很多理财经理经常苦恼：有些客户维护一段时间后就没有往来了。对于已经在银行办理过3-5项及以上业务的“老客户”，要如何服务到位，令他们不会轻易离开银行呢？
很多理财经理经常苦恼：有些客户维护一段时间就没有往来了。这不一定是理财经理的维护导致客户产生反感或其他负面情绪，而很有可能是理财经理的维护方式不对。
我们常说的客户维护，一般都指“老客户”的维护。“老客户”一般是指在银行网点办理过3-5项及以上业务的客户，也就是所谓的产品覆盖率较高的客户。这类客户对银行的黏性比较高，只要服务到位，他们一般都不会轻易地离开银行。
那么，该怎么服务到位这批“老客户”呢？
我们需要系统地将客户维护的工作分为两大方面，即产品（服务）跟进维护和关系维护。
产品（服务）跟进维护
在与客户签单之后，银行还会陆续开发新的产品和服务，理财经理要不断地将这些新的产品和服务告知客户，令客户感受到银行每时每刻的关心，这就是产品（服务）跟进维护。
产品（服务）跟进维护是保证客户满意度的先决条件，是客户维护的关键举措，它包括三个方面的内容，即履行客户产品（服务）的承诺、推介新的金融产品（服务）、提供超值服务
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1.履行产品（服务）承诺
为了保证银行向客户承诺的产品（服务）能够履行到位，理财经理应该严格按照与客户的合作协议检查履行情况。及时了解客户对产品（服务）的使用情况及其意见，也及时将这些信息反馈给客户部门和产品专家。
而且，在每次跟进产品（服务）维护后，客户经理要及时更新原有的客户维护记录，完成访客报告，也要及时将银行采取的改进措施等相关情况告知客户，令客户感受到银行对其的关注和重视。
2.推介新的金融产品（服务）
不断地向“老客户”提供新开发的产品和服务，扩大产品线，延长价值链，也是维护“老客户”的一种方法。这样能令银行在“老客户”身上，产生更多的交叉销售的机会，培养客户对银行的忠诚度。
理财经理应该了解每件新产品的性能、使用方法，或服务的优势，这样才能根据不同的客户，推介给他们适用的产品和服务，满足他们的需求。
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3.提供超值服务
银行也是商家，卖的也是产品和服务。在同业产品同质化严重的情况下，客户经理一定要通过向客户提供超值服务来赢得客户。简单来说，超值服务就是指超出客户对金融服务需求的心理预期，超出服务本身价值的一种具有浓厚人情味的，能给客户带来满足感、给银行带来高效率、高收益的服务方式。
理财经理可以向客户提供一些特色活动等服务，令客户感受到银行的文化品位；也可以通过一些含金量高的金融沙龙或主题论坛，令客户从服务中得到的利益超值；也可以向客户提供高科技、现代化和功能化更便捷的服务。
情感关系维护
关系维护是客户维护中非常重要的组成部分，这一方面可以重点在与客户的情感关系方面进行维护。
理财经理在对“老客户”的情感关系维护中，要一直与他们保持社交性的联系。即不要等到客户主动找上门来寻求服务，而是要时刻与客户保持不间断的联系，不断了解客户的需求，研究客户的新愿望，向客户表示感谢并联谊，与客户建立相互信任的关系。
与客户建立社交性的联系的方式很多，如：
1.日常情感关怀
对于“老客户”的维护，理财经理要在日常生活中下功夫。重要的节日、客户的生日、客户的重要纪念日等，理财经理都要向客户送去问候；对于客户除了金融信息之外的其他感兴趣的信息要主动收集，如餐饮、娱乐、旅游等；随时能与客户聊一些共同的话题，如宠物、兴趣爱好、子女教育等；定期或不定期地征求客户对银行的一些感受或建议；定期回访客户或约客户来网点坐坐（可以以网点发生了一些什么新的变化为由头邀请客户）等。
2.发送个性短信
给客户发送短信，已经是理财经理的常规维护举动了。在向客户发送短信时，理财经理要注意不要随便转发大段祝福的短信，因为这样的信息没有创意、没有情感，且随处可见、重复堆积。向客户发送短信要以简单、平淡、朴实的文字为宜，令客户感受到理财经理内心的真诚。
另外，随着微信的普及，很大一部分人都将微信视为日常交流的第一方式，理财经理也可以通过微信向客户发送信息，比短信更及时、更便捷，还能从客户的朋友圈及时关注到客户的动向，与客户保持密切联系。
3.及时电话回访
现在，越来越多的客户通过即时通讯（如微信）联系，这令大家的联系更频繁，但理财经理在合适的时机给客户一个电话，反而会给客户不一样的感受。因为理财经理在电话里的情绪能够瞬间影响客户，这是无声的信息或者微信里简短的语音所无法达到的效果。日本“推销之神“原一平成功的秘诀就是他出色的幽默推销术，令客户感到可爱可亲，卸下防备，因此才能被他成功营销。
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原一平是日本保险业连续15年全国业绩第一的“推销之神”，被日本政府特别授予“四等旭日小绶勋章”。
4.密切信函沟通
除了短信、微信和电话，理财经理还应该与客户保持信函联系。虽然在现在这个科技发达的时代，信函似乎已经淡出人们的视野了，但理财经理还是可以在传统节日或其他特殊日子里，给客户发一封特殊的问候信函。
如听说客户的孩子高考成绩很好，可以给客户发一封祝贺信；举办客户沙龙时，给客户发一封纸质的邀请函，要比电子邀请函，更令客户感受到受重视；和客户签约成功后，也可以给客户发一封感谢信，即便未成交也依然可以给客户致谢，这样，客户就能在看到感谢信的时候产生歉意，当理财经理再次营销时，成功的机会就会大很多了；在遇到客户投诉时，也可以给客户发一封致歉信，令客户知道他的意见对银行或理财经理非常重要。另外，贺卡或明信片，也是不错的选择，能给客户带来出乎意料的温馨感，令客户记忆深刻。
5.举办客户活动
举办客户活动已经是一个常规的拓展新客户、维护老客户的方法了。理财经理可以为客户建立一个贵宾客户俱乐部，或建立一个当下很流行的“微信群”，在这个小团体中，理财经理可以有理由经常组织线上或线下的活动，如各种主题沙龙或讲座、宴会、酒会、短途旅行等，邀请客户参加，也为客户提供一个交流的平台。但理财经理要注意，在组织线下活动时，要邀请同类型的客户参加。
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