汽车产经网：长城汽车决胜终端方案的实施，对泊士联产生了什么影响？
赵保中：首先是销量、维修的进站量都有提升。从今年6月份开始，泊士联每月销量上千台。硬件、软件考核方案都是以客户满意度为考核标准。硬件上，客户能感知到环境的舒适度，软性服务上也要让客户满意。自主品牌的产品跟合资品牌没有多大区别，最大弊病还在售后服务方面，比如服装不统一、形象、店面。自主品牌谁先抓售后服务，谁就能取胜。现在销量对长城来说是次要的，主要就是抓服务。
汽车产经网：泊士联是否符合长城汽车的终端考核要求？
赵保中：现在4家店硬件肯定都没问题，主要是提升软件。软件可能是长时间的，比如员工的素质提升需要过程，不仅是销售员、销售经理、维修站长，现在每个员工都要求有客户意识，才能把客户整个满意度提升上来。
汽车产经网：员工素质如何提升？
赵保中：先是总部培训，每个销售员上岗前要去总部培训，并拿到上岗证。我们也建立了自己的培训部。每个部门一周培训一次，包括售后部、销售部、客户关系部，都是硬性要求。还有总部开设网络营销学院，给经销商做管理、销售、服务方面的培训。
汽车产经网：客户关系部主要有什么职能？
赵保中：客户关系部从去年开始设置的，包括维修的回访、销售的回访，调查真实的客户满意度，给销售员、服务部打分。还有卖完车之后有一个面访，就是找到服务过程中的缺点和不完善的地方。还有风控管理员，处理客户投诉，还会相应地转到各个部门，比如售后部的投诉转给站长，销售部的投诉转给销售经理。每个店还配了一个点检员，点检员是售前售后要进行检点，比如用户进门有没有问好、有没有给用户倒茶、椅子是否归位等。
汽车产经网：现在每一家店都设置了客户关系部？
赵保中：四家店都有。每个月出两次报表，售后、售前不合格的需要改善。客户关系部独立于销售部、维修部之外，其实就是总经理的眼睛和耳朵，监督客户服务是否到位。维修部、销售部所有员工的工资都跟客户满意度挂钩。
汽车产经网：厂家的考核标准和以前不一样吗？
赵保中：如果客户满意度能达到标准，总部会给部分品牌代理权利和销售政策。长城汽车提升比较快，经销商要跟得上步伐，不然就会落伍。
汽车产经网：长城推出了四种合资模式，品牌专营、区域独家代理，1：N分品类等，泊士联现在的合作模式是怎样的？
赵保中：泊士联代理了四个4S店，拿到了哈弗H6在北京区域的独家代理权。还在顺义、密云、通州、大兴都发展二级网点，现在通州、顺义的销售点每个月都能卖20多台车。
汽车产经网：北京限购汽车以后，泊士联有没有受到影响？
赵保中：长城汽车卖得最好的时候是2009年，限购以后，长城汽车的销量在自主品牌中表现最好。限购前，长城在北京地区规划了十家经销商，限购以后，做的不好的自行淘汰了，留下来的越做越大。现在泊士联的销量在北京地区占到70%左右。
汽车产经网：泊士联发展迅速，您觉得最主要的原因是什么？
赵保中：第一是厂家的产品有竞争力，第二是经销商对厂家有足够的信心，第三是客户满意度高。
[上一篇] 细数银行霸王行为：客户关系被扭曲
[下一篇] 客户关系维护：让你的客户感到被重视
