在竞争激烈的车险市场，企业越来越重视客户体验。一位业内人士表示，尽管“以客户为中心”的理念得到公认，但总体上看，目前车险企业还是缺乏成熟的客户体验计划。日前，中国质量协会、全国用户委员会发布的测评报告显示，2013年度我国财产保险行业用户满意指数77.9分，较2012年度下降0.6分，主要原因是承保、日常服务以及理赔服务等环节用户感知质量降低。虽然在财险各个险种中，车险满意度最高，农险最低，但鉴于车险的超高比重，车险对财险总体用户满意度微跌仍起着主要影响。如何解决客户体验管理问题，已成为推动车险业务发展，提升财险总体客户满意度的关键。
客户体验管理的最大难点是什么？
近日发布的一份名为《客户体验管理领导者的经验之谈》的调查报告，通过对全球403位企业管理者的调查显示，企业在客户体验管理方面遇到的最大难点是缺乏对人员、流程、系统和数据的整合。其次，客户关系管理带来的投资回报率和业务成果难以衡量。此外，在企业内培育以客户为中心的企业文化也是一大管理挑战。调查中，近乎半数（45%）的受访者将客户关系管理视为战略重点，53%的受访者相信客户关系管理可以帮助企业塑造核心竞争力。
对此，SAS评论说：“客户体验管理中最为重要的是打造完整的客户关系管理流程——如何精心策划每一次体验？如何处理过程中的挑战以及客户在全过程中的感受怎样？正确的心态、途径和技术都对客户体验管理有所帮助，企业据此真正了解客户所需，建立客户忠诚度，最后创造更高盈利。”
目前，我国车险企业对客户体验的重视程度正逐步提高，意识到车险服务体验是一个渐进的过程，这里涉及车险产品种类、服务流程、服务标准与效率、网络应用与大数据分析等多重因素。
车险客户体验的敏感点
记者在采访中了解到，现在车险客户体验的主要问题集中在续保、理赔两个方面。
车险续保率是各家财险公司的重要考核指标，新车的第一次投保几乎已被汽车经销商掌控，续保成为各家财险公司争夺的重点。一位车主对记者说，离续保还有两个月的时候，就开始不断有保险公司打电话，甚至是同一家公司的不同渠道，比如电话车险、个人代理、4S店保险网店，这种被追逐感觉很不舒服。
在理赔方面，不同的投保渠道得到的理赔体验有着较大的差别。记者采访了几位消费者：刘先生是通过朋友介绍找的个人代理投的保，他感觉虽然比电话投保略贵一些，但很省心，出了事儿，给代理人打个电话，后续的事儿基本就不用管了，急着用车，代理人还能帮着解决临时用车。于先生是在4S店投的保，他感觉在4S店投保，车辆维修踏实，还能享受4S店的日常保养的优惠，但一些手续要自己办，比如报警、报险、等待评估，要是撞了他人负全责的情况下，还要等待他人维修后才能结案，费用要自己先垫付。张女士是电话投保，她看重的是价格优惠，她说：“我开车少，一般剐蹭不值得理赔，大点的事故遇上了，虽然麻烦点，但直接和保险公司打交道放心，省的扯皮。”
提升客户体验正成为业界的主攻方向
记者在采访中了解到，业内人士较为一致的看法是，重视客户体验已成为各家公司的经营理念，但让这种理念落地还有着一个艰难的过程，这里涉及足够的预算、新的技术手段、系统的整合等问题。
据SAS公司调查，目前企业64%的领导者认为在提升客户体验方面投入了足够的资金，并有75%的领导者表示他们拥有完善的客户体验支持体系。这一趋势在我国车险界也已显现。
人保官方销售网站专门开辟了客户体验活动区域，开始实施客户体验提升计划。主要做法是长期邀请客户参与网站体验活动，通过电话回访、客户在线参与问卷调查、邀请客户深度参与线下面对面访谈与产品体验等方式了解客户需求和喜好，改进服务方式。
随着网上车险受关注程度的不断提高，网上投保渐成车险投保的主流趋势，财险公司纷纷加大了网上车险直通平台的打造。阳光车险在原有平台的基础上，开发了企业QQ、微博、微信等新媒体渠道。阳光车险还在“闪赔”服务标准基础上开发了“闪赔通”自助理赔系统，车主可通过手机APP将现场图片上传，进行自助理赔。
平安产险联合平安直通保险推出了“518平安保险节”，通过“造节营销”，让客户通过平安直通保险官网以及平安直通车险微信获得积分奖励。为了提升客户体验，平安的方向是：“打破原有的模式和思维，进行大胆、彻底革新。”
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