《中国城乡金融报》近日刊发题为《农行广东分行网点“节流”“上楼”》的新闻报道，介绍了广东分行部分网点针对商铺租金不断上涨、业务费用管控压力增大的现实情况，将营业场所搬到楼上的做法，不但有效降低了租金成本，而且收到了品牌宣传效果。
笔者认为，网点“节流”“上楼”的做法，对内的推广价值在于成本控制考虑，对外的推广价值则基于这一服务方式的改变获得了客户认可。随着良好的客户体验日益被关注，银行作为服务企业，不仅需要通过提供产品和服务满足客户金融需求，而且可以通过优化银行空间设计，为客户营造贴心的业务受理环境。因此，包括“节流”“上楼”在内的网点，在装修改造过程中，应更加注重细节设计，更加关注客户体验。
一是注重私密体验。目前很多银行业务可以在网上、自助设备直接办理，客户需要来网点办理的业务往往私密性较强，比如资产配置、财务规划等高端业务。作为响应，网点可在“理财业务区”和“贷款业务区”增设功能区，增强客户私密性体验。比如，当前网点客户经理基本上采用柜台式办公桌，客户在柜台的这一侧，工作人员在柜台的那一侧，泾渭分明，为双方间的洽谈平添了几份“严肃性”和“警惕性”。如果我们在客户经理办公区边上增设一个小洽谈室，放置一张小圆桌，添加几张沙发，摆上一部手提电脑，变“面对面”交谈为“肩并肩”交流，可以改变银客双方正襟危坐产生的距离感，拉近银客关系。
二是注重互动体验。传统模式下，客户到网点后会被引导至柜台办理业务，等候时由大堂经理和客户经理负责联动营销，这种营销带有明显的目的性，客户体验效果不佳。如果将等候区设置成为体验中心，能浏览、申请或者办理银行的金融业务，会大大增强客户的互动体验。通过体验营销的推广，是把合适的产品卖给合适的客户，不但能改善银行产品和服务的口碑，提高品牌认可度和客户的忠诚度，而且是提高产品激活率和使用频率的有效途径，有助于进一步扩大业务市场份额。
三是注重尊贵体验。随着信息科技技术与金融服务的有效结合，客户能够认识、了解、接受并使用电子银行产品，部分网点实现了从“排队难”到“难得排队”的转变。在经济发达地区，越来越多的客户不在意网点是否地处闹市，只要停车方便；不在意谈判议价，只要私密足够；不在意等候，只要享受尊贵。高端客户选择银行会更多地考虑服务、理念、产品等综合体验，而尊贵的体验将吸引他们身心愉快地开设账户、办理银行产品。
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