时至今日，在追求发卡规模的同时，服务已经成为中国信用卡的主要竞争力，追求“极致体验”逐步成为行业努力的方向。客服中心作为服务的前沿阵地，担任着服务客户、留住客户的重要角色，如何提升客户体验，让客户成为忠诚的客户？正值广发客服中心成立十周年之际，谨籍“完美转型--客服中心下一站”为题，总结过往，展望未来。
广发客服中心自2004年成立，一直到2012年以前，和大部分同业一样，维持着传统的运作模式：依赖人工服务作为主要的服务形式，管理者们忙于应对服务水平、员工效率等指标的管理----在20秒内接起百分之80%甚至90%的客户来电，并将这指标作为KPI考核。随着广发卡持卡人数量指数级的增长，客服中心热线来电量越来越高，人员不断增长，人力成本不断攀升已经成为一个重要的关注点；人员增长的需求带来巨大的招聘压力和困难，而我们所处的人力资源市场供给逐步趋向紧张。并且服务渠道单一，未能跟上时代的潮流。
面对挑战，如何跳出客服中心的传统思维，打破旧有模式，实现客服中心突破，创造新亮点呢？我们在2012年前瞻性地做出了战略转型的重要决策。未来对于客服中心而言，既充满挑战，也充满机遇。客服中心将以继续围绕以下四个大方向全力推进。
一、持续提供高品质服务
作为客服中心最基本的功能，服务始终是摆在第一位的。未来几年，客服中心将继续加快服务思维的转变，倡导“待客如友”的理念，为客户提供热情服务。第一，向全员宣导“服务是有报酬的义工”，提升员工心理建设与辅导，营造良好服务文化。第二，日常的质量管理中增加软性情感指标，重视服务过程中与客户的互动，充分调动一线员工的积极性，进一步提升坐席的聆听能力、同理心、灵活性和问题解决能力。第三，持续优化差异化服务，对高端客户、敏感客户以及特殊案例处理时，主动寻找“感动点”和提供“关怀建议”。
二、提升客户体验，充分发挥客户声音子中枢的作用，扮演流程革新驱动者的角色。
客服中心的人工服务，以及IVR、网银、手机银行、微信、短信等渠道，都是与客户接触的机会，蕴含了大量的建议、意见等客户声音。未来几年，客服中心将持续通过收集这些客户声音进行整理和分析，识别客户的需求，找出客户体验不足的地方，一方面作为客服中心内部改善点，另一方面将涉及其他环节的优化点反馈至合规处客户声音管理总中枢，配合总中枢推动广发卡客户整体体验的提升。
三、建立并完善多媒体服务渠道，打造智能客服
持续 加大对IT技术的投入，依托新技术、新系统，整合微信、网银、手机银行、短信等多媒体渠道，打造全天候、立体化智能客服。
从客户的角度来看，客群日趋年轻化、新潮，对新兴服务渠道有更强烈的偏好，因此，广发客服中心打造多媒体服务渠道是顺应潮流，让客户体验快速便捷的服务的同时获得朋友圈的认可。截止2014年5月，已完成微信易信、网银、手机银行、短信、IVR等渠道的基本功能部署，覆盖95508热线服务超过90%的功能。为推动智能客服，降低人工服务成本，客服中心每周五都会向全行发出微信客服的新功能、新亮点的多种宣传，并且在资源许可的情况下向客户推广微信服务。
未来，将依托自建、大机等项目，进一步完善各个多媒体渠道功能，优化客户使用体验，加大 推广力度，教育和引导客户，将较低附加值的业务从成本较高的人工服务分流至低成本的多媒体服务渠道。
四、把握与客户接触的每一次机会，创造价值最大化
客服中心一直被视为企业的“成本中心”，为改变这一现象，客服中心除了优化IVR菜单和功能，提升IVR利用率以节约人力成本以外，还全面开源。2011年起，在保证为客户提供优质服务的前提下，广发卡客服中心尝试进行单一产品的主动营销，取得了一定的成绩。自2012年起，大胆地从“单纯服务”向“服务营销”模式转型，在分期业务上全线出击。一方面增加了客户粘度，带来一大批忠实的广发卡粉丝，对持续扩大用卡、扩大广发卡用户圈、提升广发卡品牌起到了积极作用，另一方面成为广发卡新的营销渠道，同时提升了员工的技能，实现了客户、银行、员工的“三赢”目标。同年，我们自豪地说：“客服中心已经由成本中心转型为利润中心！”未来三五年，将朝精细化营销方向迈进，进一步提升客服中心的价值地位。
通过两年的努力，客服中心取得了喜人的成绩，获得了同行业的高度认可。2014年5月22日，“香港客户中心协会(HKCCA)”众多会员单位，包括花旗银行、汇丰银行在内的众多港澳知名金融企业对广发卡客服中心进行了参观学习和走访。客服中心打破传统模式，从后台走向前台的服务战略，以及服务营销的完美转型给到访嘉宾留下深刻的印象，树立了“中为洋学”的新标杆。
未来几年，中国信用卡行业竞争将进一步白热化、产品同质化，在这样的大趋势下，服务不仅仅是客服中心的“专属”，而是涵盖了整个客户生命周期中银行各渠道与客户接触的各个环节。客户服务不仅是支持性的辅助角色，而是传递、创造、实现企业核心价值的决定性因素之一。
相信广发客服中心在信用卡及总行的带领下，保持行业领先的脚步，再创一个个新的辉煌，为中国银行业客服中心行业发展做出自己的贡献！
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