据中国之声《新闻和报纸摘要》报道，一项覆盖北京、上海、深圳等13个城市近3000名银行业客户的调查显示，银行业客户满意度较上一年度有所下降，48%的银行业客户抱怨营业厅等候时间长。
由中国质量协会所作的这项调查，主要内容包括营业厅服务、热线、网银手机银行等。调查结果采用百分制，结果显示，银行业客户总体满意度为80.9分，与去年相比下降2.2分。客户抱怨率为29%，抱怨原因高度集中在营业厅服务方面，其中48%因营业厅等候时间长而产生抱怨，16%因服务态度而抱怨，13%抱怨业务办理速度慢，11%抱怨营业厅网点少。记者在采访中也了解到，一些消费者对银行营业网点的等候时间过长，抱怨不少。
消费者：一般都要等一个多小时，有的银行有贵宾卡，有贵宾卡的才不用排队，去银行办业务太浪费时间。
消费者：有的时候赶时间，但前面站着十几号人也只能在那里排队等着。
调查还显示，客户的支付习惯也发生了明显变化，近九成受访者表示，小额网上支付会用支付宝或微信支付。北京科技大学经济管理学院刘澄教授表示，用户支付习惯的改变，已经动摇了银行在支付体系的地位。银行应该在有传统优势的线下业务加强支付服务。
刘澄：很多商业银行的网上支付系统，做得也很不错。之所以还有些问题，是因为银行没有真正的放下身段，和支付宝、微信竞争。按理说，银行和支付相比，还是有它固有的优点的。一资金实力强；二在百姓中的信誉好；三现在支付宝发力的是线上业务，线下业务是它的缺陷。而在传统银行中，线下业务，比如网点布局，是支付宝远远没法和银行比的，银行要取长补短。
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