自2010年8月Frank Eliason 出任花旗银行北美零售银行社会化媒体高级副总裁（SVP）以来，该银行在社会化媒体方面的动作频频，运作日趋成熟。
2010年10月该银行推出在Facebook上的品牌页面，在Youtube上发布了多个视频，新博客上线；2011年，花旗推出Citi2.0，一个内部的社会化媒体网站；2012年1月，花旗推出Facebook App应用程序，可以让Thank You忠诚计划的客户更灵活地使用他们的积分。客户可以将自己的积分转给其他客户，也可以几个客户将积分合在一起兑换免费机票；花旗银行另一个最新社会化举措是推出“花旗银行200周年”Youtube频道。
除了上述社会化举措，值得一提的是花旗银行在社会化媒体客户服务方面的实践。2011年，花旗银行将其社会化客户服务战略推进到一个新阶段，通过将LP Chat即时对话技术整合到Twitter空间，花旗客服代表能够通过实时聊天工具，在社会化媒体的环境中为客户提供个性化的、安全和有效的服务。因为此项创新，Eliason被美国媒体《银行技术新闻》评为2011年十位“年度创新者”之一。
客服亦营销
对于今天的“社会化顾客”（social customer），Eliason认为一直以来企业都在对他们的顾客做营销，但现在顾客控制了品牌。如果企业无法为顾客创造他们想要的合适体验，他们将不会去做分享。过去，客户服务一直不是大多数公司所关注的，现在它成为了一个关键的差异化因素。
在利用社会化媒体做客服方面，Eliason可谓经验老道。2008~2010年他在Comcast担任数字化客户服务总监期间，曾因利用Twiiter为客户提供快速和私人化的客户服务而备受赞誉。
来到花旗后，Eliason十分关注社会化客户服务，希望能够利用服务更好地回应受委屈的顾客。在他眼中，社会化媒体是一个客户的空间。最终，当你能够为客户创造良好的体验时，他们自然会为你作营销。
个性化客服
花旗银行专注于让客户有能力管理自己的财务生活，不管是以怎样的方式，通过哪一服务渠道，花旗要让客户尽可能地获得最优化的服务体验。除了银行营业厅、呼叫中心、网上银行，手机银行，Twitter是花旗银行的另一个客户服务渠道。
随着社会化媒体的快速发展，将同客户的互动从传统渠道扩展到社会化渠道显得愈发重要了，它可以满足消费者不同的沟通偏好。当一位客户能够接受到无缝、即时的服务，甚至没有离开Twitter的环境，他们往往能够从一个不满意的顾客转变为品牌大使。
目前，花旗银行有3个经过认证的官方Twitter帐户，每个帐户处理不同的业务，由不同的部门负责运营。Eliason领导的社会化媒体团队就像企业内部的社会化媒体方面的咨询公司，帮助业务部门实现目标，确保他们与花旗银行的社会化媒体战略同步。
@City是花旗银行的Twitter主帐户，于2009年10月创建，主要是用于花旗新闻的发布；而通过@Citybank，花旗的粉丝可以知道最近花旗信用卡的限时抢购活动，比如说，用花旗信用卡购买护肤品享有15%的折扣，购买钱夹有10%折扣这样的信息等。但是客户别指望从这个帐户这里获得客户服务，或是任何一对一的沟通。
@AskCiti 是花旗的客户服务帐户，归Eliason的团队管理。他们的任务是在社会化媒体中与客户进行对话，帮助客户解决问题，建立良好的客户关系，让花旗品牌更加人性化。@AskCiti能够通过Twitter为客户提供24小时客户服务，现在Twitter客服也是花旗银行提供给手机客户的第一个“联系我们”的选择。
过去，花旗的客服代表都要通过@AskCiti帐户来回答客户的问题。在为花旗银行效力的第一年里，Eliason对消费者社会化趋势的追踪让他引入了客服代表个性化Twitter帐户。如今，花旗的客服代表都拥有了自己的帐户，即在@AskCiti后添加自己的名字，比如‘CitiFrank’，‘CitiJulie’，这样客服代表就能以自己的个人帐户随时快速地对顾客的投诉进行回应，客户同花旗银行客服代表之间的联系因此变得更加私人化了。银行还鼓励每一位客户代表营建自己的粉丝群。
现在，花旗银行拥有30位训练有素的多渠道服务经理，他们能够通过Email、社会化媒体，聊天工具和电话与客户沟通，解决客户的问题。
Twitter客服的技术性创新
Twitter确实能够帮助银行接触更为广泛的客户群，但从本质上来讲，它是一个微型博客，而不是客户服务工具，因此银行使用Twitter做客户服务必须弥补其许多的不足之处。
其中的一个挑战是安全性。在Twitter社会化媒体平台上提供直接和个人化客户服务是一个挑战。客服代表如何验证顾客的身份，并且提供具体账户相关的服务？银行在Twitter上作客服时，几乎都是以同样的方式提醒客户：切勿泄露账户信息。因为银行处理的很多信息都是私人性的，客服代表不便在Twitter上谈论客户的账号、信用卡被拒绝的原因，以防止客户信息外泄。
出于隐私和安全的考虑，银行最后不得不将与客户发生在Twitter上的对话转移到线下，通过电话和Email进行沟通。
银行如何在没有离开在线环境的情况下，提供一个与客户之间安全、直接的沟通渠道？
花旗银行依靠技术找到了一个解决方案，就是利用LivePerson公司的“电话沟通”，或是“点击对话”功能的技术。花旗银行给客户发送“点击通话”和“点击对话”的链接，如果客户使用的是移动设备，可以使用点击通话，如果使用的是互联网，将进行“点击对话”。花旗银行初次同顾客接触后，将提供一个链接，这个链接总带有花旗银行的品牌缩写http://citi.us，由此对话被引导到一个安全的服务器上，或是转为电话沟通。
之后，客户将能够同之前在Twitter上对话的同一位客服代表继续之前的沟通。
这项技术意味着银行和客户能够实现私密性对话。“点击对话”可以让客户以相对安全的方式与同一位客户服务代表，继续之前他们在Twitter上的沟通。这种做法对客户而言既简单又安全，能带来更好的客户体验。
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