今天，近万名读者投票产生的2012（第三届）南京金融风云榜正式放榜，南京8家金融机构荣获本年度风云大奖2012年金融服务金钻奖。
与此同时，又一喜讯传来，江苏55家银行网点在中银协举办的2012年度文明规范服务单位评选中入围“千佳”网点。据《第1金融街》本次全面摸底，南京银行(601009,股吧)业整体服务水平在全国居于前列，已经从“微笑服务”步入了真正以客户为中心的“您”时代。
标准更高的“您”服务
任何一个时期，老百姓都免不了与银行打交道。去银行办业务，难免会遇到排长队、难停车，甚至还会遭遇工作人员的冷面孔。因此，一个城市金融服务环境的质量，一定程度上关系到市民的幸福指数。
那么，银行提供什么样的服务才能让老百姓满意呢？对此，南京市委党校张华民教授有精辟的解读：“银行业本质是服务行业，只有提供优质服务才能满足百姓消费利益。百姓评判银行服务好坏的标准很简单，一看是否方便，二看是否省钱。所谓方便就是银行更加便民亲民，核心是以人为本，营业时间长一点，排队时间短一点，服务窗口多一点，办事程序少一点。所谓省钱就是银行服务更加惠民利民，核心是让利于民，优惠措施多一点，收费项目少一点，存款利率高一点，贷款利率低一点。”
这一点，不少银行早已领会。“规范业务是本职，微笑服务是素养，围绕客户需求提供贴心服务才是现阶段银行服务的要领。”建设银行(601939,股吧)江苏省分行负责人认为，该行的服务水平早已远远超越了“微笑服务”阶段，已经全面进入通过办实事让老百姓满意的“以客户为中心”的服务新高度，因此从去年开始该行加强对客户服务体验的改进，根据客户需求全面提升服务水平。
现代快报记者了解到，为了比拼服务，南京各银行在网点人性化服务细节上下足了工夫：网点大堂经理从无到有到一定数量的配置；从单语种服务到双语种服务到多语种服务；在厅堂进行风险提示、金融知识宣传、客户高峰期提示、传统业务和理财业务分区服务、对特殊人群客户的服务（应急窗口、绿色通道、残障人士通道等）。
南京文明网点全国领先
为了提升银行业整体消费环境，提高市民满意度，江苏省银行业近年没少努力。据记者了解，加大网点建设力度，优化网点布局，不断完善自助渠道、电子渠道建设，方便客户需求已经成为江苏银行业协会的历年工作重点。
“江苏新建和改造的银行网点严格遵循新的标准，要求注重环境改善、设施配置、隐私和安全保护及弱势群体客户关爱等服务环节更具人性化；加大自助渠道建设，为满足客户使用自助设备，办理存取款、缴费及查询等需求。”江苏银行业协会相关人士介绍说，为了提高网点服务效率，各银行还借助科技的力量，不断升级操作系统，优化电子渠道和自助服务，为客户节约业务办理时间，让客户足不出户体验银行带来的便利。例如，工、农、中、建、交、招商、浦发等银行网点设立了快速业务办结通道、办理业务提示等创新举措，实现了网点由交易核算型向营销服务型的转变，实现了以业务为中心向以客户为中心的转变。
这些提升服务的举措，让江苏省银行业的整体服务水平在全国处于领先地位。数据显示，2006年至今，南京银行业金融机构参加全国和江苏省文明规范服务示范单位评比，共有5个网点获“百佳”示范单位、 25 个/次千佳示范单位、159个/次省级示范单位荣誉称号。其中，华夏银行(600015,股吧)于2012年3月启动的“龙腾华夏”网点竞争力项目、交通银行(601328,股吧)江苏省分行营业部营业室在2011年12月6日开通官方微博互动服务、浦发银行(600000,股吧)南京分行等专门为大堂服务团队配备了呼叫器等创新服务还受到了中银协的表彰和肯定。
银行卡类服务投诉集中
服务只有更好，没有最好。记者从江苏银协获悉，今年江苏银行业受理客户投诉有所下降，求助和建议呈现一定增长，银行与客户在处理业务纠纷时的矛盾激化程度有所下降，这正得益于全省银行业金融机构多举措提升服务水平。
据统计分析，今年市民针对银行的投诉、建议主要反映在个人存贷款、银行卡、金融产品等方面，其中又以银行卡服务方面的问题比较突出。一是客户对银行卡的规定、流程等不理解，柜面员工宣传不到位；二是自助设备故障、账务核实调整等原因。
同时，作为近年行业主推的电子银行业务，在今年里也集中爆发了一些问题。比如，今年金融产品方面投诉主要反映在网银使用、理财产品购买等方面，主要原因在于：一是理财产品宣传、风险提示不到位，引起客户误解；二是理财产品销售因受宏观经济的影响，部分理财产品出现亏损，引起部分客户投诉；三是理财产品的到期信息提示不及时、网银转账错款等。
对此，银协相关人士表示，将进一步加强对客户金融政策和业务宣传教育，努力提升公众对银行业务办理、自助设备及网上银行等的快捷性、便利性的直观了解；同时督促全行业加强对金融理财产品分析与宣传，规范经营行为，加强理财产品销售和销售人员管理，规范风险提示，减少理财产品销售纠纷，全面营造和谐幸福的金融消费环境。
现代快报记者 刘果
通讯员 沈银协
热议
银行服务收费透明化
银行的收费项目，一直是消费者关注与热议的焦点。网友“跳跳蛙7788”认为：“异地跨行存取款收费减免，大势所趋。银行应积极推进，增加客户吸引力，提供客户忠诚度。”网友“singer”认为：“规范银行收费的第一步就是收费透明化，让客户对银行收费名目一目了然。”
记者了解到，南京各银行目前已经在系统内展开了收费项目清理和规范公示工作。例如，今年2月份以来，南京银行组织开展了多次服务收费价目清理工作，取消收费25项，保留收费119项，其中附有优免条件41项。服务价目中，政府指导价类14项，市场调节价类105项。今年3月底，该行还在官方网站和各营业网点全面公开了《南京银行服务收费价目名录》，逐项公示服务收费名称、收费费率、适用对象、定价依据、优免条件、业务功能等。而建设银行江苏省分行收费项目已从2009年版的645项归并、删减至目前的332项，其中，共取消48个收费项目。
银行网点配建厕所
针对银行网点究竟是不是该配备洗手间的问题，历来为读者所关注。在记者的随机抽访中，10个人不约而同地表示银行网点应该配卫生间。如读者王先生所说：“现在银行排个半小时队伍还是正常，我们老年人行动不方便，如果赶上个尿急连个方便的地方都找不到。我认为，从人性化出发，大的银行网点应该为办业务的客户配备洗手间。”
对此，南京几家银行的负责人向记者表示，在每个网点配备洗手间目前还有难度，不过在网点配备客户卫生间是大势所趋，目前他们在新建网点和老的网点改造中，有条件配备洗手间的基本都会配洗手间，而这也确实为他们赢得了不少客户的褒扬。
延长银行营业时间
近日，新浪财经针对“要不要延长银行营业时间”的网络调查一小时投票数据显示，68.2%的网友认为银行网点应该延长时间，方便上班族，反对的网友只占18.4%。
持支持意见的网友普遍认为，银行网点5点关门，早于大多数上班族。如网友“小猪慢慢跑”所说：“对于没有午休一族，银行5点关门伤不起啊，想办个业务都得找理由请假。”不过，反对者的理由也很充分，网友“shao-tina”认为：“又要分流，又提倡网银，为啥还要晚下班，自相矛盾。”
记者就此在参与投票的读者中间随机抽访了10名读者，有6名读者表示有延长营业时间的必要，3名读者认为没必要全面延长，可以分区域部分网点延长，只有一名读者表示无所谓。
江苏银行业一位人士认为：“延长银行营业时间”不是解决客户需求的根本办法，解决客户需求与银行服务承载力矛盾的主要方法应是大力发展和推广电子化、网络化、自助化服务。
现代快报记者 刘果
寄语
如果说十年是一个时代，那么，2010年年末就是“金融十年”即将走入新篇章的转折。就是在这一年，由现代快报主办的“南京金融风云榜”横空出世，从投资理财到金融管家，再到金融服务，搭建起投资者与金融机构之间的沟通桥梁。转眼又是岁末，第三届“南京金融风云榜”又到了揭晓时分。这一份榜单，凝聚着万千读者对南京金融业的关注与期待。在此，我们感谢热心读者的倾情投票，也摘录一些读者的投票经历，聊作纪念。
/王先生 核保理赔员/
“每年投票，都是全家总动员！”
今年30岁的王先生是一家保险公司的核保理赔员，平日里对金融财经类报道比较关注。他认为，客户愿意把钱交给金融机构，本身就是一种信任，他们更应该致力于服务客户。而“南京金融风云榜”的评比，就在社会中起到了舆论监督的作用，“市民自己心中的风云榜，当然是由自己选出的。”
“你们这个评选活动，我从2010年就开始关注了，三年下来，一直追着呢！”王先生告诉记者，连续三年的投票评选，他都是在全家召开动员大会，全员参与的。
网络投票、短信投票甚至剪报，所有的投票方式在王先生家里都能找到。“我用网络投票，比较方便，也环保。我老婆是短信投票。”王先生笑着说，剪报的方式肯定是家中老人的首选。今年，王先生通过网络投票，幸运地成为40名获奖参与者之一，抽中2013年全年现代快报一份。
/蔡女士 销售主管/
“投了票，烦心事儿也解决了！”
跟王先生不同，今年46岁的蔡女士参与到“南京金融风云榜”评选活动，是因为发生在自己身上的一件烦心事儿。
不久前，蔡女士去银行存钱，误打误撞地购买了一款10万元理财产品，不出一周，因为家中急事需要用钱，她打算赎回理财产品时，却无法办理。万般无奈之下，蔡女士通过拨打金融帮办84733629向快报记者求助协调此事，并表示愿意放弃利息，只要赎回本金即可。
记者了解情况后得知，蔡女士确实已申购了理财产品，并且已临近条款中规定的犹豫期。由于该款理财产品甚为紧俏，超预期发售，募集期缩短，才使得蔡女士难以在犹豫期赎回本金。几经协调，银行的工作人员最终为蔡女士办理了赎回手续，按期拿到了本金。
蔡女士说，在本届“南京金融风云榜”的投票中，她最有发言权，“活动是快报举办的，我信赖！所选的银行也为我办理过业务！”
/翟先生 退休职工/
“明年，再来投第四届风云榜！”
翟先生带着老花镜，念念有词地填写着从报纸上剪下来的投票单。
“退休后，我会关注投资理财讯息。报纸就是我了解的渠道之一。”翟先生说，现在手机银行、网上银行服务项目很多，有时候不用出门就能享受到金融服务。
别看翟先生已经快60岁了，他很多金融业务都是通过手机银行和网上银行来完成的。“网银工行的好，手机银行我选的是交行！”翟先生为此还特意买了一部大屏的智能手机。平日里，存款、理财、投资……翟先生涉及过不少金融业务，对各家银行的“明星业务”也是如数家珍。
“我既是读者，也是金融行业服务对象，这张选票的含金量可想而知！”从翟先生手中接过的这一张投票单，让人觉得心里沉甸甸的。他说，明年还会参加快报举办的“南京金融风云大奖”评选。
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