虽然富国银行的资产在美国银行业中并非排名第一，但在社会化媒体实践方面，它却拥有很多个“第一”。它是第一家创建博客的美国银行、第一家专门针对学生贷款信息创建博客的银行、第一家拥有自己的“虚拟世界”游戏的银行，以及第一家设置副总裁专门负责社会化媒体的银行。2005年，富国银行设置了社会化媒体副总裁，EdTerpening出任该职位至今。
对于管制严格，在客户信息安全和隐私方面颇有顾忌的金融服务行业，社会化媒体方面的探索是慎之又慎。参与社会化媒体是否仅仅意味着在热门社交网站Facebook、Twitter、Youtube上建个官方页面和帐户，或是策划和开展Twitter和Facebook营销活动？
怎样才有一个连贯的社会化媒体战略呢?美国富国银行在这方面的探索可以给我们一点启示。
哪种社会化媒体形式值得投资？
Ed领导的社会化媒体营销团队隶属于富国银行企业营销集团的体验营销部。他的一个职责就是决定哪种社会化媒体形式值得投资，并为全公司产品团队制订社会化媒体营销战略和解决方案。
富国银行对于社会化媒体的态度是：“我们有一个哲学，就是以客户想要被服务的时间、地点和方式为我们的客户提供服务。今天，越来越多的消费者在使用社会化媒体，所以我们一定要出现在他们留连的地方。”体验营销部门资深副总裁TimCollins称。
在这样的哲学指导下，富国银行选择在客户聚集的热门社会化媒体上与客户互动，比如说Facebook，Myspace，Youtube，Twitter等。这样做最起码能够知道客户在社交网络中是如何谈论他们的，并在出现问题的时候，能够及时作出反应。但是真正的回报是能够成为客户生活方式的一部?分。
目前，富国银行拥有3个Twitter帐户，在Youtube上有3个热门的在线视频频道，另外还有6个博客，并在Facebook上有3个官方页面。
社会化媒体为银行提供的最大机会是什么？在接受OpenAngelForum采访时Ed说：“为客户提供新鲜内容和与他们互动，并通过不断建立跨渠道，跨越企业不同部门的战略，在维护客户隐私的同时，帮助他们获得财务上的成功，这是我们首要想到的。”
对于富国银行而言，一个Youtube频道只有拥有价值，值得分享的内容，才有存在的意义。如果能够增加原创的内容，更值得客户经常地光顾。
富国银行的Youtube主频道，包括富国银行的TV广告，SomedayStories活动的视频，以及富国银行的音乐视频。
如何为客户增加价值
在富国银行参与社会化媒体之前，他们会非常仔细地理解社会化媒体中的对话，之后考虑怎样参与，以及如何参与能为客户增加价值。
在过去几年里，金融服务行业在线长尾社区呈现增长趋势。换一句话说，那些专注于某一特定的细分客户群，而非吸引范围广泛的客户和消费者的在线社区的数量正在不断增长。
一些银行已经选择专门针对一部分的目标客户，实行精准的微社区社会化媒体战略。
富国银行的做法与之类似，让客户直接参与社区互动，同时出于保护客户隐私和安全的考虑，要有能力将任何个人化的或具体账户相关的对话引导到线下。
富国银行借助社会化媒体覆盖重要的细分客户群，同时通过为某一类目标客户群提供有针对性的内容，达到更多地与细分客户群进行互动的目的。另一个关键问题是：“我们能够为客户增加独特价值吗？“这将改善客户体验吗？”以及“这能帮助我们的客户在财务上获得成功吗？”
“我们关注各种话题，从手机银行到历史，挖掘那些富国银行能够为客户增加独特价值和角度的话题。”Ed称。
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