在2013年全国保险监管工作会议上，中国保监会主席项俊波在谈到新的一年主要工作时表示，要进一步加大消费者权益保护工作力度，继续推进改革创新，并力争在规范市场秩序方面取得新的成效。
对此，中国平安集团副总经理兼首席保险业务执行官李源祥向记者表示，在传统保险模式下，中国平安将在2013年持续提升客户体验，并通过科技创新和服务，为消费者提供“简单、便捷、友善、安心”的、符合客户生活习惯的保险服务，同时规范营销员合规经营活动，建立营销人员“服务圣经”，以此打造国内保险行业、特别是寿险行业领先的客户服务体验。
优化客户服务
项俊波提出，新的一年，要坚持保险业惠及更广大人民群众的发展目标，要实现好、满足好人民群众的保险需求，努力实现“保险让生活更美好”。
以此为目的，保监会要求各保险公司从解决消费者反映最集中、最突出的问题入手，规范销售误导行为的认定和执法标准，强化保险机构的主体责任，并要求寿险公司对照销售过程中的七大业务环节158个自查点逐一进行自查整改；同时以此为契机，完善消费者权益保护工作机制。
针对保监会的新年新要求，李源祥谈到，2013年中国平安首先要做的就是优化保险服务的客户关注点，使消费者权益得到更好的保障。
具体而言，一方面，推动产品创新、业务规则优化，即通过条款描述和理赔规则优化，减少理赔纠纷，提升理赔客户满意度；建立不同区域、不同客户间的差异化核保政策体系，满足客户不同的核保服务需求。另一方面，执行保单年度账单项目，包括在现有对账单基础上，新增现有保单信息、上一年度重要事项回顾、下一年度重要事项等内容，以便客户简单快捷、一目了然地了解其保险保障及保单服务权益，同时支持营销员对老客户进行服务和再开发。
值得注意的是，中国平安2013年1月提出提升理赔时效，即“标准案件，资料齐全，两天赔付”，如果没有达成理赔时效承诺，中国平安将按日向客户支付超期利息。
拓宽服务渠道
除了采取上述创新措施之外，中国平安2013年提升客户体验还包括理赔预约上门服务，也就是说，公司向客户提供理赔上门服务，让每个报案客户得到全程关爱，减少理赔纠纷，并完善营销员的服务，提升客户理赔满意度。
项俊波在谈到2013年继续推进改革创新时指出，要从保护消费者权益和促进行业科学发展的角度出发，把那些具有一定普遍性、迫切需要解决、通过努力能够解决的问题，作为今年改革的重点，力争取得实效。
对此，李源祥特别强调：“我们还要通过持续拓宽服务渠道，优化服务品质，提升客户服务体验。”一是建立多渠道移动服务体系，即通过新技术的推广应用，建立网络、手机APP、移动保全、电子申请书、电话IVR、远程柜面等服务渠道，为客户提供投保、缴费、保全、理赔等环节的查询服务和业务办理服务，提高客户服务效率，提升客户服务体验。二是打造健康信息管理网，即通过研究目标人群对健康信息的关注点，合理利用健康信息资源，建立客户健康信息管理平台，为客户提供人性化、可获取的加值服务，满足客户日常需要，体现更多对客户的情感关怀。三是客户回访服务升级，对客户面临的多次打扰、内容复杂、语音不友好等问题，中国平安将通过提前预约回访、制式语音应用和人性化管理机制等举措，让客户在公司首次回访问候中，不被打扰、听得明白、体验好。
建立营销人员“服务圣经”
针对保险从业人员管理粗放、管理标准“一刀切”等问题，保监会要求，细化相关标准，促进从业人员整体素质的提升。鼓励探索保险营销新模式、新渠道，逐步实现保险销售专业化、职业化。强化保险公司对营销员的管控责任，减少销售误导等违法违规行为。加强资格考试组织管理，实施营销员素质持续改善计划。建立规范的保险营销激励制度。
李源祥向记者介绍，中国平安将对营销员合规经营常抓不懈。为营造诚信销售、合规销售的服务氛围，在内外勤队伍持续深入推动P-STAR服务承诺，改善销售和服务品质。持续开展前线业务品质宣讲教育，把营销员在服务和展业过程中容易出现的疏漏问题总结成篇，进行重点宣导提示。业务品质宣讲是维护客户权益、降低投诉率的重要手段之一，为助力机构宣讲工作，平安人寿总部客服部本年度已制作《业务品质大讲堂》VCR视频。
与此同时，中国平安建立营销人员“服务圣经”，做好一系列保险服务。根据客户对营销员的服务需求，完善寿险营销员服务时效、频次、内容等，并结合P-STAR服务理念，制定寿险营销员服务标准体系，提升客户服务水平，持续监控服务时效和品质。
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