中国民生银行福州分行提出 “客户才是银行的核心资产”的新观念，要求银行站在金融消费者的角度换位思考，挖掘客户深层需求，用心服务客户。苏素华行长说：“我们的服务，要给客户以惊喜，只有惊喜，才能让客户感受到民生银行福州分行的诚意。”
在如今复杂的经济形势下，当各家银行或为存款“劳力”，或为贷款“劳心”时，中国民生银行福州分行行长苏素华却独辟蹊径，提出“快乐行走在山水之间”的经“银”理念，把快乐文化融入银行，带来的是银行业务大幅提升、服务释放惊喜、员工获得和乐、风险控制平稳。苏素华行长向记者详细讲述了民生银行福州分行经营中的细节与举措，如何以专业与惊喜留住客户。
“一行一品一策”：精细化的经营模式
苏素华行长讲到福建特色时说：“福建山多、水多、地少，只能耕山牧海，形成了茶、木、竹和海洋捕捞、加工、养殖为区域特色的产业。”民生银行福州分行立足区域特色，在小微金融、传统零售、产业链金融上下足功夫，走出一条符合民生银行的可持续发展道路——“快乐走在山水间”。
民生银行福州分行突破传统模式，2011年以来，加快专业化支行建设步伐，以所在地特色行业为贷款主要目标的支行即为专业支行。分行负责对选定行业进行研究，支行深耕细作，向选定行业的上下游小微客户发放贷款，设计专门化的信贷产品，分行提出了“一行一品一策”的发展理念。
“一行”，是针对专业的客户群组建专业的支行，并在支行下设专业机构、专业团队。如连江支行作为省内第一家海洋渔业专业支行，突破传统支行模式，支行根据连江县海洋产业链特点设立相应的专业服务团队，即养殖捕捞金融部、加工流通金融部、售后服务团队等部门。
“一品”，是专业的产品和专门的流程。例如，根据连江渔业特征，因地制宜、量身定做“渔货通”产品。同时为“渔货通”产品进行流程简化，支持产品快速推广。
“一策”，是专门的绩效考核和不同的资源配置政策，为专业支行量身定制人力、财力支持政策。
民生银行福州分行对区域内的优势产业、主导行业、特色经济进行全面整理和分类，对产业链进行深入研究，确定小微金融业务的目标行业、目标商圈和目标客户群，设计个性化的解决方案，深度挖掘和提升小微客户价值。分行圈选了海洋渔业、茶叶、石板材行业、纺织、竹木加工、莆田红木文化等优势特色行业，并依此建立了行业工作室、工作部、专业化支行。
为助力专业化支行建设，民生银行福州分行开始在各地区成立具有专业特色的商业合作社，截至10月末，已成立包括名成水产食品冷链城市商业合作社、连江官坞海带城市商业合作社、黄岐海洋渔业城市商业合作社、仙游古典家具行业城市商业合作社等29家合作社。合作社在银行信贷资金的支持下合理利用自身的资源优势和资金，诚信经营、科学发展，促进企业的转型升级，发展壮大，真正做到银企双赢。
为破解小微企业押抵物不足的融资困境，民生银行还开展互助基金业务。符合该行授信条件的借款人以互助合作基金的形式认缴部分资金，组成资金集合，并通过基金管理人为其贷款提供担保。互助合作基金开发成效也在福建逐步呈现。截至10月末，民生银行福州分行已组建成功政和县小微企业互助合作基金和商一号，首批会员53人，获得授信总额9600万元。同时，该支基金获得了政和县财政50万风险准备金，由此把银政合作扶助小微也做到了实处。
2012年1月至7月，民生银行福州分行累计发放一般性贷款近98亿元，其中，向中小及小微企业、个体工商户累计发放贷款67亿元，占一般性贷款发放量的69%，分行小微贷款余额在股份制行排名第一，服务小微客户19298户，较年初新增4672户；非抵押类贷款余额为37.75亿元，较年初新增7.5亿元，并通过对信贷资金的严格管理和跟踪，确保各项信贷资金投向实体经济。
红木金融：“红”了企业，“火”了银行
红木家具生产和销售是莆田的支柱和特色产业，也是民生银行福州分行的特色金融。苏素华行长向记者介绍了莆田分行的红木业务专业经营案例。莆田分行为开发红木家具产业链，精心寻找合适的客户，一是名单制销售，通过行业规划实现名单制开发；二是坚持大、中、小客户业务一起综合开发；三是坚持“效率优先”的原则，组建专业团队专责授信和结算业务营销工作，有选择地上门营销；力推合作营销，注重滚动营销，重点联动营销“乐收银”和POS商户，大力提高资金留存率及有效商户的数量，以切实提升结算工具拉动负债业务的功效。
莆田分行还创新担保和融资方式，解决好红木品质鉴定、价值认定、仓储监管和回购保购等环节的问题，推广红木原材料存货质押监管及保购模式；并大力鼓励红木行业代理集中采购开票、红木行业订单融资业务；积极探讨红木信托理财融资模式。加强与福建省古典艺术家具协会的全面业务合作，建立“中国民生银行仙游古典家具行业城市商业合作社”，帮助分散的小微商户实现联合、互助和共同发展，会员通过合作社进行交流，培训，获得行业信息，并优先获得民生银行贷款和其他金融产品支持等，莆田分行为进一步提升综合金融服务、深挖产业链潜力，推出了莆田特色产品“红木卡”。
目前，“红木卡”已发放贷款8.1亿元，并伴随着红木家具一起“红”遍当地红木市场。
牧海、助渔：服务“海上福州”战略
福建省政府高度重视海洋经济发展，提出要加快海洋经济发展，建设海洋经济强省，中国民生银行积极响应。今年6月，总行与省政府签订战略合作协议，3年内为福建海洋等特色优势产业和重点建设项目提供500亿元的金融支持。分行与福州市海洋与渔业局签订《百亿资金，助推“海上福州”》战略合作协议，并建立定期交流机制，共同推进海洋产业的发展。
海洋产业作为劳动力、技术与资金密集型产业，风险特征独特，金融行业鲜有介入，民生银行福州分行先行先试，探索行之有效的金融服务举措，探索独具民生特色的发展道路。
苏素华行长向记者介绍了分行在支持“海上福州”建设的具体工作，首先明确发展规划，基于对海洋经济调研、认证的基础上制订了《2011年—2013年海洋产业发展规划》，明确发展路径，然后成立专业机构，组建专业团队，研发专业产品紧抓核心企业，实现全产业链开发，深度服务海洋产业。根据海洋产业特色需求，分行开发 “渔货贷”，以鱼货冻品进行质押贷款；开发船舶抵押贷款、海域使用权质押贷款等多样化产品。为联合各方力量，民生银行福州分行正积极与福州市委市政府，共同推进海洋产业交易中心，推动海域权转让与交易，真正把海洋产业的优势转化为资金优势，更好地推进海洋产业的发展。此外，分行还与民生银行香港分行、贸易金融部等兄弟机构合作，积极满足海洋企业国际贸易融资需要。
截至10月末，分行海洋产业授信总额已达36.59亿元，累计放款高达20亿元，成功为200多户海洋产业客户带去现代金融服务。
“给客户带来更多惊喜”
苏素华行长提出 “客户才是银行的核心资产”的新观念，他认为，客户的数量与质量影响着银行的负债管理、资产业务和中间业务；客户越多银行资产越大，客户使用产品越多银行资产越稳定，客户成长越快银行资产增值越快，客户越优质资产质量越优质。通过各种场合的反复宣导，员工特别是一线员工能够认识并正确理解“客户才是银行经营之源，发展之基”的服务新观念。
在苏素华行长新观念倡导下，民生银行福州分行树立“以客户为中心”的服务观，要求银行站在金融消费者的角度换位思考，挖掘客户深层需求，用心服务客户。在服务客户的具体细节上，分行首先提升网点服务环境，打造透亮、整洁、舒适的厅堂环境。导入标准化厅堂服务与营销流程，严格各区域服务标准。以明察暗访形式强化日常考核管理与督促。每周发布《厅堂服务简报》，激励先进、鞭策后进。在各网点内开设金融服务消费区、体验区、回馈区三大区。消费区主要关注客户对于现有产品、服务的满意度，了解客户意见不断提升服务质量。体验区主要给予客户新品体验，满足客户不断提升的金融服务需求。回馈区主要以短信、鲜花关怀、各项活动等给予客户关爱，并不断提升关爱的内涵与品质，用爱留住客户。
为提升服务效率，分行针对客户反馈意见较为集中的授信放款流程进行专项梳理、整合，通过简化业务环节，压缩办理时间，提高放款效率。近期，分行正在对服务环节实施限时管理。为提升服务质量，提倡“问题到我为止，服务因我增值”，及时解决客户提出的问题，做到服务一次，满意一次。分行制作了《小微金融售后服务操作手册》，进一步规范坐、立、行、听、说等服务细节，提升岗位专业技能服务水平。明确厅堂售后服务的管理标准及考核办法。从制度层面确保服务标准的最终落实，降低服务差错率。分行建立了服务督导、条线服务主管、服务支持三位一体的服务管理体系。为真正做到以客为尊，全面认知和评价客户。福州分行自主开发上线客户成长评价系统，帮助客户经理科学评估客户目前使用产品的结构及使用习惯，促进客户经理为客户提供更加有效的产品服务方案及建议。此外，系统也为考核、评价客户经理工作提供了科学依据。系统未来升级方向的重点是要提升数据挖掘、分析驱动下的交叉销售能力。升级后的系统将增加对销售过程的数据录入，包括客户性格、偏好和其他软信息等，以便更加深刻的掌握每个客户的价值定位，根据客户交易习惯不同，有针对性地推销产品。
民生银行在银行业内率先提出了涵盖授信业务的“金融售后服务”概念，改变单一的售后服务工作模式，将售后服务融入到贷前、贷中、贷后的全流程中，创建相对完善的基础服务体系。在贷前环节，售后服务经理提前介入，宣导客户成长评价系统、优惠政策、特色售后服务体系等，助力营销。在贷中环节，实时跟踪贷款审批流程，及时反馈客户，解除客户忧虑。在售后环节，以日、周、月、季、年不同频度建立电访、邮寄、现场、厅堂、活动等多方位、多环节的全覆盖基础售后服务。售后服务还融合风险排查，回访工作中了解客户金融需求，可提供针对性售后服务，同时也能进一步了解客户风险状况，可预判风险。
谈到这里，苏素华行长笑道：“我们的服务，要给客户以惊喜，只有惊喜，才能让客户感受到民生银行福州分行的诚意。”
在民生银行福州分行，客户服务让客户惊喜不断，有的客户在成长评价系统中一直保持稳健提升，民生银行福州分行会提前给客户以更高的授信额度或者更低的贷款利率，让客户得到实惠。而在售前对客户的服务也是扎实用心，在开展海洋相关业务时，由于客户对象多是渔民居住分散，分行的员工在营销时跑遍了当地几乎每一个村子和潜在的客户一起聊渔业、聊养殖，想各种办法为他们出谋划策，帮他们能有更好的发展。民生银行福州分行给客户最大的惊喜是，通过客户成长系统与售后服务，民生银行福州分行可以帮客户在彼此之间进行拉线牵媒，许多民生银行福州分行的客户在获得贷款之余，更能获得新的业务资源或者能找到更具性价比的供应商。苏素华行长还展望道，未来希望能借助民生银行的大平台，把民生银行福州分行客户的好产品向全国推广，给客户以更大的惊喜。
在民生银行福州分行的办公室里，记者看到一幅“碧海润泽民生、民生助力渔业”巨幅锦旗，苏素华行长向记者讲述了一个让客户“惊喜”的故事。
今年4月，连江海参由于大丰收，外地渠道商恶意压价，价格向下震荡剧烈，如果放任外地渠道商继续压价，本地的渔民将会损失惨重，甚至重现各地出现的农产品(6.06,-0.06,-0.98%)丰收后由于收购价过低只能烂在地里的情况，得知情况后，民生银行福州分行积极介入，雪中送炭，以专业金融服务方案，给予当地水产加工企业大力支持，为相关加工企业提供收货专项贷款，帮助稳定海参收购价格，成功为连江县海参养殖业减少损失超过600万元。当地海参养殖户惊喜于民生银行福州分行以新的模式把金融用于扶助“三农”，请托福州市海洋与渔业局副局长陈钰专程至分行送上锦旗，感谢分行对于海洋渔业的支持。
经过不懈努力，分行存贷款等指标已居当地领先水平，年内存款增幅同业第一，规模排名在股份制同业中上升一位进入前三，中小及零售贷款余额129.69亿元，占全部贷款的71%，提前达到董事长提出占比70%的目标，并高于系统内平均水平15个百分点，不良贷款率基本为零。
风险管理的“无”之道
防范风险从本质上讲就是寻找出潜在的风险客户，谈到分行的风险管理，苏素华行长向记者讲述了分行如何对客户进行筛选。他把可能不适宜做分行服务对象的客户归纳为三类，称之为“三无”客户。
第一“无”叫“无所畏惧”，这一类客户在经营实践中“什么行业都敢介入”，“什么钱都敢借”，“什么价格都敢要”。第二“无”叫“无暇顾及”，这一类客户包括异地客户，路途遥远、信息不对称、贷后实地回访工作难实施；表外客户，包括非银行业务、撮合业务等客户；灰色客户，因主办客户经理离职或离岗，信息、资料移交不充分。第三“无”为“无动于衷”，这一类客户只做三种业务“开户、贷款、还款”，由分行客户评价体系给出的激励无效。经由多年的经验，这三类客户往往是风险高发区。2011年，分行抽调业务骨干29人，历时两个月，投入4000多人次开展客户摸底及回访工作。回访在提供售后服务的同时，从多角度了解客户风险状况，进行客户细分，并有效检出“三无”客户，持续关注，从而及时预判，化解了信贷风险，真正做到“早发现、早预警、早控制”，确保分行信贷资产质量的稳定运行。苏素华行长向记者介绍，为确保经营安全，分行在关注“三无客户”的同时，还积极构筑风险防范长效机制：
一是创新道德风险防范机制：重在基层、重在一线、重在道德防范。将“互保”、“联保”等有效的信贷风险共担、防范机制，创造性引入员工道德防范工作中。
二是开展主动合规月活动。分行于2012年7月16日～8月15日开展了主题为“规范、执行、效率”的“主动合规月”活动，活动由全行员工参与，旨在通过活动牢固树立主动合规意识、提高全体员工的执行力、全面健全完善内控制度、全力推进合规文化建设等四项举措，切实达到“让总行放心、让监管放心、让客户放心”的目标。
三是建立风险预警系统。分行整合、提升售后服务成长系统后，建立了风险预警、排查、反馈及整改体系，并制定《中国民生银行福州分行小微授信业务风险预警实施细则》，明确各阶段工作流程与作业要求。该体系自2012年2月运行后，风险预警信号的排查与回复率大幅提升，截至2012年10月末，风险预警信号的回复率达90%以上。
四是强化问责力度。实行案件“零容忍”，处罚要严，进一步加大制度的威慑力，对员工、对民生负责。
截至10月末，分行不良率0.14%，较去年末降低0.02个百分点。其中，小微贷款不良率0.18%，低于总行0.5%的不良指标，关注类贷款余额大幅下降，从2011年末的3034万元快速下降到9月末的389万元，这让民生银行福州分行成为福建省同业中唯一“双降”的银。
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