一、指标体系背景
“2016年度中国最佳忠诚计划评选”将依据《CCM-LPi忠诚计划评价指标体系》，整体评价中国企业忠诚计划的发展现状，并对入围的企业忠诚计划进行全面、客观和公正的评价，最终评出各奖项。
作为评价企业忠诚计划发展状况的风向标，CCM-LPi忠诚计划评价指标体系是对忠诚计划的策略与设计、会员与管理、运营与服务，以及忠诚计划的成果绩效进行全面评价和测量的综合性指标体系。
CCM-LPi忠诚计划评价指标体系的设计借鉴了多项国家标准及全球忠诚计划评测的成熟实践，包括由中国标准化研究院与清华大学中国企业研究中心合作组建的中国标准化研究院顾客满意度测评中心主持制定的《顾客满意测评模型和方法指南》等一系列国家标准，J.D.Power忠诚计划满意度调查和FreddieAwards忠诚计划评选等国外成熟实践，并结合2015年度中国忠诚计划星级评定及中国首届忠诚计划评选活动获得的基础数据，对指标体系进行了验证和优化，在此基础上形成本次评选活动的评价指标体系。
CCM-LPi忠诚计划评价指标体系为企业提供了管理和提升忠诚计划的参考性指标，可以帮助企业在未来实现企业效益和客户价值的双重成长。
二、指标结构
CCM-LPi忠诚计划评价指标体系由两类指标构成，一类是基础指标，另一类是附加指标。
基础指标包括9项一级指标、30多项二级指标，以及100多项三级指标。9项一级指标分别为：利益提供、累积兑换、会员体验、条款规定、账户管理、会员沟通、创新举措、服务水平和品牌影响。
附加指标包括行业指标和专家标准。行业指标是考虑到忠诚计划在实践中显著的行业差异性，增加富有行业特点的评价指标，以实现对忠诚计划更科学和合理的评价。专家标准来自于产业界有着多年实践经验的高管和学术界在客户管理和忠诚理论研究领域的专家学者，作为对基础指标的补充。
三、指标说明
CCM-LPi忠诚计划评价指标体系，目的是全面评估企业忠诚计划的策略与设计能力、会员与管理能力、运营与服务能力，以及忠诚计划的成果绩效。
忠诚计划向会员所提供的利益是决定忠诚计划能否取得成功以及能否达到留住客户这一目标的主要因素。通过利益提供和条款规定指标，可以对企业忠诚计划策略与设计的水平和能力进行评价。
运营和服务能力体现了忠诚计划为企业和客户创造价值的可行性，是忠诚计划策略和设计方案得以落地和有效执行的关键，也是忠诚计划可持续发展的基础和保障。运营和服务管理能力可以通过服务水平、累积兑换、创新举措指标进行评价。
会员与管理能力反映的是企业与会员之间的互动、会员营销和关系构建能力，主要通过账户管理和会员沟通等指标进行评价。
企业希望通过忠诚计划增加客户保有率。通过会员体验和品牌影响力指标可以对忠诚计划实施的效果效益进行评价，推进忠诚计划的持续改进和发展。
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