2012年，对于豪华经销商来说是挑战的一年。在这样的形势下，守住成绩成为一件颇考验智慧的事情。
“2012年，杭州东星行到店保养维修车辆24000辆，服务产值1.3亿元，继续保持了浙江奔驰经销商中的领头羊地位……”杭州东星行高级总经理刘智洲告诉记者说，当销售越卖越亏，售后更成为车商赖以生存的倚重，好在2012年杭州东星行打赢了这一战，继续领跑浙江。
在豪华车市有个不成文的定律——得杭州者得中国。2012年杭州的豪华车竞争态势全国最为激烈。市场不大，豪车4S店却布点密集。目前，奔驰、宝马、奥迪的4S店已达近20家，更严峻的是，相比其他省市，杭州的豪华车商分属更多的利益集团，彼此拼杀起来更是残酷，甚至无序。
“我从车管部门得到的最后数据是2012年11月，杭州本地上牌奔驰5700辆。”这个数字并不能让刘智洲满意，“其实杭州奔驰经销商卖出的车大大超过了这个数，只是相当数量的车卖到了杭州以外的地区。有的经销商外地的销量占到了五六成之多！”刘智洲说，对于车商来说，这是很纠结的选择。为了冲量，销售员更愿意把车批给二级经销商，但卖到外地的汽车根本无法产生服务产值。在杭州东星行，本地客户的销量占了八成，这是很不容易的成绩。
在刘智洲看来，亏本卖车态势下，服务好客户更是企业长期健康生存的当务之急。“亏损经营，很多车商都大幅降低了市场费用和对客户关怀的投入，杭州东星行却加大了这一部分的投入。为了给客户尊贵的感受，现磨咖啡、精致小吃，一年茶水间的费用就达近300多万元；还专门提供江滨一号免费高尔夫场地；今年继续开设机场VIP馆……”刘智洲说，内部费用尽一切可能节省，但这个费用不能从客户身上省。4S店越开越多，如何展开差异化竞争？细致入微的客户关怀无疑是重中之重。“通过一系列的举措，我们的客户流失率大大降低，多次购买的忠实客户占了40%的比例，这是杭州东星行的一大笔财富。”而更多的功夫在于服务的细化，刘智洲说，一年来，各种增值服务、金融政策、置换都成为杭州东星行服务产值高企的支撑。
身兼利星行汽车浙江区域总监，梅赛德斯—奔驰东区经销商委员会副会长，刘智洲对于豪车市场也特别关注。“2013年，豪车品牌对于中国的重视有增无减，中国消费者的好恶，直接决定了厂家一条生产线的命运。2013年杭州市区要再开2家奔驰4S店，加上富阳新开一家，杭州的奔驰4S店要增至8家，竞争无疑更加激烈，但去年那样的混乱局面将不再……”刘智洲说，新S级将于9月上市，2013年，是梅赛德斯—奔驰值得期待的一年。
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