12月10日，以“互联网+时代的数字化转型与服务创新”为主题的第六届中国客户管理大会暨中国客户管理创新论坛在京举行。本次论坛由中国客户管理网携手清华大学创业研究中心、中国互联网金融研究院、清华校友总会互联网和新媒体协会、清华大数据产业联合会、中国客户管理研究院以及金融客咖啡等知名企业联合发起。
京东全国客户服务中心副总裁黄金红女士
主持人：还有几位嘉宾想分享。谈一个宽泛的话题和个人的想法，您在服务方面的经验非常多，像京东的服务是一个非常庞大的课题，既有传统性的服务，有物流快递，又有很多新的服务，在线的服务，又有面向未来的金融服务，非常多的概念都在京东里，您有很多经验，您可以谈谈您的想法。
黄总：我今天是来学习的，感谢这么多专家，我觉得收获特别丰富，所以现在都舍不得离开。我在京东四年多了，一直在京东的客户服务中心，现在有13000人，确实是一个非常庞大的客户服务团队。我想说我自己的几点感受，很明显从我加入京东的时候仅仅只有传统的电话服务，我们用一个月的时间就组建了在线，尤其是在线发展出来以后一年的时间从几十人发展到上千人，可以看出用户的需求是非常大的。
这几年我有几个感受，第一是随着互联网的发展，随着京东的发展，随着整个电商行业的发展，一个是客户服务的需求发生了本质性的变化，这个本质性的变化包括几个点，第一是人工服务已经远远不能满足客户的需要，我们整个的服务量，第一年过后，我在客户服务领域了十五年，又奋斗了半年，这让我非常的苦恼，所以从那个时候我就开始着手搭建京东的三种服务体系，自助、互助和帮助，当时有一些创新是被逼的，我那时候天天睡不着觉，客户的投诉是海量的投诉，最让我头疼的是我根本不知道这个客户的投诉在哪里，特别痛苦，刘总天天给我找投诉，我睡不着觉，每天的电话接不起来，服务量太大了。
我做了两件事，第一开始探索自助服务，从最初开始的自助服务纯粹就是为了先把人工给挡掉，到现在为止我们已经完全形成了智能服务机器人，我们内部把它叫做吉米，我们用几个数字说明它现在的情况。在我们刚刚过去的双十一这一天，人工智能机器人服务了160万的用户，那一天的服务量是260万，人工服务100万，机器人的服务量是160万，解求率70%，客户到了机器人之后没有再回来找人工，满意度是65%，将近70%，这个数据看上去不比人工高，但是在智能机器人这个行业里是比较高的。今天讲到的是大数据，在自助服务的发展里，服务智能机器人的发展一定离不开大数据，今天不是这个专题，所以无法详细地分享我的智能机器人。
第二，客户现在的需求越来越高，开始他只是关注货什么时候送到，但是现在他会发现这个商品会不会有很多性能的问题，比如母婴类，会问很多专业的问题，问我们的客服这个母婴产品的优点在哪儿，我用什么样的奶粉比较好，为什么说孩子的屁屁会泛红，对于平均年龄21岁以下的女孩子很难回答这种问题，也是基于这种客户的需要。随着社交化越来越广泛，客户的需求是非常大的，所以我们尝试做了京友帮，场景式的服务，在里面引入了一部分达人。我们实在无法应对这么大的客户量，一对一和一对N这是一个跨越式的分享，如果用N对N的方式，而且是一群专家在对N的时候会是一种什么样的场景。所以我们在大枣京友帮这个方式之后，最初的方式是用群众帮群众，这样把人工就解放出来了，后来随着发展我们开始做主题性、话题性的服务，结果起到了非常好的作用，我们没有做广告，场景转化率还算OK。
客户特别乐于这种方式，在这里面整个服务的发展在发生着很大的变化，我刚才还提到客户的投诉不知道在哪里，针对这一点怎么解决，其实就是为了想睡着觉，所以我就跟我的团队说你能不能找一个人专门去看看刘总会在哪里潜水，至少知道客户在这个贴吧里面骂了京东，刘总问到我的时候我知道这个客户的事实是怎么回事，我能告诉他结果，不用这么被动。如果你的客服中心的电话打不进来，客服中心不能服务好他的时候，就像是美联航弄坏了我的吉他一样，这种负面的声音会有报道，所以当时我们和我们的研发团队一起做了一个工具，其实是利用了百度的爬存技术，把我们相关的经常讨论的网站放进去之后，逐步逐步去做，至少能做到客户对于京东负面的声音在客服中心之外的范围我们会及时获取。后面我们又把这套工具进行了一个延展，我们发现客户服务中心里巨大的价值，这个巨大的价值就是VOC，今天演讲到数据大不等于大数据，我们守着这么大的一个CIM，这个CIM里面所反映出来的客户声音，它的价值是非常大的，就看你怎么去用它。
刘总是一个特别重视客户体验的草根企业老板，他对于客户中心很重视，给了我们很多的资源，给了客户中心非常大的权利。京东有一个特点，每天有全国的展会，我们在展会上每天的最后一个汇报，汇报运营情况是客服中心，那时候刘总亲自主持会得时候是客服中心每天要报一个案例，如果没有得到改进的话刘总给了我尚方宝剑，虽然我从来没使过，但是至少可以看到这几年来由客服中心推动的流程中心的改善对整个公司的运营起到了非常大的推进作用。互联网时代，我这里要为从事呼叫中心的人们去增强一下信心，以前总觉得做客服的或者是客户中心都是成本中心，都是老板花钱的地方，是最不受重视的，而我们的客服人员也是最受气的，但是随着互联网的发展，往往发现在一个企业里最能聚集客户声音的地方就是客服中心，它是守着非常根本的用户需求的根源所在，咱们的身份在互联网的时代得到了非常高的提升。
讲到客服中心的作用，在AOC里的应用，现有的客服中心是从服务中心转向到价值中心，整个的发展在客服中心有非常多的大数据的应用。今天因为时间的关系，有很多东西不能跟大家做更加深入的分享，我们现在服务的人群也在发生变化。
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