廊坊联通以“全面提升客户感知”为目标，投诉处理实行“关口前移，管控前移”，从普通投诉抓起，做到处理一个投诉，解决一种问题，预防一类风险，使客户升级投诉率明显下降，1-9月升级投诉率4.42件/百万户，同比下降8.32件/百万户，投诉客户的满意度已达59.92%，较去年提升6.52个百分点。
一、抓根源，重改善，实施分级预警。
通过分析90%以上客户问题前期均向我公司反映过，由于未解决而升级投诉。出现了在普通投诉时不重视，升级投诉后很重视的现象。针对现状我们从两项改善入手，一是改善对突发、集中投诉应急处理能力不足。客服部与相关部门确定对口联系人，第一时间为一线人员做好支撑，开辟解决问题绿色通道。要求窗口单位要增强危机意识，及时发现源头并通知客服部投诉组，投诉组将在第一时间验证原由，在用户还未出现集中投诉前，将统一解释口径传达至一线与客户有接触点的员工。客服部还配合相关部门开展业务验证. 提前与相关部门共同组织客服人员培训。做到早发现、早判断、早解决。将投诉解决在用户咨询阶段，将一切可能导致投诉的元素消灭在萌芽之中，将问题化解在基层。二是改善对可能升级或申诉的客户判断不足，工单处理只是根据回单时限要求顺序处理，针对此问题，我们对客户投诉按轻、重、缓、急分，实施分级预警制度，对当时不能处理和答复的，要安抚客户情绪，随时与客户进行沟通，每两天与客户通报一下工作进展，避免客户不知情又进行升级。
二 、建立服务监控机制，丰富的服务质量监督手段。
一是从强化日常服务回访入手，规范流程，提高服务技巧，对于二次反映问题客户进行预警，以此为切入点，人工对其进行跟踪回访，深入分析客户不满意原因，使其逐步由不满意转为满意。二是对升级投诉客户进行重点回访，将客户升级投诉的原因进行整理归纳，在每月的公司服务质量分析会上，把客户的诉求集中反馈给相应部门，让客户意见加入公司政策制定的过程中，使客户参与到公司的生产经营活动中来，从而制定出更符合大众客户的优惠政策，使老百姓得到实惠。
没有规矩，不成方圆。为了适应融合后全业务服务要求，我公司将结合实际情况，不断完善各类投诉处理规范和流程，逐步形成了具有区域特色的投诉处理规范体系，继续以客户满意为根本目标，重点提升服务水平，为广大客户提供更专业、更贴心的服务。
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