优秀的客户服务体验胜过忠诚度计划


  • 来源:环球旅讯
  • 时间:2018-08-29
  • 分类:客户体验 忠诚 体验

    考虑到航空旅行越来越不舒服,游客会优先考虑客户体验而不是忠诚度计划一点都不意外。谷歌的数据也证明了这一点。

    谷歌营销数据和研究部门Think with Google的新发现表明,在旅游预订过程中的决策阶段,客户服务比忠诚度计划更重要。

    谷歌和Greenberg的High-Value Traveler Research本月公布的数据表明,当常旅客考虑旅行预订时,客户服务、一个易于使用的网站,甚至在线评论都比忠诚度计划更重要。被问及预订旅行时首要考虑的三大因素时,60%的受访游客表示客户服务是最重要的一点。大约55%的受访者称使用方便的网站也是最重要的因素之一,还有50%的受访者认为网上评论也很重要。

    只有46%的受访者认为进行旅游预订时忠诚度计划是首要考虑的三大因素之一。

    这些数据对那些熟悉年轻游客旅游趋势和预订习惯的人来说并不意外。很多研究都发现年龄在20岁到30岁之间的游客在预订时认为旅游体验比忠诚度更重要。

    比如,维珍美国航空公司因其时尚的品牌形象和提供的独特飞行体验,在年轻游客中受到了近乎疯狂的追捧。对于很多游客来说,这些优点远远超过了在美国航空AAdvantage获得的积分的价值,或者是达美航空Skymiles计划偶尔进行的升级。

    客户服务——尤其是航空业的客户服务——最近也成为了很多飞行常客的痛处,因为他们无法分辨航空公司的不同点,美国传统航空公司中有时会有拥挤的客舱或令人失望的服务。通过在客户体验方面创造一个不同点,比如捷蓝航空的免费Wi-Fi,能够吸引到很多传统忠诚度计划之外的旅客。

    随着传统航空公司持续在机上产品等服务的底线上进行竞争,客户体验问题只会变得更糟。今年美国航空和美联航都对飞机上的服务投入了巨资,结果机舱内的座位变得更狭窄,卫生间也更小了——就连空乘人员也对此表示鄙视。

    随着这一趋势的持续,各品牌可能会发现他们的忠诚度计划起到的作用越来越小,因为游客选择围绕产品和体验而不是忠诚度计划来做出预订决策。


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