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浅谈客户期望管控“四步走”
一直以来，客户满意度管理是各服务行业服务管理工作的重点，很多企业借鉴了客户关系管理中的三角定律“客户满意=客户服务感知-客户期望”这一简单 而又实用的公式作为其满意度管理的一个重要思路。在具体的管理实践中，努力提高客户服务感知、有效管控客户期望也成为企业满意度工作努力的一个具体方向。 经过长期的投入... 详细
如何加强客户期望值管理？
由于市场机制的不断完善和行业竞争的日渐加剧，“以客户为中心”的理念已成为大多数企业经营的共识。如果说“客户是上帝”，一方面“上帝”希望以更低的价格获取更好的产品和服务，另一方面企业则需要从“上帝”那里获取适当利润并保持健康发展。随着“价格战”、“服务战”愈演愈烈，如何管理和平衡客户期望值成为很多企业... 详细
