近日，工商银行岳阳分行通报表彰了该行2012年度优质服务先进单位和先进个人，以典型引路，深入推进今年“服务品质提升年”主题活动。该行按照总行《服务工作指引》要求，开展多种形式的服务竞赛活动，以提升客户满意度和网点服务效率。
一、评选服务“明星”，扩大示范效应。该行所辖的巴陵支行荣获全省银行业“服务百佳示范单位”、全国银行业文明规范服务“千佳示范单位”；评选出2012年度服务先进（明星）支行、部门6个，先进（明星）个人16名，市银行业协会明星大堂经理1名，优秀服务联络员5名。
二、强化服务管理，强化考核激励。一是市分行服务管理机构健全，专门成立了服务办并设立专职服务投诉管理岗，各支行都明确一名副行长抓服务工作；二是强化服务考核，落实《营业网点服务规范指引》和《岳阳分行机关部门二线为一线服务内部承诺》，在各部门设立一名服务管理联络员；年终除对基层行进行考核外，同时将机关各部室服务基层情况、服务效能评议等纳入一并考核。
三、典型引路，完善办法，落实“服务品质提升年”活动要求。认真落实总行省行2013年品质提升年一系列部署，加强基础服务管理，突出抓好两个系统推广应用，坚持不懈地抓好服务规范化建设、示范单位建设，完善内部服务，发挥整体优势，推进服务创新和品质提升。一是突出抓好营业网点服务质量监测系统和排队管理系统的使用管理，确保100%全覆盖；二是进一步提高对服务工作重要性的认识，继续加强服务管理队伍建设；三是深入开展《营业网点服务规定》达标工作；要把《营业网点服务规定》达标工作与营业网点服务星级管理结合起来，制订并实施网点服务星级管理办法，与绩效挂钩，加大奖励力度；四是开展“品质提升年”主题活动，突出解决服务效率、客户投诉、服务态度和自助服务问题；五是抓好营业网点示范窗口建设；六是加强服务工作综合反映和新闻宣传，在今年的考核办法中明确各支行每季报送信息的数量和质量；七是加强服务工作培训，配合人力资源部门办好二期服务培训班，为服务管理和服务质量打下坚实的基础。
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