为持续提升客户满意度，荆门联通今年以来，以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，对窗口渠道采取突击检查、走访客户、问卷调查等方式进行明查暗访，旨在找准薄弱环节，补强“短板”、改进不足，有效防范服务风险，提升整体服务质量，为消费者提供最优质的服务。
1、启动营业服务提升工程，提升一线触点人员销售服务能力。一是强化对标学习。定期组织营业厅骨干人员至竞争对手营业厅体验、学习，对标竞争对手转型后的销售及服务管控模式，通过内部流程穿越，不断梳理业务及服务流程，最大化方便前台一线操作；二是强化渠道培训，提升服务能力。通过每月开展一次案例学习、一次服务培训、一次业务考试、一次效果检查的方式，提升渠道的基础服务能力；三是实施认证上岗，提升销售能力。对转型渠道实行认证上岗，优化服务质量监督检查内容，重点从管理导向转向以客户为导向，将业务能力和排队等候作为重点检查、监督项目，提升办理效率；四是梳理客户进厅服务流程，提升客户感知。重点对客户进厅引导、等候关怀、用户离厅三环节明确各服务阶段标准动作、话术、强化销售服务能力，给客户提供温馨、舒适及优质服务。
2、关注客户服务需求，快速解决服务问题。开门纳谏，广泛征求社会各界的意见。一是按季度进行业务办理客户满意度调查回访，根据回访结果快速整改；二是营业厅引导业务办理客户填写满意度调查问卷，通过问卷查找相关短板；三是通过各窗口的用户投诉信箱、意见簿，收集客户的意见和建议，倾听客户呼声，寻找自身工作中的不足，接受社会监督。
3、提升投诉解决效率和管理能力。一是落实投诉分级管理，对应匹配一线授权。制定本地化分级处理管理办法，明确各部门职责，将授权对象从营业厅管理人延伸至一线营业员、客户经理，给予50-100元处理权限，进行层级授权处理，提高对投诉应答的响应速度及一次性解决率，提升客户感知；二是加强与业务部门的服务协作，通过服务联席会、服务专题会等管控方式，及时解决营业厅服务及营销中的困难和问题，做好服务销售支撑保障，提高服务效率。
[上一篇] 思科发布最新客户体验报告
[下一篇] 如何更好建立起品牌的世界
