“守护安康”创新型防癌保障产品的研发、“神行太保”智能移动保险销售及服务平台的推广、“客户资源管理平台”的推出，在未知的转型忐忑中不断试水、探路、前行，这一个个的探索背后，承载着太平洋寿险关于如何构建真正的以客户需求为导向转型框架的思考。
——对话太平洋寿险常务副总经理郑韫瑜
陷入发展瓶颈的国内保险市场，关于围绕“客户需求”转型的呼声日渐高涨。乍听，一个明显的感觉，粗放任性多年之后，险企们终于觉悟了，不再以销售为导向，然而，“雷声大雨点小”。原因，任谁都知晓粗放发展难以维持，也同样知道，战略转型前途未明。再问原因，拿捏不准转型方向。因为客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐步发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来。
作为一家老字号保险公司，太平洋寿险亦是很早提出“以客户为中心”的转型战略，甚至可以说是国内保险业第一家明确提出这一转型战略的保险公司。2010年10月，中国太平洋保险集团便提出“以客户需求为导向”的战略转型，随之太平洋寿险提出“聚焦营销、聚焦期缴”的发展策略也令业界印象颇深。不过面对转型阵痛，太平洋寿险市场份额一度滑落至行业第四。“转型远未到位，阵痛在所难免”成为当时的困境。
俗语说，三年成势。三年后的太平洋寿险给出了下面一份成绩单：2013年上半年新保期缴占总新保的比例从2012 年上半年的38.0%提升到43.9%；2013年上半年5 年期及以上业务占比达到93.0%；2013年上半年新业务利润率提升2.6%，有效业务价值攀升13.1%；业务规模回归老三之位……
这份颇受业界关注的成绩单背后，究竟有着怎样的故事？身处“以客户为中心”的时代，太平洋寿险找到了怎样的利器，可以扭转劣势？带着上述疑问，记者独家对话太平洋寿险常务副总经理郑韫瑜，从产品、销售、管理等不同的角度一探太平洋寿险转型的秘籍，以飨行业。
保险经理人：寿险业处于深度调整期和矛盾凸显期、行业发展方式亟待转型的今天，可以说有一个共识，依靠销售导向做大保险市场的时代过去了，当前市场逐渐进入“以客户为中心”的时代。国内保险市场中也有多家公司高调喊出“以客户为中心”的转型口号，甚至出现了以“客户”为中心的各种新词、新概念，但模糊之中，难出成绩。作为较早提出“以客户需求为导向”战略转型的保险公司，依据太平洋寿险转型的经验，你如何理解“以客户需求为导向”？
郑韫瑜：身处“以客户为中心”的时代，意味着企业要以客户需求为导向，从产品、服务、渠道、管理创新角度出发，拓宽服务渠道，优化服务流程，创新服务手段，在转型升级的新一轮发展中抢得先机，赢得主动。
太平洋寿险“以客户需求为导向”战略转型的整体目标为“关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验”，并确定了优化市场策略和推进转型项目“两手抓”的实现路径。
概括来讲，“以客户需求为导向”的战略转型要求我们在产品设计和销售服务等方面要更好地聚焦客户，真正洞察和理解客户需求，尊重客户需求，积极开展创新，推出受消费者欢迎的、能切实满足其风险保障需求的保险产品和服务。
保险经理人：产品作为企业的灵魂，系企业生死于一身，转型过程中如何理解产品之道，怎样突破这一领域？
郑韫瑜：任何保险企业都必须注重企业产品，因为产品是企业核心竞争力的集中体现，是企业发展的根基。保险企业必须在产品创新上下苦功，以独特的产品、服务来取得竞争中的优势，建立自身的核心竞争力，真正实现竞争力的“拿不走，抢不掉，模仿不来”。
而产品的创新能力也是产品经营和销售渠道的基础，没有紧跟市场需求的产品，再好的经营理念和销售渠道也没有发挥的空间。
当前，寿险业开始处于深度调整期和矛盾凸显期，无论保险产品还是服务，均存在严重同质化现象。以客户需求为导向，坚持站在满足客户需求的高度来看待并组织实施产品的设计和销售服务，既是太平洋寿险面对新环境、新形势，面向未来培育核心竞争力的战略举措；也是落实监管机构提出的加快转变发展方式、积极推动业务结构调整、创新发展寿险业务领域等要求的切实举措。我认为，只有立足客户需求、顺应客户需求去开发和提供保险产品，才能够从根本上改变寿险产品数量越来越多、老百姓却反映没有适合产品可买的怪现象，才能够从根本上遏止销售误导等行业痼疾。
我曾经思考寿险公司怎样才能够在客户最需要的时候信守承诺、履行责任、帮助客户度过难关？我想首先要能够向客户提供合适的保险产品。持续关注和响应客户需求，以客户需求为导向，重点发展保障型和长期储蓄型产品，打造经典产品，加强产品创新，为客户提供更多更好的风险管理解决方案。
保险经理人：今年上半年太平洋寿险推出了一款颇受市场关注的产品——“守护安康”，请简单分析这款产品受到关注的原因。
郑韫瑜：我们始终认为无论市场如何变化，保险最根本的核心竞争力还在于保障，保险产品研发的一个大的方向还是保障产品。至于储蓄型、分红型等产品金融领域中均有大量可替代型产品，唯有保障的本质不可替代。
仔细分析不难发现，近两年虽然寿险市场每况愈下，但主要是理财型产品的滑落，以重疾险为首的保障型产品反而出现了大幅上升的情况。
“守护安康”即是在这样的背景下诞生，只不过领域更为细分而已。通过专业细致的客户洞察，今年上半年，太平洋寿险将健康服务与防癌保险进行组合，推出了一款名为“守护安康”的防癌健康综合解决方案。因为开拓性地将财险的防灾、防损概念引入其中，倡导消费者树立健康生活的理念，将服务前置，摒弃传统“一刀切”的赔付方式，设计出按照实际治疗情况，进行多次给付的理赔模式备受市场认可，产品推广两个月来，已累计销售四千多万元。
可以说，“守护安康”是太平洋寿险落实“以客户需求为导向”的战略转型、全面满足客户需求的一次产品和服务的创新探索。
保险经理人：历经数年发展之后，作为主要的营销渠道，营销员渠道和银保渠道已到了亟待转型求变的阶段。时至今日寿险市场已被置于银保受限，个险难做，专业中介未成主流，电销、网销尚需培育的尴尬境地。因渠道受阻、销售成本上升而导致的保费增长放缓考验着保险公司的短期发展和长期策略，太平洋寿险亦难独善其身，有何应对之法？
郑韫瑜：营销员渠道增长乏力，银保新政影响深化，保险公司传统渠道发展确实陷入一个阶段性的困境。不过，分析其间的问题可以发现，渠道的问题并非在于渠道本身，而在于传统保守的营销方式与变化的市场不能有效对接，通路不畅，无法让一线销售人员快速跟进总部的战略意图，产品信息。另外，传统的陌生拜访、产说会等“地毯式”销售更多的是对客户资源的掠夺性开发，效率不高。
通过大量案例分析，一名业务人员每天最多的拜访量是10位客户，对每位客户需要进行风险分析、保险保障、赔偿处理等方面的讲解，而且保险产品不是生活必需品，客户从了解产品到认同产品以至于最终决定购买需要一个过程，很少能在一、两次拜访后就成功达成购买意向。
如此计算，业务人员的往返路费、搭进去的时间、精力，远远高于保费收益。其中，不可控的风险点随处可见，如销售误导、私贪保费等。因此，渠道控制力、效率问题成为解决传统渠道弊端的关键。
2010 年，太平洋寿险在集团公司“以客户需求为导向”的转型趋势中，提出“聚焦营销、聚焦期缴”的业务发展策略。其中，“聚焦营销”指的是其个险渠道的建设，借助移动终端“神行太保”进行销售流程重新塑造，改变陌生拜访、死缠烂打的传统营销模式，倾向顾问式、服务式营销。
保险经理人：对于“神行太保”智能移动保险销售及服务平台早有耳闻，能否简单介绍其开发背景以及与太平洋寿险战略转型的关系？
郑韫瑜：正如上面所述传统地毯式的销售方式效率不高，还蕴藏销售误导的高发风险。为重塑作业流程，减少销售误导，支持“两个聚焦”策略，太平洋寿险根据集团“以客户需求为导向”的战略转型要求，以新技术应用为手段，“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”，打造了神行太保智能移动保险销售及服务平台。
对于销售人员而言，“神行太保”移动平台上，销售人员通过七步操作过程即可实现销售作业的整个流程，将整个销售时间由之前的5天左右，缩减到半个小时，最快者可到15分钟，极大提升了销售的效率；对于消费者而言，不仅极大地节省了时间，同时“移动保全”、“移动理赔”也给他们带来了“在你身边”式的服务体验；对于公司而言，简单明了、透明的操作避免销售误导等管理风险，有助于公司风险的管控。
另外，“神行太保”通过研发各类契合于不同业务活动和服务场景的新技术应用，还承载着打造基于大数据经营的企业级移动智能保险生态系统。销售人员可以通过“神行太保”轻松实现对客户关系的深度挖掘和客户生命周期的持续经营。
展望未来，智能保险生态系统下，公司可以和一线营销人员保持更为紧密的联系，拥有更强的渠道控制力。很大程度上，“神行太保”促进了客户体验的改善和营销服务模式的革命性转变。
保险经理人：无论是产品还是营销的创新改革，均需要一个基础载体以方便进行“以客户为中心”的统筹管理。国内保险市场管理平台多以保单为中心，那么在以客户为中心的时代，如何调整，有何实践？
郑韫瑜：为找到一个“以客户需求为导向”战略转型的落地平台，太平洋寿险于今年5月正式上线客户资源管理平台。这是太平洋寿险首个以客户为核心维度的经营管理平台，也是业内首个客户资源管理平台。该系统基于对客户的洞察分析，是一个统筹管控客户经营过程、支持业务模式创新的综合性经营管理平台。
太平洋寿险客户资源管理平台包含客户经营开发系统和客户资源管控系统两大核心模块。
客户经营开发系统主要是整合分析以客户为核心维度的经营数据，打通六大渠道，实时展现、指导和监控客户开发。例如可以根据客户数据的变化，帮助分公司制定客户开发策略等，进行精确营销，提升劳动生产率。
客户资源管控系统主要是提升客户管理的效率，帮助管理人员适时监控客户资源开发状况，保证客户资源使用的安全。
可以说，客户资源管理平台上线运营是太平洋寿险落实行业变革要求、聚焦客户经营、践行转型发展的具体举措和阶段性成果，并为下阶段全面推进战略转型工作奠定了坚实的基础。
其实产品也罢，移动终端也罢，都是较好模仿的对象。深度转型之中的国内保险业将不可避免地走入自主创新时代，市场经营主体也将呈现出八仙过海各显神通的局面，如何凭借自主创新，推陈出新打造出不同于以往的发展方式将成为保险市场经营主体未来发展的胜负手。
保险经理人：您分别从产品、销售、管理的角度阐述了太平洋寿险在转型阶段的尝试，请问太平洋寿险下阶段还有那些转型设想？
郑韫瑜：近年来，保险业发展的外部环境和自身条件都在发生深刻的变化，中国保监会提出转变发展方式、坚持保险惠及更广大人民群众的发展要求，努力推动行业又好又快发展。作为行业转变发展方式的重要践行者，太平洋寿险将继续坚持“以客户需求为导向，专注保险主业，推动和实现可持续的价值增长”经营理念，实施“以客户需求为导向”的战略转型。
未来，太平洋寿险将进一步围绕“以客户需求为导向”的战略转型做文章，从客户体验出发，以黏着客户和为客户提供多样化保险需求服务为目标，提供一体化保险销售咨询、到售后服务以及增值服务和延伸服务解决方案，不断提升客户体验，巩固并强化在行业中的领先优势。
太平洋寿险三日观察手记
知太保而晓中国保险，中国太平洋寿险这家位于黄埔江畔的保险公司恰如一条分割中国保险行业的中轴线，在他身上几乎可以看到中国当代保险史发展的脉络。然而，在转型路上，他开始走在前面，谨慎探索，并终有成绩。
从2004 年转型思想启蒙，至2008 年初步探索，再至2010 年深化转型，太平洋寿险渐显转型始发优势，标准保费、新单保费、长期期缴保费等内含价值指标一路看涨。记者赴沪对话太平洋寿险常务副总经理郑韫瑜后，又亲历太平洋寿险总部，以求所闻。亲眼见证三项转型项目，尝试解读太平洋寿险正在进行的改革实践，求索是什么让他们迈入未知的深水区？收获什么又期待什么？以飨行业。
第一日亲历守护安康
近日，记者听到一则趣闻：太平洋寿险上海分公司的一支直团开拓团队连续多日流连于中国太平洋保险集团总部，成功向太平洋保险集团董事长高国富、总裁霍联宏等高管推介一款新型保险产品，得到一致认可，并促使多名太平洋保险集团高级管理人员签单。除了敬佩这支团队成员的勇气外，记者更为好奇的是这款产品。究竟是一款什么样的产品，竟然可以在众多产品中间获得自家高管的如此青睐？
开产品新路
“高级管理层购买之前，这款产品已经在我们研发部门热销。”太平洋寿险市场部产品开发高级经理骆海生介绍，“守护安康”一经上市，仅三天就累计内部签单过百件。率先预约投保的人员中，“守护安康”的开发人员占很大比例。直接参与产品开发的市场部、精算部员工的投保率更是超过七成。
据了解，“守护安康”是一款防癌产品，全称为“守护安康”防癌保障计划。不同于传统的防癌保险以及重疾保险不论治疗过程长短、费用多少“一刀切”的赔付方法，“守护安康”根据患者实际治疗进程，多支出多赔付，少支出少赔付，较为科学地实现了大病险保险责任和保险金额范围内多次“按需赔付”的赔付设计。
“传统一刀切的理赔方式往往造成赔付金额不能有效匹配患者治疗费用，相当多的患者在后续治疗中由于经济原因出现难以继续的困境。”骆海生告诉记者，癌症治疗费用因病而异，也因个人情况而异，有的癌症可能需要很长周期的治疗，有的则不是；有的需要手术，有的只能保守治疗，因此实际治疗费用差异很大，少则几万，多则超过100万。一次性的给付是否充足，取决于投保时设定的保额与治疗费用是否与治疗费用相匹配。然而，这些都属于预测，没有人有能力预测自己得哪种病，需要多少治疗费用才够应付。而“守护安康”这种类型的产品，是专为癌症治疗设计的，可以基本覆盖在癌症治疗过程中常见的各种规范性治疗方法，并且实现了有条件的多次给付。
“防、保、治”，产品开发者将“守护安康”的特点总结为上述三个字。所谓的“防”，作为一款服务性的产品，“守护安康”与国际知名制药企业——罗氏制药、瑞士再保险，以及国内知名第三方健康管理机构进行战略合作，除为客户开设免费防癌咨询热线外，还提供防癌体检、专家预约、导医导诊、二次诊断在内的多项防癌抗癌便捷服务渠道。
“‘保’就是指传统保险保障，比如癌症关爱金、身故保险金、癌症身故抚恤金和保费豁免等等。”
“治”主要体现在产品的保险责任设计上。众所周知，癌症的治疗有着费用高、周期长、项目多的特点，“守护安康”在设计的时候就充分考虑了这一点，设计了包括癌症住院、癌症手术、癌症放化疗、肝脏及骨髓移植在内的多项治疗津贴，配合整个疗程进行按需赔付。
除了不同于往昔的产品设计形式，保障成本亦是“守护安康”吸引消费者的重要因素。例如，30周岁男性保至70周岁20年交费，“守护安康”（消费型）年交保费不到3000元，但保险额度的最高可达165万元。
值得关注还有，除消费型以外，“守护安康”还设计了一款返还型防癌保障计划，无论是否发生癌症，如合同期满公司将给付一笔相当于所支付全部保费105%的保险金，而且，还有分红功能，根据太平洋寿险经营成果派送年度红利，红利以年复利方式累积生息。
引入健康管理
“守护安康”不仅是一份单纯的防癌保险，更为防癌抗癌提供了一套全新的综合解决方案。”骆海生认为，“守护安康”就是将健康服务与防癌保险产品进行组合，在提供传统保障的同时，将服务前置。“这款产品提供的保障不是等客户出险之后才开始，而是在客户还没有得病就提前介入，为客户提供相关的防癌服务，帮助他们预防癌症，远离癌症，提倡健康的生活方式。”
骆海生坦言，经济补偿是保险事件的结果，并非保险风险保障职能的全部。保险的风险保障职能还包括风险的预防。长期以来，业内外过于看重保险理赔的结果其实是一种本末倒置，保险为消费者带来的应该是风险管理，如何将风险降至最低限度。因为无论理赔金额是多少，从保险经营的原则而言，消费者都不应当从保险理赔中获得额外的利益。“与其看重事后赔付金额，不如提早预防，尽可能的降低风险发生的概率，因为只有风险不发生才会形成双赢的局面。”
据介绍，守护安康保障计划中引入多种旨在预防的健康管理服务，以期通过健康保险、健康体检、健康管理、养生保健、医疗服务等一体化服务便捷渠道，构建完整的健康保险产业链，满足客户多样化和个性化的健康保障需求。“作为一种生活方式疾病，改变不良生活习惯能最大程度地避免癌症的发生，甚至逆转癌症的发病进程，伴随这款产品，我们还将以健康管家的身份采用多种服务形式帮助客户获得最新的健康资讯及有效的疾病预防措施，助力客户培养健康理念和生活方式，切实改善和提高自身与家人的健康状况。”
事实上，健康管理并非一个新概念。保险较为发达的地区，保险公司甚为重视健康管理对健康险经营的作用，通过与独立的第三方健康管理公司合作，以外包服务项目为主、自建服务项目为辅的方式，向客户提供健康管理服务。
对于一般的投保人，也就是健康风险的承担者来说，身体健康才是购买健康险的真实需求，即他们不仅希望能在遭遇疾病时获得赔付，更希望保险公司通过提供健康知识教育和健康评估等服务引导参保人了解、重视健康状况，自觉、有效地去防范风险，进而提高健康水平。
探索客户需求
当前国内寿险公司研发新品虽多，但差异性不大，结构不合理，特别是养老保险、医疗保险领域存在较大的市场空缺。“现在整个行业的产品体系、相应的服务理念，跟老百姓的需求都是有差异的，产品问题是目前整个行业最大的问题。”有业内人士直言，保险产品未能很好地体现和满足市场的需求，保险产品与市场需求脱节的问题严重影响了保险需求的满足和保险业的发展。“消费者要求不再是简单的存款替代型产品，而是需要保障、投资和养老兼顾的产品，保险公司应根据自身的具体特点设计出灵活的险种，即便是取得较好成效的产品，仍需要进行险种和功能的进一步完善。”
“开发团队的目标是要设计一款开发人员也想买的产品。”骆海生道出“守护安康”设计的初衷。
据了解，在销售推广上，太平洋寿险采取了“先员工、后客户”、推己及人的方式。对此，骆海生解释，“守护安康”率先在太平洋保险集团系统内部上市，我们希望和倡导员工能够站在客户的角度去了解、认识和接受这款产品，用心体验该产品销售和服务的各个环节，并藉此提出改善优化的建议。因为客户满意的产品首先应能够让员工感到满意。
有数据统计，“守护安康”销售反响强烈，面向十几个省市推广后，仅两个月即突破4000万元保费关口。
“‘守护安康’之所以赢得开发设计人员以及太平洋保险高层管理人员的青睐，一个主要原因就是与客户真实需求的精确匹配。”骆海生表示，近年来，保险和健康服务的结合是行业热议的话题，但却鲜有成功的实践。“守护安康”防癌综合解决方案以癌症这一老百姓最为关注的健康主题和需求为切入点。可以说，这款产品的推出是太平洋寿险对当前国人健康保障、健康管理需求的深度观察，一个有益的尝试。
骆海生还透露，太平洋寿险高度重视“守护安康”的开发并给予充足的资源保障。开发工作引入了瑞士再保险、罗氏制药以及国内知名健康管理机构等专业实力强大的合作主体，为整合保险、医疗制药、健康管理等综合资源奠定了基础。“如此强大的参与主体和资源支撑超越了太平洋寿险过往任何一个产品开发的投入。”
关于产品的未来方向，太平洋寿险给出了这样的答案：向客户提供有真实需求的保险产品。
第二日体验“神行太保”
当一台“高端、大气、上档次”的平板电脑出现在一位保险营销员手中，为你进行保险需求分析、保险知识讲解、保险产品介绍，进行保全、理赔等服务，甚至电子签单服务时，联想传统保险营销员“防火、防盗、防保险”、“一人卖保险全家不要脸”的职业形象时，你有何感受？
无心插柳柳成荫，原本仅是用于提升个险渠道新契约作业效率的“神行太保”显然开拓了一片更大的领域，承载起太平洋寿险个人客户经营的梦想平台。
变革传统展业模式
尽管有心理准备，但是当“神行太保”出现在面前时还是颇感惊喜。营销人员操作着pad，15分钟内完成了公司形象传播、产品介绍、营销员身份认证、客户投保录入、收费并生效等各个环节。
“‘神行太保’设计的初衷就是为了重塑销售终端的作业流程，减少销售误导。”太平洋寿险移动应用部平台研发室高级经理宋威告诉记者，传统纸质、口述的展业模式，要保险营销员反复介绍保险业务，还要来来回回地签各种纸质保险凭证，很是繁琐，营销员和客户均有怨言。“现在不但将保单承保时间由5天缩减至半小时内，还极大改善了传统代理人‘口述’营销保险模式的误导现象。”
“时代的机遇，新技术的迸发造就了‘神行太保’的今天。”宋威介绍，太平洋寿险并非国内第一家试点移动展业终端的保险公司。近两年，国内多家大型保险均对这一领域有所涉猎。只不过，因为移动技术、平板电脑等软硬件原因，多以笔记本为载体承担移动展业的终端平台。“因为设计理念的原因，很多移动投保流程仍然是基于PC端的研发思路，并未完全展现出移动投保的真正优势所在。”
2011年以后，智能移动终端、3G无线网络、第三方实时支付的成熟，令移动投保的真正功能——流程再造成为可能。2011年底，第二代“神行太保”面世，实现了“七步成诗”的销售作业流程再造。
所谓“七步成诗”，即指通过七步操作，就可以完成投保。第一步，打开“神行太保”页面，首先要通过保险营销员资质认证。惟一的工号对应惟一的密码，保证了保险营销人员身份的真实性；第二步是选择保障方案。页面通过保障利益与投保人义务对比列表，展示投保需要的各种保障利益及具体金额；第三步，填写客户基本信息；第四步，如实告知保险责任及一些免责条款。通过规范的语言及图表，直接向投保人展示，避免了保险营销员口头叙述时产生夸大或歧义；第五步，录入账号信息。录入投保人银行代扣账号，作为首期及续期支付使用；第六步：当完成以上所有信息的收集录入后，系统将自动生成“电子投保单”，投保人对所有信息确认无误后，在电子投保单上进行电子签名，系统自动提交公司进行电脑自动核保；第七步，选择支付方式，系统后台自动生效。客户还可以选择POS机刷卡方式支付保费。
可以看出，国内保险业内首创的基于平板电脑移动终端的个人营销业务实时销售及投保一体化系统，其优势在于突破时空、地点限制，彻底颠覆了传统纸质作业流程。
据统计，经过2年多的推广应用，“神行太保”现已覆盖太平洋寿险38家分公司所有分支机构，到今年8月底累计用户数34.8万人，累计客户数306.3万人，个人营销渠道月度保费占比达100%。
值得关注的还有，太平洋寿险曾做过一项测算，“神行太保”仅通过电子签名等无纸化流程优化，每年为公司大致可以节约600万元的纸张成本。
尊重客户利益
当其他互联网公司千方百计地想“如何从客户身上赚更多钱”时，亚马逊网站创始人兼CEO杰夫？贝索斯思考的却是“如何让客户花更少的钱买书”。结果是，亚马逊快速发展，成为全球第一大电商。
保险公司也是如此，当险企可以为客户带来更大的价值时，自身的价值势必也会增加。
“传统营销方式从产品形态出发，以渠道主导，推销利润高的热卖产品。”宋威介绍，“神行太保”可以从客户真实需求出发，通过系统化的逻辑和数据分析，用性价比最高的产品满足客户真实需求，是对传统业务员主导、产品驱动的销售模式的重大突破，是对传统营销习惯的深刻变革。
其中最能体现这一特点的为第三代“神行太保”中的“高级定制保险”模块，在满足客户的个性化需求的基础上，通过系统化的专业设计支持，给予消费者最为经济的投保方案。
例如，“高级定制保险”以“我的一家”为切入点进行需求分析，涵盖本人、配偶、子女、父母等角色定位，通过对客户五大需求层次、14 项基本情况的分析，辅之以三大作业基表、包含192 种映射组合的强大后台业务规则引擎，充分匹配被保险人个性化的保障需求，以优选保障方案，支持客户个人的保险偏好，选择和调整保障类型，实现智能化的保障方案。
期间，“高级定制保险”模块可以对太平洋寿险核心业务系统中几百万张存量保单的经验数据进行分析和归纳，形成全面涵盖寿险、年金、教育金、重大疾病、意外伤害、医疗费用、医疗补贴七大人身险基本保障内容的优选保障方案。通过后台强大的业务逻辑，由系统自动为客户推荐性价比最高的优选产品。
第三日感受客户资源管理平台
2013年被誉为是太平洋寿险战略转型的重要一年，原因无他，耗时8个月太平洋寿险客户资源管理平台应时上线，被认为是太平洋寿险战略转型、构建大数据经营基础平台的重要举措和阶段性成果，也为下阶段加快推进战略转型项目创造了条件。那么，这个客户资源管理平台到底具有何种功能，令太平洋寿险甚至是整个太平洋保险集团如此重视。
以客户为核心维度
“以客户为中心”的战略发展思路几乎是成熟保险市场的通行做法，近年来国内保险行业亦出现这一明显的转型趋势。知易行难，长期以来国内保险业的系统搭建多以保单为核心维度分析和推动展业模式，改变保险公司现存的业务系统需要做大量的工作，安全、稳定以及法规性等问题皆在考虑之列。
太平洋寿险客户资源管理部规划管理经理沈超坦言，太平洋寿险客户资源管理平台设计的初衷就是为太平洋寿险“以客户需求为导向”战略转型落地提供一个基础管理和服务平台。“该平台可以通过分析客户经营状况，制定客户资源行动规划，并通过清晰合理的管控机制，保障客户资源安全有序开发，实现客户体验最优化与公司价值最大化。”
据介绍，太平洋寿险的客户资源管理平台是国内保险第一个以客户为核心维度的经营管理平台，包含客户经营开发系统和客户资源管控系统两大核心模块。
沈超介绍，客户经营开发系统主要有四大功能，其一，在宏观层面完整展示客户规模、结构及变化趋势，帮助制订客户开发策略；其二，在微观层面支持分支机构适时监控客户资源开发状况，有效开展客户关怀、客户维系等工作；其三，支持对客户资源开发状况的多维度分析，为客户经营提供数据支撑；其四，通过与其他系统的对接，实现对目标客户开发群的名单生成与自动分发，提高客户资源开发效率。
客户资源管控系统主要是提升客户管理的效率，有三个功能，一是系统化、规范化实现客户资源申请和审批；二是对客户资源提取及传输实现标准化流程控制，保证客户资源使用的安全；三是提供客户洞见服务，并针对固化需求建立常态化响应机制。
值得关注的是，太平洋寿险的客户资源管理平台创新实现了客户资源全闭环式管理理念。借助经营开发系统数据分析的结果洞见客户需求，针对性的客户资源开发需求经资源管控系统规范审批后，通过营销活动管理系统将资源有序分发至“神行太保”，全程跟踪营销活动，并将下游系统的行销数据及时回写至经营开发系统，再完善数据分析。最终，实现了客户资源端到端、全流程、系统化的封闭式管理。
太平洋寿险顺势而为
“首先是中国太平洋保险集团层面提出‘以客户需求为导向’的战略转型已有两三年之久，公司上下对此均有相当程度的认识；另外，客户资源管理平台确实有效管理和支持了客户资源的科学和合理开发。”太平洋寿险市场部资深经理吴乘风分析，“无论从内因还是外因来看，客户资源管理平台的出现正好是‘客户需求导向’战略的顺势而为，尤其是精确营销试点的成功更是鼓舞了一线人员。”
沈超介绍，太平洋寿险已经在多个省市试点了精确营销。即通过客户资源管理平台将系统后台经过洞见的客户信息输送至前台，例如“判断出客户的风险偏好，产品偏好”等，业务一线可针对性选择营销人员、设计营销活动、准备话题，因为更精确的匹配了客户属性，自然极大提升了公司销量，营销人员的产能，客户体验也更为良好。
下一步，客户资源管理平台还将加快推动客户策略分群的应用。目前，太平洋寿险已经完成了客户策略分群，对全司客户按照客户生命阶段分析、客户行为分析及客户保费贡献分析的结果，洞察识别为八个大群，25个子群。其中客户行为分析主要指客户基础信息、客户关系信息、客户关系数据等；生命阶段主要指客户的年龄、婚姻状况等；保费贡献主要指缴费方式、历史保费贡献等。
为了更好地支持前线业务应用，客户资源管理平台还对分群结果进行详细解读，识别描述群的特征，据此制定相应的分群应用策略。“我们发现在偏好保障型保险的客户群体中有一类人群只给自己投保，且是保障额度不低的纯保障型产品，总结发现这类人群的普遍特点是年轻、单身、拥有一定保险意识的都市白领。对于这一类客户，我们为销售方的建议是他们属于成长型客户，对他们而言保险营销并非重点，重点是和他们之间的联系，培养他们对公司品牌的认知度、忠诚度，未来他们成家之后，将会产生多元化、持续的保险需求。”基于全司分群结果，太平洋寿险进一步对38家分公司完成了客户分群，业务一线完全可以根据群的客户数据量，再结合群的应用策略建议和本地市场实际情况，厘清客户资源开发的先后顺序，着手落实经营规划。
可以看出，客户资源管理平台以存量客户关系经营管理为切入点，将存量客户资源合理分配并推送，销售人员通过移动终端即可轻松完成任务获取、客户洞见、客户约访以及拜访服务四个步骤，实现对客户关系的深度挖掘和客户生命周期的持续经营。
太平洋寿险剑指个险新模式
如果将“神行太保”比作支持太平洋寿险“以客户需求为导向”战略转型的前端触角，那么太平洋寿险的客户资源管理平台无疑就是后端大脑，全面、精确的数据分析支持客户经营，合理、有效的系统管控保障有序开发。
沈超透露，下一步客户资源管理平台的一个重要任务是通过数据分析，最大程度的洞见、挖掘客户需求，借助“神行太保”，支持个人客户经营模式的升级。
传统个险展业模式是口述式的，多是通过产说会等形式集中向客户推销同一种产品，“有枣没枣，先打一杆子”的模式盛行。“其实这是对客户资源的掠夺性开发，而非可持续的长期经营。”沈超表示，原有的传统展业模式是以保单为中心的，无论是公司层面还是一线销售层面关心的均是销售的产品是什么，而非针对客户需求规划经营，匹配资源。
“太平洋寿险客户资源管理平台上线运营，彻底改变了公司在客户经营方面缺乏统筹规划、系统支持和系统监控的落后局面，将为客户洞见、客户资源共享等转型项目举措落地提供有力支持。”吴乘风总结，客户资源管理平台作为客户洞见分析、资源供给的上游系统，与“神行太保”衔接互动，为移动CRM平台输送名单，贯通前后台系统，端到端地为客户经理提供一站式服务。
下阶段太平洋寿险将深化“聚焦营销、聚焦期缴”发展策略，打造以“稳健一生”移动CRM应用产品为载体的个人客户经营模式的升级版。这种升级版应是从“以卖方为重心”转向“以买方为重心”组织生产和销售，着眼于大数据运用、洞见和满足客户的真实需求，着眼于有效挖掘和组织客户资源，着眼于全生命周期客户关系的维护和管理，着眼于客户市场细分的销售服务方式而形成的先进的工业化生产方式。“要实现转型升级，我们必须继续坚持客户需求导向的创新实践，使个人客户经营模式呈现新的态势和新的竞争优势。”
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