓解压力，促进员工健康。
加强对客服坐席情绪管理，可以增强员工对银行企业精神文化的认同，促进员工间的沟通;可以提高工作积极性，改善工作文化氛围，降低客户投诉率，提高客户满意度。
对价值观更加多元化、更多自我认知和判断的员工，在此环境下客服中心应实现管理思维的转变，要强化服务、弱化管理。在制定规章制度时，不仅从“中心对员工的要求”这一角度考虑，还应从“员工如何对中心认可”的角度考虑。听见与被人听见，这是“客服坐席”的基本诉求;重视每一位客服坐席的声音，是协调工作关系、调节工作心态的起点。在承受巨大工作压力的客户服务中心工作，广大客服坐席的声音被聆听、被重视，尤为重要。
工作氛围是无形的情绪表达，工作氛围是通过交流与互动逐渐形成的，没有人与人之间的互动，氛围也就无从谈起。从企业文化建设着手，逐步提高工作热情，营造一个乐于帮助、关心爱护、激励关怀的工作氛围，从而稳定员工情绪，激发工作热情，形成共同的价值观，进而产生合力，达成工作目标。
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