线上金融具有新型全电子化渠道，足不出户就可办理金融服务的优势，而线下金融具有人与人之间交往，亲身体验优质服务的优势，两者各有长短。目前，传统零售业、金融业、物流业都有向线上走的趋势，而纯线上电商、电子金融也在探讨线下经营模式，以提供更好的客户体验。可以讲从线上到线下，从线下到线上，追求线上线下的结合是一种新的趋势。华润银行在探索线上线下相结合的模式，充分发挥两者的优势。通过直销银行和“店中店”的结合，既能发挥线上的便捷，又能发挥线下的服务优势。
互联网金融在为商业银行带来冲击的同时也成为银行业未来发展的机遇。这两年来，我国银行业发展路径已经或主动或被动地开始改变。当越来越多的银行看到其中的机会，将资源和创新重点放在线上渠道的时候，传统线下金融服务又将面临怎样的调整和转变？作为城商行中较早开通直销银行、探索全电子化渠道的华润银行，行长宋军认为，应当将线上与线下各自优势相结合，拓展零售银行业务。而从华润银行的实践来看，“电子银行平台+社区银行”是其中可值得借鉴的模式。
记者：华润银行的电子渠道建设最近一年来有了不小进步，尤其是直销银行的推出更引发了业界关注，但实际上华润银行这两年还在大力推广“社区银行”。选择这样两种完全不同的业务模式，华润银行基于怎样的考虑？
宋群：金融是社会的血液，其重要性不言而喻，但传统银行网点的服务方式却一直受到社会大众的诟病。客户对银行抱怨最多的是两件事。第一是服务时间，银行营业时间是朝九晚五，客户上班，银行上班，客户下班，银行也关门了；第二是网点的地理位置，客户去趟银行步行风吹日晒，驾车又要找车位，非常不便。而我们发现，发生在银行营业大厅的业务有80%左右都是服务类而非现金类，并不是必须在“高柜”完成。如果我们能引导客户利用互联网，足不出户就能完成所要办理的业务，或直接深入客户经常活动的地点，甚至把银行开在客户家门口，那么客户对于服务时间的限制和网点位置的抱怨将大幅度减少。而这点，就是我们推行电子银行和社区银行的初衷和目标。
近年来，银监会积极鼓励“社区银行”的服务模式，华润银行与华润万家协同推出的店中店就是这个模式的践行者。在人流量较大的万家大超市里，我们开出了轻型的、便利的银行“店中店”，面积只有60至70平方米，店员只有6至7位，营业时间延迟至晚上9点。顾客在逛超市的同时，顺手就可以把银行的开户、理财、贷款等业务办了，十分方便。
这样的轻资产型网点，面积不到传统网点的1/5,创建成本和年度运营成本分别为传统网点的40%和12%，而盈利能力却与传统网点相当。经过两年左右的试验，华润银行的“店中店”营运模式已经基本成熟，今年起正在大面积复制。
记者：从国际经验看，单纯的社区银行或者直销银行模式都有成功案例可以借鉴，但华润银行却是直销银行加上社区银行同步发展，原因何在？
宋群：线上金融具有新型全电子化渠道，足不出户就可办理金融服务的优势，而线下金融具有人与人之间交往，亲身体验优质服务的优势，两者各有长短。国外有些银行如ING Direct走的是纯线上的模式；而大多数传统银行走的是纯线下的模式。目前，传统零售业、金融业、物流业都有向线上走的趋势，而纯线上电商、电子金融也在探讨线下经营模式，以提供更好的客户体验。可以讲从线上到线下，从线下到线上，追求线上线下的结合是一种新的趋势。华润银行也在探索线上线下相结合的模式，充分发挥两者的优势。通过直销银行和“店中店”的结合，既能发挥线上的便捷，又能发挥线下的服务优势。我们希望看到的是，我们直销银行的客户不仅能直接在线上开户、办业务，有些客户在线下网点，也可以得到服务。经过基本培训的客服人员通过面对面的交流，与客户进行良好的互动，加强客户体验和感受，引导客户实时下载APP，上传身份验证，介绍线上的销售产品，并指导客户熟练操作我行的网上银行，让客户既能感受到金融服务，又能享受到电子银行所带来的快捷与便利，从而增加忠诚度。
记者：之前您提到了“轻资产型银行”的概念，线上加线下的模式怎样体现这个概念？此外，产融结合是业界对于华润银行差异化优势的普遍认识，这一模式将在产融结合方面发挥什么样的作用？
宋群：轻资产型银行与传统银行“高大上”的网点存在很大区别，轻资产型银行尤其强调产品的标准化和服务的方便性和快捷性。无论在线上还是线下，客户都希望在短短几分钟内就完成所想要办理的业务。因此客户体验非常重要，既要操作简易，又要流程简便。要博得客户的亲睐，服务流程必须快捷、便利，产品系列需要简单、易懂。为此，我行围绕店中店与直销银行设计了它们的专属产品和流程。
说到产融结合，华润银行依托华润集团的产业背景，有天然的产融结合优势。比如：华润燃气有2000万客户；华润零售有2500万VIP客户、全国有4000个门店，这些客户群体通过直销银行与店中店渠道，有希望很快复制成为华润银行的零售客户。目前，华润银行已借助直销银行，突破物理网点限制，逐步打通华润各个产业板块之间的联系，实现产融协同发展。而通过社区银行项目的成功实施和推广，华润万家的零售渠道资源已经转化成客户价值最大化的孵化平台，在此基础上进行的产融结合是促进客户转化的有力手段。
华润银行对客户转化的另一个主要方式是通过大数据积累和分析，洞察客户行为。对客户行为的准确把握不仅能使我行设计出安全便捷、客户乐见的全新产品，推动中国消费经济的发展，还能对实业价值链里客户的金融需求进行分析，发现需求，向已有的集团客户推出增值金融服务，帮助产业增加客户粘性，与产业实现共赢。
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