以虚拟积分换实际利益
这合理吗?合理。为什么？
随着社会化媒体的发展，人们生活在一个日益紧密编织的社会化的媒体环境中，尽管是虚拟的。社会化媒体从根本性改变了顾客与品牌之间的关系，品牌不是企业说它是什么，而是顾客说它是什么。如今，几乎90%的常旅客流连在Facebook上，想象一下将他们转变成品牌支持者所带来的巨大机会。另据Cranfield大学所作的一个调查，大约75%的常旅客会选择乘坐朋友推荐的航空公司，而不是票价最便宜的。也就是说，如果一位旅客非常正面地评论爱沙尼亚航空公司，并在他的Facebook上发布与爱沙尼亚航空相关的有趣图片，这或多或少将影响他的几十位甚至上百位好友在购买机票时的决策，而且这些好友还会在自己的朋友圈中分享这些，这将产生一个非常巨大的社会化乘积效应。
由此可以看出来：社会化媒体中的行为足以影响真实世界的决策。
爱沙尼亚航空公司意识到，他们最热心的旅客有可能是自己最积极传播口碑的品牌大使，所以旅客在社会化媒体中的推荐支持行为应该得到现实世界的奖励。
接下来需要考虑的是“奖励”的标准是什么？如何判断社会化媒体中“品牌大使”的客户价值？传统的常旅客计划通常是根据旅客的飞行里程，或是（客户生命价值周期）来判定一位旅客对于航空公司的价值，对航空公司价值越高，其会员等级越高，享受的利益越多。
随着社会化媒体的口碑效应已经成为势不可挡的潮流，在社会化媒体时代“一夜成名”的社会乘积效应并非天方夜谭，对于活跃在社交网站中的意见领袖，可以根据他们的社会影响力来判断他们的客户价值，而不仅仅从其飞行的英里数来判断。
这样一来，爱沙尼亚航空公司以高价值客户为目标客户变得容易操作了，而奖励这样品牌拥护者的做法只能让它获得更多的忠诚顾客。
让位吧，传统常旅客计划！
客户忠诚对于航空公司的意义是不言而喻的。发展一位新客户的成本是挽留一位老客户的4倍。当客户忠诚度提高5%的时候，企业的利润会提升45%~85%。
全球第一个忠诚度计划—美国航空公司的AAdvantage常旅客计划至今已经有31年的历史了。然而，传统常旅客计划正陷入尴尬境地。由于信用卡和赢取积分的多种方式所造成的积分价值稀释，以及积分兑换困难等问题，传统常旅客计划的“里程”不再那么令人垂涎了，而未来的客户忠诚也是航空公司迫切需要解决的问题。
其实，传统常旅客计划从未很好地解决如何驱动绝大多数非常旅客作频繁飞行的问题。对于常旅客而言，飞行时选择自己喜欢的航空公司，之后享受用里程兑换机票，机场休息室使用权及其他福利是天经地义的事情，然而，如果你不是常旅客，只是偶尔做飞行，这些诱人的奖励都离你很遥远，那么你还会只忠诚于一家航空公司吗？事实上，超过80%的旅客都不是常旅客，航空公司如何维系这些客户的忠诚呢？
随着社会化媒体越来越深入地介入消费者的日常生活当中，航空公司似乎找到一个针对此问题的解决方案。而爱沙尼亚航空公司就是第一个“吃螃蟹者”。
在爱沙尼亚航空公司看来，即便一位旅客一年只有几次选择乘坐自己的航班，他们却在社交网站上谈论你，为什么不对他们的社会化忠诚行为作出奖励呢？
给予在Facebook分享图片的旅客100英里的奖励，就有可能激活一个“休眠中的旅客”。这样的活动不仅能够让该客户开始累积积分，即便没有真正地飞行。最终，这些社会化行动也可能获得真实世界的奖励。
无可否认的是，无论是对客户，还是航空公司，社会化媒体已经变得极其重要了。根据Eezeerdatalabs于2011年7月所作的调查，目前全球有191家航空公司设立了自己的Twitter账户，与之相比，有客户忠诚度计划的航空公司是179家。
88％的常旅客使用Facebook，他们的活跃度是普通Facebook用户的两倍，而70％以上的常旅客“想加入社会化忠诚度计划”。约65%的常旅客希望通过参与“签到”，或积极参与航空公司的Facebook页面活动赢取忠诚度积分。
虽然，航空公司的“社会化忠诚计划”仍然处在起步阶段，但很明显旅行者愿意通过社会化媒体与其所青睐的品牌互动，或以不同的方式累积并管理积分。
随着社会化媒体日益贯穿在我们的日常生活中，未来的客户忠诚计划将全面整合社会媒体工具，可见社会化媒体是未来客户忠诚度计划的关键。毋庸置疑，社会化忠诚的时代正在向我们走来。
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