自从我国加入WTO以后，外资保险公司便正大当明地进入我国抢占保险市场，同时各种合资保险公司也陆续“诞生”，行业内的竞争变得异常激烈，并且竞争重点也已经由价格、产品转向客户服务的竞争。可以说客户服务水平的优劣将直接影响保险企业的业绩。西方发达国家的保险业经过几百年的发展，已经由粗放型经营转向集约型发展阶段，且国外的法律、信用体系相对比较健全，在客户服务管理上有许多宝贵的经验和先进的做法值得我国寿险企业学习借鉴。
培育优秀的客户服务文化
西北相互人寿保险公司是美国最大的人寿保险公司，在过去的很多年中都被《财富》杂志评为全美十大最受尊重的公司。他们公司把客户服务使命陈述刻在位于总部办公楼的石头上，让每一个公司过往员工都能明白公司的使命和价值核心，这份使命陈述在一百多年来一直指导着该公司的经营活动。西北人寿的目标——首重保险人利益，其次才是公司的规模。西北人寿总裁兼首席执等官杰姆认为基于保单服务理念的客户服务使命是公司取得成功的主要因素。这家公司被公认是保单持有人的公司，公司所有员工都是为保单持有人的利益服务的。
USAA成立于1922年，最早是由一群美国军官创建、专门用来为军官提供保险保障的相互保险公司，为军队官员提供汽车保险，尽管在理赔和产品价格方面表现不错，但客户服务方面较比较薄弱，致使公司成立后的几十年里业绩平平。1968年退休将军罗伯特接管公司时进行了大刀阔斧的改革，首先给予客户服务明确的至高优先权，服务是USAA公司文化的一部分，每一名员工都必须经过公司文化的培训，而培训的重点是服务，服务文化是公司的绝对核心，公司任何决策的基础都是如何做才能对客户最好。他推行了一套程序，使保单和理赔处理自动化，大大扩展了公司的财务服务范围，并把整个机构分成五个群体，让他们在服务质量和生产率方面相互竞争。1991年罗伯特在接受《哈佛商业评论》采访中曾总结到USAA的使命和企业文化是服务，作为公司的目标，服务是居于公司的利润和公司增长之上。
建立了高效的客户服务系统
客户的需求是千差万别的，不了解客户的真实的需求，就无法提供有效的服务，也难以提高客户的满意度。即使对于拥有130多年丰富保险经验的苏黎世金融服务集团来说，也必须把时时关注市场，把虚心了解客户需求当作重要的课题。并在业务经营中经常询问客户两个问题：一是您希望保险公司为您做什么?二是苏黎世保险在满足您这些需求方面做得怎样?在经过与全世界超过39000名的客户沟通后，通过了解客户最希望从保险公司那里得到的需求进行仔细研究和分析，苏黎世保险推出了“帮助平台(Help point)”的服务理念，这个“帮助平台”是一切以客户为中心所提供的许多专家的意见、解决方案和服务的总称。也可以理解为公司对于客户服务的一种承一诺。苏黎世保险本着对客户的服务之心，凭借丰富的服务经验，力求帮助广大客户走得更高，更远。
分类客户服务，细分目标客户市场。欧美发达国家，保险市场相对成熟，保险竞争异常激烈，各家保险公司为了保住市场份额使出浑身解数，各家公司实施差异化战略，关键是能否有效分类客户而进行有针对性的销售并且使竞争对手难以模仿和超越。纽约人寿为了保住市场份额并寻找新的保费增长市场，经过市场调研，把目标客户锁定在宗教客户，因为在美国宗教人数非常可观，且有别于其他人群的保险需求。纽约人寿在主要城市开展了有针对性的理财规划师的招聘计划，并对保险产品、宣传材料印刷了不同文字、不同样式的版本，召开不同语言的产品宣传会，并赞助不同文化社区的重要事件。通过这些切实可行的做法，使来自不同国别、不同宗教类别的人群都慢慢了解并接受了公司及其产品，纷纷在其公司购买保险，公司既有效满足了这特殊群体的特殊需求，也形成了保费来源的新的增长点，同时为纽约人寿成为全美第二大保险企业奠定了基础。
选择和培训客户服务人员。在保险公司，客户服务人员的重要性不言而喻，因为他们是公司战略的实施者，没有客户服务人员，保险公司的客户服务工作也就无从谈起，客户服务人员构成了公司与客户之间的重要桥梁，在一定程度上，他们决定了公司的客户对公司提供的产品与服务是否满意。美国友邦保险公司一踏上上海滩，在营销模式上就采取了创新，推行营销员上门展业的直销模式，并培养了中国最早的营销员。也正是友邦保险选择和培训客户服务人员的方式，使得友邦保险成为外资保险公司在中国成功的典范。同时友邦在选择客户服务人员（保险营销员）时，坚持采用没有保险经验的白板，而不是从同业公司去挖所谓有销售经验的人员，宁要白纸不要山水画。
理顺服务流程，创新服务项目。中意人寿在服务上始终坚持以客户和一线业务人员需求为导向，全面提升服务质量并打造中意人寿优质服务品牌，为了全力支持一线业务人员的展业工作，中意人寿梳理了运作服务中所有业务环节和业务流程，建立了服务标准、服务流程、服务监督和服务反馈四位一体的运作平台。通过该中意人寿推出的“中意家园”服务体系项目，一线业务员可以方便的查询到自己客户资料，也能及时掌握承保、保全及理赔进度。
建立了完善的保险诚信体系
在不断完善与总结中，西方现代保险业在长期的发展中建立了完善的保险诚信体系，同时也非常重视保险业的职业道德规范建设。职业道德规范与国家的法律、法规及行为规范共同为当地的保险市场正常运行提供了有利的保障，主要特点是：
法律约束和道德约束的统一。现代西方保险行业的最基本的职业道德规范原则通常都是以立法的形式给予确立，使法律约束和道德约束相统一结合起来。西方社会具有较完备的现代保险制度，所有保险职业行为都用法律和道德加以规范，保险职业行为的规范细致、具体、全面且具有很强的可操作性。例如：如果保险从业人员做出了违反职业道德的行为会影响到他的信用记录，会带来一系列的制裁，比如被清除保险业，可能还要引起法律上的纠纷。在道德上，也会成为不受欢迎的人，在其他行业找工作也会四处碰壁，遭到社会的排斥。
道德自律与行政监管并重。在强调保险道德自律的同时，西方保险业非常重视建立完备的保险监管制度，把审慎监管和道德规范结合起来。例如英国政府对保险业采取“自由经营、公众监督”的政策，监管的主要依据就是“金融服务法”和“保险公司法”。监管既防止大型保险公司垄断保险市场，形成垄断费率，同时也防止破坏性的和盲目性的竞争，制止无限制的抬高手续费或佣金或降低费率，并直接危害保险公司的偿付能力。
公开、透明的信息披露。为了促进保险业务的健康、持续发展，规范市场行为，保护保单持有人的利益，西方各国要求要求各家保险公司通过产品说明书、保险利益测算书、公告、客户报告，以及建议书、招贴画、宣传单等形式提供新型产品有关信息的行为。保险公司进行信息披露时，应当采用非专业语言，通俗易懂，并对其客观性、真实性负责，无重大遗漏，不得对客户进行欺骗、误导和故意隐瞒。此外西方社会的各类保险行业协会也会提供公开、透明的信息，积极帮助社会大众理解寿险产品提供金融和退休保障等方面的功能。
国外优良经验的启示
通过上文对国外寿险企业客户服务管理的经验了解，笔者认为国内寿险企业应该完善客户服务管理制度，加强寿险企业的保险服务创新，不断发展差异化的客户服务，具体落实于以下几点：
服务手段的创新
保险客户服务作为现代经济生活的一部份，必须与时俱进，充分运用现代科技的最新成果，提高服务的科技含量，来满足客户对服务的期望值。例如，国外的一份寿险保单是一张IC卡大小的卡，卡内储存了该保单的全部信息，包括客户基本信息、交费情况、保单现金价(1326.80,5.30,0.40%)值等，可以用这份卡理赔、借款甚至信用担保，请求救援等。我们寿险企业应该在这方面加大投入、舍得投入，加强软硬件建设，积极开展网上保险、电子商务和异地赔付、全国通赔、开发短信服务交换平台系统等业务；整合现有的资源，积极进行开发和技术升级，把客户服务热线电话建设成技术先进、功能强大、服务完备的服务和展业平台。
服务内容的创新
在以前，大多保险企业只要保证态度和善、理赔及时就会博得客户的肯定，而现在，客户的需求还会延伸到针对其具体情况而设计保险方案的一对一服务上来，这就需要保险公司不断创新服务内容从而最大限度的满足客户需求。特别是对客户的报案、咨询和投诉，要保证7*24小时随时有人受理，真正在客户心目中形成服务无时不在的良好印象；要做到想客户之所想，急客户之所急，谋客户之所需，根据不同客户的特点，提供个性化的特色服务，满足客户的各种要求。
譬如，寿险企业在努力做好满足客户最基本保障服务的基础上，也可以利用自身的专业和人才优势，扩大为客户提供基本保险责任范围以外的附加服务，为客户提供一些关于健康养生、风险咨询、投资理财、理赔维权等方面的延伸服务，对VIP客户定期免费体检、健康咨询、治疗时预约挂号、优先治疗、附加康复护理等，积极研究开发新的服务领域。总之服务内容尽量做到“人无我有，人有我优，人优我精、人精我新”。
培育优秀的客户服务文化
寿险企业应该培育以客户为中心、客户至上的服务理念且树立“大客户服务”理念，培育企业的客户服务文化，客户服务不是指狭义的售后服务，也不是只是客户服务部门的客户服务，而应贯穿在包括产品市场调研、开发、销售、理赔、售后等在内的每个部门每个环节，建立全员参与的“大客户服务”理念。将产品开发、保单服务等均纳入客户服务的范畴，丰富客户服务的内涵，推行无断层客户服务，使客户从准备投保到保险责任中止，都能享受到公司提供的不间断的保险服务。
同时，客户服务文化的建设需要一定的载体，这种文化载体既可以是一种客户服务活动形式，也可以是公司关于客户服务的规章制度，通过长期的坚持实施，可以让所有的员工和客户看得见、摸得着、感受得到。应发挥先进典型的引领作用，将服务明星和业务能手奉为员工楷模，以此培植员工价值观，先进人物不但应拥有崇高的荣誉，受到全体员工的尊敬，还应在制度上保障他们的经济利益和普升发展机会。寿险公司应建立荣誉室，集中展示历年授予荣誉称号的集体和个人图片。
建立客户满意监督考核制度
例如向社会广大群众公开公司的服务承诺，聘请社会各层级人士作为公司的服务品质监督员进行监督，给公司客户服务“打分”，举办保险咨询活动，听取广大群众意见；通过寿险公司的客服专线接受社会各方面的监督；通过发送客户服务满意度问卷进行调查；寿险公司应成立客户服务满意度专项评估小组，定期不定期通过多种渠道、多种形式对各分公司、保险代理人进行满意度调查，严格落实奖惩制度，把客户满意不满意作为服务的出发点和归宿，作为评判服务工作好坏的标准。
抓住客户服务工作的重点——把好“理赔”关
理赔是保险公司履行保险义务，承担保险责任的具体体现，这是维护客户权益，提高公司信誉的重要体现，也是客户购买保险的主要目的。因此我们寿险企业可以打理赔牌，宣传公司品牌形象，如推出特色理赔服务，对小额赔案当天给付；客户出险后2天内进行探视，一次通知客户提供全部的理赔材料等。但保险公司在不惜赔的情况下，也不能滥赔，对虚报保险事故甚至故意制造保险事故的保险欺诈要严惩不怠。
提高运用客户关系管理（CRM）的技术水平
随着市场竞争的加激，利用信息化手段提高公司竞争力是寿险企业的必由之路。今后各家寿险公司将共同面临着同样的问题：如何争取从未购买保险的客户、如何将在同业购买过保险的客户转向自己公司、最重要的是如何维护好现有的客户，让其认可公司产品、服务并转介绍周围的亲戚、朋友，让其也其购买公司的产品，成为公司的客户。这要求客户关系管理（CRM）应由过去以呼叫中心、网站服务为主的潜层次的接触管理向数据挖掘、风险评估等分析型客户关怀过渡。CRM的发展只有做到与用户的深度实施相结合，才能逐渐走向成熟。通过引进具有先进的管理模式与有效方法的应用软件，切实实现企业管理与业务运作的信息化和自动化，是提升寿险公司竞争力的必经之路。
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