五花八门的客户追踪技术让企业能够做到精准地满足客户需求，把营销资源和精力集中在所谓具有最高终身价值的客户身上，为他们提供一对一的营销服务。于是，企业开始挑选服务对象，对盈利能力强的客户偏爱有加，对非目标客户群则是冷眼相待。
对每天都要同客户打交道的管理者来说，对特定客户另眼相待再正常不过，但对于这种做法产生的后果，他们笑得起来吗？
近期研究表明，这种偏爱和区别对待客户的行为很可能导致客户对企业产生不公平感，选择与企业断绝关系，散播不利传言，甚至做出有损企业利益的不当举动。
鉴于对客户追踪系统、客户数据库信息存储、细分技巧、定制化与客户优待、动态定价、以及隐性费用和附加费等众多客户关系管理CRM系统相关问题的担忧与日俱增，客户关系管理涉及的公平问题迫切需要引起重视。
近日，亚马逊被揭发相同DVD以不同售价卖给不同顾客。”同样的产品有人拿到更优惠的价格，这显然会引起消费者的质疑和不满。然而，CRM系统的根基恰好是不同客户有不同需求，需要不同产品和服务，甚至包括不同价格和促销方式。如果不慎重思考区别对待客户的策略， CRM系统的实施不充分、不恰当，从长远来看，很有可能将企业置于危险境地。
一般来说，建立客户关系被作为提高客户留住率，打造“双赢”局面的武器，可现实往往是企业赚头越来越大，客户效益却未见增长。
究其原因，林林总总的CRM工具，让企业大口“吃肉”，客户却只能“喝汤”。换句话说，CRM让企业更了解客户，助其攫取更大利益份额。建立客户关系似乎就只是为了给企业创造利益。北欧航空公司(SAS)的网上订票系统能够基于客户网上登陆时的居住地，进行差异化的动态定价。
2006年，居住在美国的乘客通过该系统预订从哥本哈根到马德里的机票，只需165美元；而住在丹麦的乘客预订同一航班，却需要支付436美元。这并不是SAS推出的针对美国乘客的优惠促销，当时对于同一个欧洲航班，丹麦人就得比美国人多支付2倍的票价。
没多久，丹麦乘客便发现了这一差异化待遇，一些维权组织要求SAS对此举做出说明，事后SAS解释是订票软件系统出现了故障导致的。SAS的这一解释并不足以使人信服，因为人们有理由相信这样的动态定价对SAS来说是有利可图的：对于美国乘客来说，这条航线往往是他们欧洲旅游线路的一部分；而对于丹麦乘客来说，选择这条航线却大多是出于商务目的或一些常规性的活动。
商务旅客对价格敏感度较低，因为票价由公司支付；而度假者则要自己掏腰包。另外，度假者在时间和目的地的选择上比较灵活，因此更看重航班的价格；而商务旅客，受既定的会议时间和办事地点的约束，选择空间较小，有时不得不接受高票价。显然，与固定价格相比，这种动态的定价体系，可以使SAS获得更高的利润。
因此可以想见，面对CRM这种发展趋势，很多时候，客户会本能地对企业的营销攻势产生抵触情绪。比如，互联网的普及，让商家有机会通过cookies追踪监督客户上网习惯，收集客户数据；移动应用催生全新营销渠道；商家在全球最大的社交网络Facebook上创建页面，大肆宣传其商品。
所有这些工具都是建立在CRM一对一定制和区别对待客户的基础之上，目的是为了让商家获取和留住客户。但是，如果不慎重思考区别对待客户的策略，不充分、不恰当地实施客户关系管理战略，从长远来看，很有可能将企业置于危险境地。随着社交网站、论坛、博客、比较网站等渠道的日益成熟，消费者既可以通过网络分享购物体验，“晒”战利品，也可以把他们糟糕的购物体验迅速散播，从而影响企业和品牌的声誉。
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