目前，电信运营商企业正面临着从传统电信运营商向综合信息服务提供商转型的趋势，现代的运维模式和思路也逐渐发生着巨大的转变，包括面向集中、面向客户和面向市场的转变。在这么一个大背景前提下，中兴通讯为运营商打造全新无线网络技术服务综合方案，致力提供专业的技术服务支撑以应对在转型过程中所需要迫切解决的各种问题与挑战，为运营商提升整体客户服务水平，优化资源配置，降低运维成本，提升效率，最终实现增加收入，提升盈利能力的目标。
运营商网络面临三大挑战
在移动互联网新形势下，电信运营商正在面临着前所未有的挑战，电信运营商运营趋势主要体现在三个方面：
运营收入下滑
随着我国移动电话普及率不断提高，截至今年10月份，我国的移动电话普及率已达到80%，部分城市已经达到100%。运营商获取新客户的潜力不断减弱，依赖客户规模增长获取稳定收益来源的商业模式逐渐成为过去;随着竞争程度越来越激烈，导致资费下降，单客户ARPU值下降;而传统的主营业务如语音、短信等增长乏力，同时，流量增速虽然快，但呈现出量收增长不匹配，即量收剪刀差;另外，ICT产业融合带来业务替代和价值转移，运营商的核心业务逐步被OTT业务替代，行业价值链核心逐步由运营商向运营商、终端和互联网企业不断分化，市场趋于多元化，竞争形势越来越复杂，给运营商的收入及利润的增长构成了严峻的威胁。
运维效率亟待提升
由于从2G到3G再到LTE，技术发展周期在缩短，各种制式的无线技术将长期共存，网络结构复杂程度前所未有，需要投入大量的人力物力进行维护，OPEX居高不下。运营商同时在运营多张网络，面对海量网元和各类复杂的业务，端到端网络问题的分析也变得更加复杂，对运维团队的技能水平提出更高的要求。另外，目前由于分工过细，运维工作中仍然偏重个别网络技术性指标而忽视整体的业务质量是否满足客户的需求，为了提高网络KPI指标，进行反复网络优化，投入大量人力和财力，结果造成一方面网络考核指标不断提升，另外一方面客户投诉量也不断增加。
客户体验期望上升
在3G时代，客户对移动业务有着越来越多的数据业务需求，对数据业务质量的期望越来越高，投诉意识也在变强，国内各运营商也逐渐认识到提升客户感知和业务服务质量才是真正的运维目标，需要把客户满意度进行量化并转换为具体考核指标。目前业界普遍认为首要关注提升三类群体的感知，首先是针对高ARPU值VIP客户的保障，需要时刻掌握其业务质量，及时发现客户所遇到的问题及隐患给予有线解决;其次，针对沉默的VAP客户，也就是感知差而不发起投诉，存在离网风险的客户，需要主动进行识别和给予关怀，减少客户流失，而对于已发起投诉的VAP客户，需要形成快速闭环的投诉响应及处理流程，迅速确认故障、减少处理步骤、及时恢复客户业务。其次，客户不但需要优质的业务体验，还需要丰富多彩的移动增值业务，运营商除了需要不断调整营销模式，从粗放式转向细分客户、细分市场的精确管理、营销管理，具备针对不同的客户群体提供个性化业务的能力，另一方面，还需要提供相应的服务承诺与保障，要求运维工作需要走在市场的前端，与市场更加贴近，加快产品创新速度，使新业务能够从研究、设计、开发、测试、网络建设、投入使用到市场反馈形成一条良性闭环的端到端流程。
中兴无线网络技术服务综合方案
中兴通讯全新打造了面向无线网络的技术服务综合方案，将紧密跟随全球电信业运维模式的转型趋势，针对运营商的实际需求，通过提供专业灵活可定制的服务方案，为运营商在整个运维端到端闭环业务流程中所涉及的各个专业的各项环节提供强而有力的技术支撑。
中兴通讯无线网络技术服务综合方案包含运营咨询、客户体验管理、业务质量管理、网络性能管理与优化等四个组成服务方案，通过运营咨询对市场精细化营销、新业务开发以及网络发展建设形成有力支持，以高效业务质量管理和网络性能管理为基础保障客户体验，最终提高网络运维对市场的快速响应能力，促进运营商建立现代运维服务管理模式。
运营咨询服务
运营咨询方案可为运营商提供端到端的运营咨询服务，包括客户行为研究及预测、业务发展趋势分析及竞争对标分析、市场策略建议、业务产品发展与规划、网络资源发展建议等服务内容，从而加快市场响应，满足市场移动业务多样化的需求。
客户体验管理服务
客户体验管理方案基于对客户体验进行可视量化的评价，更加真实掌握影响客户体验的根本原因，使运营商能更有针对性、更主动地保障和提升客户业务体验，强化以及缩短故障处理流程，迅速响应以及高效处理客户投诉，从而提升客户满意度，留住高ARPU值客户。
业务质量管理服务
业务质量管理服务方案以客户体验为导向，以具体的业务质量为分析对象来综合评估网络，对具体业务涉及的不同网元(无线网、核心网、业务网、SP等)进行全方位分析，全面提升端到端业务质量，从而提升客户感知并推动业务发展。
网络性能管理服务
网络性能管理方案通过各项成熟的针对各个场景的技术方案，如网络安全评估，频率重规划、容量优化及预测、多接入网协同优化、网络覆盖提升、系统新功能引入等，在提升效率、节省OPEX的前提下，从根本上保障无线网络与业务正常、安全、有效运行，在客户体验、业务质量与网络性能之间寻找平衡，确保网络性能为提升客户体验和竞争力服务。
综上，网络性能、业务质量、客户体验和运营商的市场发展战略四者之间犹如机械里的齿轮组，只有相互紧密结合，才能推动运营商的稳步前进。中兴通讯无线网络技术服务解决方案涵盖了对网络资源及性能、业务质量、客户体验三个层面的保障，同时凭借深厚的行业背景和前瞻的融合视角可为运营商提供专业的咨询服务，实现从运营商的维护层面到运营商的市场发展层面的完整贯通。
另外，中兴通讯无线网络技术服务解决方案覆盖无线网络全生命周期，模块化的解决方案能针对运营商在各个阶段的特定需求提供灵活的定制化服务。比如在建网初期，运营商较为重视良好的前期规划以降低CAPEX、设备的稳定运行、快速提升网络性能等;而在进入正轨后，运营商关注集中维护来降低维护成本，关注端到端业务性能提升以及客户体验保障以提升网络竞争力，然后再到进一步专注于客户管理、业务开拓、精细化市场营销等，期望从繁杂的运维业务中脱离出来，从市场的实际需求中寻找增值空间以实现高效运营，深化效益提升。中兴通讯都可以针对运营商所处各个阶段的特定运维目标提供有针对性的定制化的技术服务支撑，最终帮助运营商实现从维护到收入的转变。
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