核心提示
在金融市场竞争日趋激烈的今天，提供优质而又有差异化的服务成为各家银行参与市场竞争的制胜法宝。中国银行深圳市分行多年来坚持以客户利益为先，全力提升客户体验，主动求变，创新发展。经过不懈努力，该行各项服务不断趋于成熟和完善，在业内的各项评比中，不断涌现星级服务标杆单位及先进个人，赢得了越来越多客户的衷心认可。
本篇报道，将带读者们一起探访 “2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号的获得者——中国银行深圳人民南路支行以及“2012年度深圳银行业文明规范服务示范单位”称号的获得者——中国银行深圳南头管辖支行营业部。
稳中求变添动力优质服务结硕果
——记“2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”深圳中行人民南路支行
在罗湖区口岸熙熙攘攘的人群中，有不少是从香港到内地的入境游客。这其中，有香港市民，也有外国客人。往往他们入境之后的第一件事，就是到口岸联检大楼深圳中行设立的兑换点里，在说一口流利粤语或英语的工作人员协助下，兑换在内地消费支付所需要的人民币。
这就是平日里深圳中行人民南路支行为入境旅客提供个人金融服务的一个小小缩影。实际上，除了为客户提供最为便利简单的存、取、兑换等个人金融业务之外，如何将服务提升，并以创新优质的服务作为核心竞争力来获得客户资源赢得市场，成为每一家银行机构良性竞争的角力点。据了解，深圳中行近年来全力打造精品支行，创新金融服务，并以此创造了一个个业务佳绩，而其辖属中国银行深圳人民南路支行也因此获得了“2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”的荣誉称号。
依托口岸 做香港客户信赖的银行
服务是银行服务业的灵魂和主题，“服务无止境”，只有持续、周到地提供优质服务，更新服务理念，创新服务手段，提升服务价值，才是一个银行长盛不衰的秘诀所在。深圳中行人民南路支行正是一个努力践行上述服务理念的，既充满青春活力，又富有服务经验的高素质团队。据介绍，近年来该支行以口岸为依托，以港人服务与营销为核心，在所有衡量网点业务的核心指标中，均出色地完成设定目标。
在多年的网点经营中，该支行借助口岸网点的地理位置优势，逐步摸索并形成一套对香港客户的优质服务体系。首先，在口岸联检大楼设立兑换点，为入境香港居民提供最为便利的存、取、兑换等个人金融服务；其次，所有大堂服务人员、理财服务人员和绝大部分柜台人员都熟练掌握粤语、英语等常用语种，给予香港客户更为亲切和宾至如归的感觉；此外，不断改善软硬件设施，在支行本部二楼设立了主要为香港个人中高端客户服务的人民南理财中心和罗湖财富管理中心，更能够满足香港客户对业务便捷性、私密性的需求。
此外，香港客户对金融服务的水平要求很高，对各种投资理财的风险控制、售后服务也非常严格。因此，深圳中行人民南路支行行长室经常组织员工学习香港和国外银行的服务经验，力争做到青出于蓝而胜于蓝。根据香港客户存款金额大、业务品种多的特点，该支行制定了细分市场、分流客户、重点服务的战略，实行分区域、有重点、统筹兼顾的服务方式，深化“理财直通车”服务理念，不断提高对VIP客户的服务质量，进一步巩固和加强对VIP客户的吸引力。由于这些有效的措施，该支行在同业经营中一枝独秀，2007年到2011年的5年内，对私人民币存款增长了300%，成为了深圳同业的一个典型。该支行负责人表示，这一业绩很大程度上得益于港澳客户的信赖和支持，也就是银行提供的优质服务得到客户的认可，因此，客户也就更愿意将资金交给这一专业负责的团队进行管理。
客户为先 多管齐下提升体验度
排队等候时间长是市民在银行办理业务时普遍反映的问题。对此，中行在大堂内设置了充足的ATM机及自助终端，其中不乏采用多种金融创新技术的终端设备，方便了客户利用自助设备解决简单业务。
深圳中行人民南路支行负责人介绍说，该行一方面采取增设自助设备、增开服务窗口、简化业务流程、更换办公设备等措施，有效分流客户、提升服务效率；另一方面实行专人分区管理的策略，分区后的营业厅有大堂引导区、自助服务区、现金服务区、开放式服务区、理财服务区、网银体验区、对公服务区和客户休息区，全行配备14个现金柜台、5个开放式柜台、9台自助设备、3个理财室、3个专职大堂人员，并在二楼特设理财中心，用于专门拓展和维护VIP客户，彻底解决了客户轮候时间长的问题，受到客户的一致好评。
这位负责人进一步介绍说，在日常的服务工作中，该行一向坚持以客户为中心，在员工中树立客户利益为先的服务理念，通过强化服务技能、树立服务标杆、关注服务细节等措施，不断改善柜台服务效能，提升客户满意度。在2011年中国银行深圳分行月度进行的营业网点文优服务检测情况通报中，先后5次在全辖经营性网点中排名第1 。而且该行大堂经理廖洁萍同志参加2011年银行业协会全国优秀大堂经理评选表现突出，获得“微笑之星”奖项。
主动求变 促服务质量持续突破
在做好基础性服务工作的基础上，深圳中行人民南路支行同时注重为客户提供个性化的增值服务。据了解，该支行的理财经理利用个人休假时间到香港拜访客户。不少客户深受感动，主动介绍了身边许多朋友成为该支行的优质客户。而客户经理便根据重点结算客户一达通业务平台的需求，设计出专属的“第三方账户监管”业务，并通过外派柜组实现客户业务的实时处理。因为该服务的不可复制性，一达通平台在该支行年结算量骄人。
个性化的增值服务，带来了崭新的业绩，而该支行在竞争中采取的不断求变的措施，也促使服务工作质量在不断取得新的突破。近年来，中国银行深圳人民南路支行继续深化“定位决定出路，巿场决定业务，服务决定客户”经营策略，积极拓展核心业务，通过高品质服务创造竞争优势。为了提供客户认可的高品质服务，该行加强大堂管理，将引导员、驻点人员服务表现纳入内部员工绩效管理。另外，在行内推行诚信服务，进一步强化操作柜员、理财服务人员的服务意识。除此，还建立了“操作柜员+理财经理+客户经理”的联动服务机制，为客户提供专业化的服务方案。
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