和讯银行消息 2012年11月29日，由理财周报主办的“2012中国零售银行峰会”于11月29日下午在北京金融街丽思卡尔顿举行，峰会主题为“转型与可持续”。华夏银行(600015,股吧)总行个人业务部副总经理李岷在中国零售银行高峰论坛“穿越周期：应对经济波动之道”中表示，在即将过去的一年，我们一直在做的一件事情，就怎么样把我们的服务，包括我们的定价、流程、和客户沟通的方式，进一步透明化。这个市场我们更多层面上可能在注重怎么样把银行产品透明化上，这需要我们技术上的支持，需要基于征信管理能力上的提升，但是透明发展是今后在零售银行，无论是资产贷款类产品、理财类产品、交易结算类产品等等主要的战场。
李岷：华夏银行今年在这个市场中有了不断的发展，最主要是基于整个零售银行市场，是一个非周期性的市场。刚才张总也提到，不像这些产业一样，今年好，明年坏，后年又好。零售银行客户群是国内、国外很大个人客户群体，个人客户群体在任何经济环境下，基本的需求是恒定的，这种状态下，只要我们能够在我们产品、服务、流程上有所创新，或有所提升，这个需求就会迸发出来。
现在我们都在说中国宏观经济要结构调整，更多的是在原来经济结构市场基础上挖掘新的需求，无论是政府的投资需求，还是民间投资需求，还是个人消费需求，就像为什么大家都说美国是一个具有创新的国家，大家可以每天用iPhone，同时可以用脸谱网，都形成市场上的创新需求，这些点就是从零售市场来。iPhone市场在中国。无论是经济持续增长，还是经济在底部徘徊，整个宏观的环境对于零售业中经营环境是一样的，只要在这个行业里细心的挖掘，无论我们用到什么样的手段，科技的手段，主观的手段，都可以挖掘客户的需求，给他提供相应的产品和服务平台，就会有一个比较快的增长。我觉得这是一个前提，当然这也可能是所有金融机构都面临的一个商机，毕竟中国零售市场非常大。
在2012年市场中，我们帮客户把握市场中的机会，对于整个零售银行来说，零售银行一般都看资产、负债和中间业务，在中间业务里，我们通过理财，或通过市场机会性产品，帮助客户创造资产保值增值的渠道。今年市场上可以看到，从国内债券市场，包括同业市场，市场中也有一些相应的交易机会，如果在这个市场中能够以标准化的投资产品，以透明化的投资运作方式帮客户抓住市场机会，整体上的表现还是有目共睹的。在零售银行里面，无论是理财产品还是个贷产品，包括信用卡等等，只是我们维护客户的一个手段，对于一个客户的维护，要通过数据分析来发现客户的潜在需求，怎么样通过和谐的沟通，帮助客户配置相应的产品、服务。在这个过程中，零售银行面临最大的挑战就是怎么样能够把我们在整个沟通和维护客户过程中，我们的流程从总、分、支，从所有的员工，都能够标准化，需要有这样一个流程。在这个流程过程中，总行有一个政策，包括数据上的政策，在支行层面上，如果能够在我们个人客户经理层面上有90%的执行和认同，就会非常好。推行这样一种标准，对于商业银行来说都是非常重要的。
在即将过去的一年，我们一直在做的一件事情，就怎么样把我们的服务，包括我们的定价、流程、和客户沟通的方式，进一步透明化。这个市场我们更多层面上可能在注重怎么样把银行产品透明化上，这需要我们技术上的支持，需要基于征信管理能力上的提升，但是透明发展是今后在零售银行，无论是资产贷款类产品、理财类产品、交易结算类产品等等主要的战场。把这几个方面做好，最后达成我们零售客户对我们零售银行的满意度会逐步提升。通过这样几个手段，华夏银行在即将过去的一年取得了相应的发展。
[上一篇] 基于客户管理理念的客户服务策略思考
[下一篇] 聚焦客户需求的私人银行市场报告
