歐洲金融管理和營銷協會與全球知名的管理咨詢公司凱捷日前聯合發布的2013年度世界保險報告指出，全球平均僅有30%的保險客戶從保險公司獲得了良好客戶體驗，保險公司亟需解決多渠道整合和客戶體驗問題。
優先發展低成本銷售渠道
該報告指出，就早期應用率而言，移動設備和社交媒體渠道在保險公司中得到了迅速應用。這些分銷渠道可以幫助保險公司提供更出色的客戶服務並提高運營效率。
該報告認為，保險行業的重點正從單純削減成本和提升運營效率，轉向建立穩定持續的收入增長策略和品牌忠誠度戰略，同時還要降低不斷攀升的客戶獲取成本。保險公司將重點放在多渠道整合戰略上，高度關注如何利用移動設備、互聯網和社交媒體等低成本銷售渠道。對於全球接受調查的50%以上的保險公司，移動設備和社交媒體將是今后兩年內的優先發展渠道。
客戶體驗對保險公司很重要
客戶體驗可以反映整個客戶生命周期，而客戶滿意度只是產品和服務是否達到或超過客戶期望值的某一時刻衡量指標。
據了解，在該報告的新客戶體驗指數（CEI）研究范圍內的30個國家，保險公司的客戶中有62%選擇對保險公司滿意，但在選擇對保險公司滿意的客戶中，平均僅有約三分之一的客戶表示從保險公司獲得了良好客戶體驗。
此外，有接近三分之二的客戶面臨保留風險，他們僅獲得中等或不良的客戶體驗。凱捷全球金融服務首席銷售和營銷官JeanLassignardie表示：“如果客戶從保險公司獲得中等或不良的客戶體驗，就會為其他保險公司創造招徠這些客戶的機會，客戶甚至可能為了獲得一點小的利益而更換承保公司。即便是在客戶體驗評級最高的美國，保險公司的客戶保留率也僅為50%，這意味著所有客戶都有流失的可能。”
移動設備和社交媒體有巨大潛力
大多數保險公司將移動設備作為一個重要的客戶接觸點，幫助提升整體客戶體驗，特別是在報價、理賠和客戶關系管理等領域，而不是一個簡單的附加銷售渠道。雖然在線渠道現在已成為保險客戶從事各種活動的首選渠道，例如查找最佳價格和比較保單的保障范圍，但在獲得品牌信任方面，客戶仍然偏向於物理分銷網絡（代理人和經紀人）。
保險公司在移動設備渠道上進行投資的五大原因包括：隨時隨地在任何設備上滿足客戶需求﹔跟上競爭形勢﹔降低客戶服務成本﹔客戶日益增加的智能手機應用率﹔增加交叉銷售、向上銷售機會。
該報告還探討了保險公司的四大移動關注領域，這些領域可劃分為“首要或緊急事項”、“必要事項”（投資回報率高的領域）以及“常規事項”和“觀察事項”（逐漸發展的領域）。在接受調查的保險公司中，目前已提供且可能在最近兩年內產生高投資回報的領先移動設備服務包括：通過移動設備提供產品信息（目前43%，截至2015年將達到91%）、理賠服務（目前16%，截至2015年將達到73%）、報價（目前23%，截至2015年達將到70%）、直通式處理（目前9%，截至2015年將達到55%）、保單變更（目前9%，截至2015年將達到52%）。
另外，社交媒體也為保險公司提供了全新方式，幫助他們增加市場滲透率，提高其客戶保留或獲取策略的效率。該報告指出，全球大多數保險公司（59%）已經在利用社交媒體，但隻有極少數公司將其整合到整體企業范圍
CRM（客戶關系管理系統）的策略中，導致效果不佳。該報告指出，將社交媒體策略與傳統
CRM整合在一起，將能夠建立“社交型CRM”，增強保險公司的良好客戶體驗和品牌訴求。
歐洲金融管理和營銷協會秘書長PatrickDesmares補充說：“與銀行業相比，保險公司的客戶體驗評級較低，保險行業或許可以借鑒銀行業的成功經驗。即便在銀行與客戶的交互更為頻繁的情況下，銀行業仍能獲得很高的客戶體驗評級，這表明他們在數據分析、市場細分與客戶分群、跨渠道整合方面所做的努力，代表了目前的行業最佳實踐。”
努力提高運營效率
2011年發生了很多自然災害，例如日本大地震引發的海嘯、美國和澳大利亞出現極端天氣狀況，造成了總計3700億美元的經濟損失，其中1160億美元的損失已投保。
這些外部事件對保險行業的運營效率產生了不利影響，但是位於沒有受到這些影響地區的保險公司在改進承保和理賠方面取得了很大進展。這些改進運營的努力行之有效，應該持續進行。運營改進收到效果的領域，包括系統和技術投資、調整分銷渠道戰略、理賠轉型和生產力提高。
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