工行望京支行全面开展“37度智慧厅堂”推动工作,客户服务再升级


  • 来源:东方网
  • 时间:2019-06-21
  • 分类:行业新闻

现在,商业银行间的竞争日趋激烈,在保证业务产品满足消费者多样化的需求的同时,各家银行也将更多的注意力放在改善客户服务上,争取用更优异的服务获得客户的信赖。近期,记者听闻望京、酒仙桥等地区的多家工商银行网点的服务状态进一步得到提高,获得不少客户好评。为了一探究竟,记者对位于酒仙桥的望京支行营业部进行了走访。

记者以客户的身份办理了业务,业务办理过程十分流畅,业务指导到位,工作人员态度和蔼可亲,整体感觉确实良好。可是,记者发觉并非看起来这么简单,好像有一只看不见的手在在指导着每位员工。为此,记者向工作人员进行了沟通。

原来,奥秘在于大堂人员的流转和位置转换上。每位工作人员的轮转换位极为清晰,迎送区、机具区等点位一旦缺人,立即有人自觉补位。客户的流动线路也更为明确,客户被指引到其他地方时,会有相应的工作人员在迎接客户,整体运作地非常高效和流畅。

工作人员介绍,这是一种类似“篮球场式”的厅堂服务方法,核心理念是将传统的厅堂管理提升为对网点空间的管理和客户全旅程的管理,可以说是客户服务理念的一次飞跃。在具体操作上,又分为迎、送、助、念等十个能够明确执行的环节,让这种新鲜的理念能够扎实的落地。在这样的服务模式下,客户来到网点后,将从进门至离店受到员工的全程关注,每个环节都将感受到更为舒适方便的服务。

工作人员进一步解释,“篮球场式”的厅堂管理方法是“37度智慧厅堂”工作的一部分,这项工作由工行银行北京分行统一部署推动,目标是让客户感受到网点更有温暖、更高效的服务。工作内容不仅涵盖厅堂服务,更是激发员工和团队的自创能力和自生能力,以便在客户服务需求不断提高的大背景下,更快、更好的完成服务能力的迭代升级,持续保持客户满意的服务水平。

各家银行对客服服务的不断自省和努力,最终受益的一定是老百姓,工商银行的这一活动无疑也是值得肯定的尝试。


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