我们首先来看一个简单的公式：满意度=客户体验－客户期望。这就是所谓的“三角定律”。为了理解这个定律，我打个简单的比方：一只标价500元的手表，你购买它的心理预期价格是150元，结果还没有讨价还价，老板就答应以100元的价格卖给你。这时，虽然实际购买价格比你的预期还低50元，你还是会觉得不满意。而倘若你和老板争执了半天，最后才以150元的价格成交，你或许会开心很多。这是为什么？就是因为在第一种情况下，老板没有让你获得讨价还价的体验。
另外有一个“峰谷定律”，这是由一位诺贝尔奖得主发现的。这位专家找了一批人去听一段8秒钟的非常难听的音乐，接下来再让他们听一段16秒钟的也很难听、但没有前8秒那样让人难以接受的音乐。听完之后，他问这批人，希望重复哪个体验，大部分人选择了后者。这说明，最容易让人们记住的，是最高峰值或最低峰值的体验。
这两个定律对于我们理解客户体验对品牌价值的影响，是很有帮助的。品牌其实就是我们的感觉。这个感觉是在购买前、交易中、购买后所有与品牌的接触点上构建起来的。
以星巴克为例，我们可以看到20个客户接触点及其对品牌价值的影响。包括店面位置、店内环境、咖啡口味、员工服务热情等等在内的20个接触点，构成了星巴克的情感曲线图。
每个企业都可以进行这样的接触点分析。第一，它可以帮助你和行业里最好的公司对标。 比如，星巴克是你的竞争对手，那从曲线图中你就可以看到和它的差距在哪里，差距有多大。第二，也能将本品牌不同季度的情感曲线图拿来比较，看看品牌在管理上是否有不稳定的地方，有哪些方面需要改善等。
总之，提升品牌客户体验，最重要的工作就是要在客户印象最为深刻的峰谷体验中，体现出独特的价值，来满足客户的需要。
现在我们看到比较多的，是与提升 “品牌客户体验”相反的做法。 一种是“无品牌客户体验”，比如很多电信服务商和银行，服务都是标准化的，客户看到他们的标识，根本分不出来谁是谁。他们的问题在什么地方？就是没有集中资源去打造客户峰谷体验，做了与竞争对手一样的事情。没有什么特殊作用，等于浪费了公司的资源。
另一种是“非品牌客户体验”。很多中国企业在广告上投放了大量资金，但是实际的品牌体验却与广告宣传相距甚远甚至截然相反。这不但没有能够提升品牌价值，还对品牌资产和客户资产造成了负面的影响。
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