随着大众消费水平提升，消费者对服务的需求也随之发生了变化。麦肯锡的一项调查表明，75％的银行客户希望在5分钟内得到在线帮助，61%的客户更愿意选择提供定制化服务的公司。这意味着，消费者已经不仅仅满足于产品的创新与基础的金融服务，开始追求更高质量高品质的服务。如何满足消费者需求，让用户感受到来自品牌的贴心服务已成为各大银行需要攻克的重要课题。浦发信用卡始终以“提升客户服务体验、优化金融服务品质”为重要的发展战略，积极推动客户服务升级，并通过一系列客户体验优化举措，赢得了用户的广泛好评。
2019年年初，浦发信用卡成立客户体验优化项目组，以“为用户提供简单、便捷、友好、可靠的服务”为目标，积极为用户提供更优质高效的金融服务。据浦发信用卡内部人士透露，客户体验优化项目针对600多个客户场景，已累计完成数百项存量业务优化，其中包括各渠道服务统一、一站式服务、主动提醒、易读易懂、主动快速引导、页面美观等等，实施数据打通与整合、流程简化、内容个性化等举措。客户体验优化项目的成立，推动了浦发信用卡金融服务模式的一系列全新变化：一是从“以业务为中心”迅速向“以客户为中心”转变；二是更积极地站在客户立场驱动执行，站在客户视角，设计产品、活动、流程和服务，真正满足客户需求。
值得注意的是，浦发信用卡在成立客户体验优化项目组的同时，还建立了“体验师”岗位，让内部员工作为“用户” 先行体验浦发信用卡即将推出的金融产品服务，提出完善意见。相关部门再根据反馈，对产品服务进行改进优化，确保最终的金融产品服务的品质，形成“体验－反馈－评估－改善－验证”的完整客户体验优化机制，为打造极致客户体验打下坚实基础。
除此之外，浦发信用卡也积极构建与用户直接交流的窗口，通过“小浦聆听家园”，以“线上问卷调查＋电话深度回访”结合的形式，与用户沟通，将来自用户的“第一手反馈”作为持续优化客户体验的重要参考。通过对客户体验的持续改善，客户满意度也在逐步提升，根据浦发信用卡“小浦聆听家园”数据统计，2018年客户满意度评分达到8.2分，较前年增长0.4。
另一方面，浦发信用卡也借助智能技术积极提升客户体验。近期，浦发信用卡对智慧语音客服进行了全新升级。此次推出的智能IVR语音交互服务，全方位运用了ASR、TTS及NLP等AI核心技术，可实现与用户的高质量实时互动，贴心解决客户多样化的服务需求，让客户在电话渠道也可以得到等同于互联网渠道的秒级服务。用户拨打浦发信用卡客服热线，无需排队等候，全天候的智能客服会提供用户及时、准确、专业的语音服务。在语音服务期间，用户可随时打断语音播报，或者重复需求内容。此外，持卡人只需说出关键字，智能语音客服就会即刻反馈查询结果，例如持卡人说出“调临额”，1秒钟即可获得测评结果。
营销大师菲利普·科特勒说，消费者关注的不仅是产品本身，更重要的是客户在使用产品时的感受。因此，优化客户体验是未来信用卡行业提升核心竞争力的一大关键，信用卡机构除了要在产品上积极创新，更要以提升“客户满意度””服务精准度”为目标，满足消费者不断变化的金融消费需求。浦发信用卡针对客户体验的优化升级推出的一系列举措，有针对性的解决用户各类金融服务问题，有效提升了客户满意度。让我们拭目以待浦发信用卡未来在客户体验优化升级的战役中继续引领革新。
[上一篇] 中国市场，未来拼的是“客户体验”
