同样是客户经理,你跟贺涵差在哪 ?


  • 来源:零售金融频道
  • 时间:2017-07-26
  • 分类:忠诚计划 忠诚

    最近热播的电视剧《我的前半生》里有一位傲娇的金融孔雀男,名曰贺涵(靳东饰),据说最近圈粉无数,各路粉丝反应,被吸引不是因为他的飒爽英姿,而是他的职场金句。


    小编只看了这部剧的开头几集,也不小心被吸引了,不是颜值也不是金句,而是——这个贺涵到底有什么过人之处,离职了还能让那么多的前合作伙伴跟着他一块转移阵地?对很多银行客户经理来说,别说离职还能让原客户“跟着跑”了,光是眼前培养出长期合作客户就已经是大难题!

    在银行,几乎只有客户经理都在花大把的功夫做好客户维护,相信所有客户经理最大的痛苦之一,就是得永无止境地进行新客户开发。明明上一个旺季营销或年底冲刺时千辛万苦拉到的客户,到了下一次旺季营销或年底冲刺的时候,却往往帮不上什么忙,结果还得再去劳心劳力地拓展新的客户。每年都得不停地把一整套客户挖掘、沟通、维护、营销和跟进流程走完一遍又一遍,还得面对同业机构无止境的价格战和客户挖角……那么,对于一线客户经理来说,到底有没有机会培养出能够长期合作的客户呢?

    在回答这个问题前,客户经理得先扪心自问:“自己是怎么看待客户的?只是把客户看成是业绩的来源,还是真的把客户看作是自己的伙伴?”所以,与客户成为“战略伙伴”的首要重点,是客户经理是否把客户视为“战略伙伴”。

    当然,从实际角度来说,几乎每个客户经理手上的客户都数以百计,肯定不是每个客户都值得客户经理这么做,因此需要先做好相对的评估,但也切记,评估的标准可不仅仅是资产总量哦。除了AUM值,客户经理还当梳理哪些客户能给自己带来直接的价值,其实,某些资产总量一般的客户所贡献的中收,并不比高资产的客户少。

    案例:

    在经历了一段时间的工作之后,小陈在A网点逐渐站稳了脚跟,业绩也蒸蒸日上。网点主管对他的工作也高度认可,希望他能把自己的经验分享给其他同事。于是,小陈开始重新梳理自己的工作思路。

    小陈觉得,首先,虽然市场上五花八门的理财机构很多,各种各样的同业机构也不少,竞争看似非常激烈,但并没有多少客户有能力做到真正高度透明的市场信息分析和产品比对,所以,客户经理没必要一听到其他银行的产品有优势,就没了底气。多数情况下,客户能熟悉的银行也就2-3家,而且也只会是部分产品——其实说白了,就连多数客户经理自己都很难对同业机构的产品信息做到烂熟于心,何必过于担心客户一时的比较?

    另外,除非少数异常精明的客户,多数的客户也还是有自己的品牌惯性的。如果一名客户总是在几个银行之间流转,只能说这些银行的客户经理都只是把客户当成循利益而动的理性人,而并未从感性层面对客户进行应有的维护。

    最后,能否留住客户的关键,其实不是送给客户的那些小恩小惠,员工自己的附加值体现更为重要。对于小陈自己来说,可能这种附加值在于所谓的专业能力,而对于其他的成功的客户经理来说,附加值可能是跟客户密切的私交、可能是能帮客户的孩子解决某个难题、可能是自己某种非银行业务之外的特长让客户非常欣赏。所以,每一位客户经理都应该培育自己的附加值,并主动提供给自己的客户。

    接下来,如果这个客户值得客户经理发展成“战略伙伴”,那可不是直接对客户说“我想成为你的伙伴”就够了,而是要真正表现得像个伙伴。客户经理是否真的在意客户资产在未来一个阶段内的保值增值;能否不断汲取先进的理念,以不断完善的产品组合和专业建议,帮助客户应对各种风险挑战;能否在金融服务之外,给客户更全面更贴心的服务感受等等。此外,如果真的有心和客户发展成“战略伙伴”,还有一个很大的重点,就是必须动用整个网点,甚至上级行的团队力量和专业支撑,与客户在不同的层级和业务领域上都能够建立起稳固的关系,而不是只是靠客户经理与客户的个体关系就足够。

    当然,把握住目前现有的合作与表现机会是非常重要的,客户满意度的关键在于客户对以下4个问题的看法:

    1.客户得到想要的成果了吗?

    2.产品或服务的表现符合预期吗?

    3.投入和所获得的产出相较合理吗?

    4.客户经理及网点的其他工作人员的态度让客户感受到受重视吗?

    但是,要把满意的客户变为忠诚的客户,还需要考虑两个问题:我们能持续为这位客户带来哪些价值?我们是否正在帮助客户以“不同”的方式来思考?

    如果上述这六点客户经理都做得很到位,恭喜你,相信这个客户一定会是一个既满意又忠诚的客户了。

    但想要培养稳固的客户关系,还有另外两个重点需要注意。一是定期回访客户。再稳定的关系,还是敌不过时间的魔法,因此对客户的定期回访或问候是必须的。俗话说“见面三分情”,通过回访可以让初期培养的关系更为稳固;二是要把握机会,通过交叉销售,获得更大的客户依赖度。这个道理,相信客户经理们都能明白:“客户从同一家银行购买的商品和服务愈多,更改主办银行的成本和难度就愈大”。

    当然,在如何获得客户的更多转介这件事上,也有两点值得注意。一是不要在销售结束之后即要求客户帮忙推荐,要在客户看到真正的价值已经达成之后;二是与客户先建立稳固的关系,关注客户的日常动向,主动寻求合适的推荐对象。

    总之,客户的需求总是多种多样的,作为一名专业的客户经理,不仅要帮助客户树立正确的“理财观”,还需要通过各种各样的方式,与客户达成共识,同客户一起成长,只有这样,才能跟客户长长久久地“走下去”。


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