信用卡行业引进网络直播 助力提升客户服务体验


  • 来源:人民网
  • 时间:2019-05-08
  • 分类:行业新闻 客户体验

      伴随互联网科技、社会化媒体,以及各种新经济形式的高速发展,网络直播以其极具感染力、吸引力、影响力的传播特点,迅速火热起来。据统计,2016年,我国网络直播用户规模已达3.44亿,其中,30岁以下客群占73%,达2.5亿,直播已成为当下年轻人的主流娱乐社交方式。

  对此,越来越多的传统行业开始接受这一新兴的信息传播与交流方式,通过线上直播等技术创新,助力提升客户服务体验,共建“互联网+”时代下的服务新生态。

  作为已步入调整与变革的关键时期的信用卡行业,其客群需求、消费习惯、竞争环境、服务需求等均发生了巨大改变,如何带给客户全新的服务体验,重新审视自己在新的社会化生产互联生态系统中的角色以及与时俱进的本领,已成为各家银行信用卡探索并深耕的重点领域。

  记者了解到,5月18日,招商银行信用卡将在其掌上生活App上推出客服微直播,将直播与服务创意相结合,以满足持卡人的个性需求。

  据介绍,此次直播内容将涉及产品、活动、客服、风控、理财等五大领域,招行信用卡客服人员将以主播身份就平时用户关心的用卡问题做详细解答,比如如何提升信用卡额度、如何选卡、如何防盗刷等。同时,客服主播也会和广大持卡人进行线上线下的趣味互动,分享银行信用卡客服的日常工作情况以及与客户沟通过程中有意思的事。

  平台化运营打破行业壁垒,引领业务竞争新趋势

  可以说,在当前传统金融行业转型升级的新阶段,信用卡行业更加需要凭借大数据及智能引擎不断提升关注、感知与及时响应客户需求的能力。对于不同“社群”的个性化需求,信用卡行业需要积极应对,打造以移动互联网为核心,接入多种手段的金融服务平台,通过线上面向个人客户、集团客户,提供业务宣传、产品销售、业务办理以及增值服务。

  未来,平台化必定将成为各家银行信用卡公司领跑行业的突破口。因为平台通过为双边提供全面的功能和服务,从而积累流量,能够在网络规模效应下实现平台自身的快速成长及客户、商户规模的壮大。例如招行信用卡推出的掌上生活App,就建立了一个“生活 消费 金融”的平台,打破了银行间壁垒,在行业内首次实现向所有持卡人全面开放。此次直播也正是在掌上生活App平台上进行,这也将使其成为业内首个开创客服微直播的平台。

  招行信用卡中心负责人也表示:“‘互联网+’的大趋势愈演愈烈,对于信用卡产业来说,这既是机遇也是挑战,如何以人为本,以用户为本,抓住互联网技术所提供的智能化机会进行创新,实现需求所在、服务所及,成为银行间信用卡业务竞争的新趋势。”


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